Vaccineren, controleren, etaleren

Verschenen in Bodylife nummer 7 2020


Vaccineren is leren voor het lichaam, feedback is leren voor de organisatie. 2020 was het coronajaar en “testen, testen” was de tendens. Dat gaat omslaan in “vaccineren, vaccineren”. Nederland volgt helaas wel pas erg laat maar het jaar 2021 is nu al het jaar van het vaccineren
.

We moesten onze deuren weer sluiten half december tot ruim in 2021. Dit virus heeft ons niet alleen een hoop geld gekost, ook een hoop wijsheid geleerd. Onder andere dat het luisteren naar klanten en het contact houden met leden in tijden van crisis belangrijker is dan ooit. Maar wat blijkt nu? Vaccineren en het verzamelen van feedback hebben een overeenkomstige kern!

Feedback: het beste vaccin voor een organisatie
Want wat doe je nou eigenlijk met zo’n vaccin? Je brengt gecontroleerd een beetje virus in je lichaam, zodat het kan leren hoe daar mee om te gaan. Zo bouwt het menselijke lichaam een weerstand op. Eigenlijk is vaccineren tegen een ziekte te vergelijken met het verzamelen van feedback. Een grote hoeveelheid negatieve reacties kan veel schade aanbrengen aan een organisatie. Zoals veel virusdeeltjes je ziek kunnen maken. Maar als je het gedoseerd laat binnenkomen en er dus bewust mee bezig bent, word je COLUMNer juist sterker van. Je leert er op een goede manier mee omgaan.

Met het verzamelen van feedback breng je gecontroleerd sterke en minder sterke punten in de organisatie, zodat je er samen beter van kunt worden. Dave Wurms van Focus Feedback zei het al eens: “Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden”. Dat is in dit geval helemaal waar!
Het verzamelen van feedback is bedoeld om beter te worden. Om de kwaliteit te verhogen. Die kwaliteit werkt net als de weerstand van het lichaam. Met een kleine dosis kritiek kun je aan de slag. Met een stortvloed aan negatieve reacties voelt het als een mokerslag. Zo kreeg René Moos van Basic-Fit in december een bezoekje van Tim Hofman van BOOS, naar aanleiding van vele negatieve reacties. Dit gun je niemand, maar laat het ook een waarschuwingssignaal zijn om zelf niet je ogen te sluiten voor ervaringen van klanten. Overigens ken ik de cijfers bij Basic-Fit niet, maar ik geloof niet dat de in de uitzending getoonde klanten een representatief beeld vormen. Dat kan niet, want dan had Basic-Fit geen bestaansrecht. Tim Hofman van BOOS kiest er bewust voor om een bepaald negatief geluid enorm te vergroten en een positief geluid klein te houden, zodat hij nieuws en kijkcijfers heeft, maar zijn informatie is niet representatief en daarmee gewoon Trumpiaans. Het grote publiek wordt door Hofman puur uit eigenbelang, voorgelogen. Framing heet dat. Niet leuk, maar het gebeurt wel en er is maar 1 passend antwoord: laat je ambassadeurs spreken.

Veilige mond-tot-mond(kapje) reclame
Ook werkt de verspreiding van de mening van klanten vrijwel hetzelfde als een virus. Mond-tot-mondreclame kennen we allemaal. Dit wordt niet beperkt tot de binnenkant van een ellenboog of gemompel in een mondkapje. Dit kan zich gevaarlijk snel verspreiden. Tegelijkertijd kan mond-tot-mondreclame – het bring-a-friend principe - de beste reclame zijn die er maar bestaat. Wat nou als je daar zelf een steentje aan kunt bijdragen? Etaleer die mooie klantverhalen.

Vaccineren, controleren, etaleren
cht. Feedback4Sports speelt daarop in en heeft een verhalenwidget ontwikkeld. Met deze widget kan iedere aangesloten sportschool verhalen tonen op hun eigen website.

Terugkomend op de vergelijking met de viruscrisis, dan zie je dat de kwaliteit van het vaccin cruciaal is. Er zijn meerdere leveranciers, maar hoe beter het vaccin, hoe beter het resultaat. Jouw vaccin ligt voor het oprapen.

Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE
Edities