Inhoud geven aan retentiemanagement!  

Retentiemanagement, er is al zoveel over geschreven en toch zien we dat we het er niet zo best vanaf brengen. Het gemiddelde verloop bij sportcentra is 40% en meer. Dus vierhonderd van de duizend leden stoppen weer per jaar, waarvan we weten dat ongeveer 10% onvermijdelijk is, in verband met ziekten en verhuizing onder andere. In het boek: ‘De Fitnesssector encyclopedie’ van Jan Middelkamp, Peter Wolfhagen, Herman Rutgers en Ronald Wouters, wordt een overzicht gepresenteerd van kwalitatief onderzoek naar retentie in fitnessclubs.
 
De vier pijlers die genoemd worden in dit onderzoek zijn;

1. Persoonsgeboden factoren
2. Programma gebonden factoren
3. Psychosociaal gebonden factoren
4. Fitnesscentrum of locatie gerelateerde factoren

 
Hoe kan de fitnessmanager en/of -ondernemer deze kennis gebruiken en vertalen naar een retentiemanagement programma, ofwel, hoe kunnen we retentiemanagement verankeren in de organisatie? We weten uit onderzoek van Middelkamp 1996 dat van pijler één, persoonsgebonden factoren, ‘de motivatie niet meer op kunnen brengen’ in de top drie van beïnvloedbare factoren staat.
 
Van programmageboden factoren was dat ‘weinig variatie en weinig persoonlijke aandacht’, van psychosociale factoren: ‘geen goede relatie met andere sporters’ en ‘geen goede relatie met begeleiders’ en als laatste de fitnesscentrum gebonden factoren: ‘de prijs-kwaliteitverhouding’ en ‘de sfeer’.
 
Ik ben de verbinding gaan maken tussen deze inzichten en kwaliteitsmanagement programma van ISO 9001/2000 voor sportcentra om te kijken hoe retentiemanagement helder inzichtelijk kan worden en  verankerd binnen de organisatie. Dan moeten we dus gaan kijken wat bijvoorbeeld de factor ’motivatie’ beïnvloed en hoe wij als organisatie dat onderdeel kunnen optimaliseren en vast kunnen leggen, zodat de kans dat het voor alle leden optimaal verloopt zo groot als mogelijk is.
 
De strategie die ik hiervoor gebruik is dat we eerst gaan kijken welke invloeden de verschillende factoren hebben en dat we vervolgens gaan kijken welke protocollen, procedures of structuren we in kunnen richten om dit element in de organisatie te optimaliseren.
 
Persoonsgeboden factoren:

1. eigen motivatie
2. bereiken van doelen
3. balans met werk en hobby’s
4. mogelijkheden qua dagen en tijden
5. keuze sport en medisch

Programma gebonden factoren:

1. deskundigheid personeel
2. aandacht
3. hoeveelheid begeleiders
4. groep of individueel
5. aard en intensiteit van oefeningen
6. verwachtingen
7. testen en stimulering

Psychosociaal gebonden factoren:

1. Steun familie en vrienden
2. trainingsmaatje
3. meningen van anderen over fitness
4. relatie medeparticipanten
5. relatie met begeleiding

Fitnesscentrum of locatie gerelateerde factoren:

1. Bereikbaarheid
2. parkeergelegenheid
3. routing, inrichting
4. prijs
5. hygiëne
6. sfeer

 
Vervolgens ben ik gaan kijken om invulling te geven aan de structuren binnen de organisatie die mogelijk of zeker bijdragen aan de genoemde factoren;
 
Persoonsgeboden factoren: Eigen motivatie, doelen en bereiken van doelen, mogelijkheden qua dagen en tijden, keuze sport en medisch.

1. Par-Q
2. Doelen- en motieven analyse plus herhaling

 
Programma gebonden factoren: Programma, sport of cursus, deskundigheid personeel, aandacht, hoeveelheid begeleiding, groep of individueel, aard en intensiteit van oefeningen, verwachtingen, testen en stimulering.

1. Een duidelijke visie en missie
2. Lidmaatschapsadvies (sales) en het passende sportadvies
3. Sales rapportage
4. Terugkom moment sales
5. Expertise team/specialisaties
6. Functieprofielen
7. Functie ontwikkelingsgesprekken
8. Intake fitness
9. Doelgericht sportprogramma (vier fasen)
10. Doelgroepgericht sportprogramma
11. Cursusprogramma’s
12. Extra begeleiding/coach/PT programma’s
13. Test mogelijkheden
14. Fitness trainers rapportage
15. Fitness team reglement

 
Psychosociaal gebonden factoren: Steun familie en vrienden, trainingsmaatje, meningen van anderen over fitness, relatie medeparticipanten en relatie met begeleiding en met management.

1. Partner-familie lidmaatschappen
2. Omgang met vragen en klachten
3. Klant communicatie reglement
4. Testimonia
5. Promo-acties, ook voor klanten/leden

Locatie gerelateerde factoren: Bereikbaarheid, parkeergelegenheid, routing, inrichting, prijs, hygiëne en sfeer.

1. Teamcommunicatie reglement
2. Functioneren stagiaires
3. Teamtevredenheid enquête

 
Sommige van deze structuren, processen of procedures kunnen gemakkelijk geïmplementeerd worden en kwalitatief geborgd worden, anderen vergen ontwikkeling of het opzetten van nieuwe structuren en/of procedures. Deze lijst zal ook nog zeker niet compleet zijn, voel je uitgenodigd om de lijst aan te vullen.
 
We gaan komend jaar onderzoek doen, alle sportcentra kunnen inhaken. We doen dan een eenvoudige analyse naar de toepassing van de structuren, procedures en processen en gaan een vergelijk trekken met het retentie percentage.
 
Vanuit EFAA ondersteunen en begeleiden we al jaren ondernemers om deze zaken kwalitatief te optimaliseren binnen hun bedrijf. We reiken voorbeeld documenten en procedures aan en blijven werken aan het completeren van deze overzichten, om zo retentiemanagement zo praktisch mogelijk handen en voeten te geven. Binnen de Leefstijlclub steunpunten zijn we onlangs begonnen het dit retentiemanagement traject, om zo structureel aan de kwaliteit te blijven bouwen van deze clubs.
 
Heb jij aanvullingen op de genoemde inhoudelijke lijst of wil je deelnemen aan het onderzoek, mail gerust naar j.vanheel@efaa.nl
 
John van Heel
EFAA/Leefstijlclub