Vis of fitness?

Vis of fitness?

Jaren geleden kwam ik in aanraking met de 'FISH Filosophy', een manier van benaderen van klanten en het bieden van excellente service bedacht door de medewerkers van Pike Place Fish Market in Seattle. Hun benadering komt op het eerste gezicht wellicht clownesk over, maar de basis van hun concept werkt overal en altijd, ongeacht de branche. Hoe kunnen we de principes van het gooien van vis vertalen naar service en gastvrijheid in de fitnessclubs?

FISH! Filosophy

Gooien met vis, rijen met klanten, veel geschreeuw en een enorm positieve 'vibe'. Dat is wat je ziet als je bij de beroemde viskraam in Seattle gaat kijken. Aan de overkant nuttigen kantoormedewerkers hun lunch met uitzicht op de kraam, om daarna weer vol positieve energie aan het werk te gaan. Op het eerste gezicht lijkt het allemaal heel spontaan, maar het is wel degelijk gebaseerd op een uitgekiend serviceconcept dat inmiddels door organisaties over de hele wereld is geadopteerd. Deze organisaties zien hun medewerkers als bron voor de ultieme service die ze willen verlenen. Ze richten zich op teamgeest en vertrouwen en creëren een cultuur waarin medewerkers elke dag hun beste beentje voor willen zetten. Het automatische gevolg is meer dan tevreden klanten, fans, die blijven terugkomen voor meer. De filosofie is gestoeld op vier basisprincipes.

Spelen met klanten

De visverkopers betrekken hun klanten in het dagelijks werk, zetten ze achter de toonbank, laten ze met vis gooien. Fitness wordt door veel mensen als doodsaai bestempeld, maar leent zich eigenlijk zeer goed voor het spelen met klanten. Organiseer bingoavonden, loterijen of spaarspellen, doe een 'battle of the sexes'. Maar ook in het directe contact met klanten: betrek ze in een groepsles, laat ze de muziek uitzoeken voor een spinningles, organiseer wedstrijdjes of gekke spelletjes in de fitnessruimte. Ga 'buiten spelen' met klanten in de vorm van outdoor activiteiten. 'Gamification' krijgt de laatste jaren steeds meer aandacht, spelenderwijs met je klant communiceren, ze je dienst laten ervaren.

Maak hun dag

Klanten komen naar een fitnesscentrum in hun vrije tijd, voor beweging en ontspanning. Maak dit dan ook het hoogtepunt van hun dag, elk bezoek weer. Een bezoekje aan de viskraam in Seattle zal niemand snel vergeten, het brengt een lach op het gezicht, men vertelt erover tegen vrienden. Verras je klanten steeds weer met kleinigheden: een kaart op hun verjaardag of met kerst. En uiteraard de aandacht die een klant krijgt bij een bezoek: de begroeting en het afscheid en elk contactmoment ertussen. De klant kan daadwerkelijk bij elk bezoek het gevoel hebben dat ze blij zijn met zijn klandizie. Zo liet een purser van KLM afgelopen mei, toen ik naar München vloog, op de dag van de finale van het Eurovisie Songfestival bij het uitstappen het nummer van The Common Linnets horen met het indringende verzoek om op Nederland te stemmen. Dan ga je toch met een lach het vliegtuig uit?

Wees er voor ze

Je hebt twee soorten aandacht: de ene is welgemeend, de ander is gemaakt, nep. Klanten merken het direct als je oprecht geïnteresseerd bent. Nederlanders zijn vaak bang opdringerig te worden, maar als je oprecht bent, zal dat nooit als zodanig ervaren worden. Heb oog voor iedereen, negeer niemand. Te vaak zie ik in de fitnessruimtes en bij de receptie nog dat 20 procent van de klanten 80 procent van de aandacht krijgen van medewerkers. Ook al is de viskraam druk, iedere klant krijgt de persoonlijke aandacht die hij verdient.

Kies je eigen instelling

Als je 's ochtends opstaat, bepaal je zelf hoe je de dag en je werk tegemoet zult treden. De visverkopers moeten voor dag en voor dauw aan de slag, maar kiezen er bewust voor om hun werk leuk te maken. En als je het contact met de klant als een vorm van een relatie ziet, zorg dan dat je goed kunt flirten. Door met humor, soms op het randje, klanten uit hun tent te lokken, ervaar je zelf ook veel meer plezier in je werk.

De principes van de 'FISH! Filosophy' bieden een meerwaarde. Een meerwaarde die vrij eenvoudig te vertalen is naar de klant met de juiste instelling van de ondernemer en zijn medewerkers. Het slechts aanbieden van producten als fitness en groepslessen is al lang niet meer voldoende, zeker voor clubs die zich buiten het low-budget segment bewegen. Klanten verwachten meer en zijn meer dan bereid om daarvoor te betalen, als ze die meerwaarde maar ervaren. Vis niet achter het net en zorg dat uw team het neusje van de zalm wordt.

'Klanten komen naar een fitnesscentrum in hun vrije tijd, voor beweging en ontspanning. Maak dit dan ook het hoogtepunt van hun dag, elk bezoek weer.'

'Nederlanders zijn vaak bang opdringerig te worden, maar als je oprecht bent, zal dat nooit als zodanig ervaren worden.'

Matthijs Mennes

is senior marketingconsultant bij Greinwalder & Partner Marketing Services International, wereld marktleider op het gebied van marke-ting en consulting voor de fitnessbranche. Hij is benieuwd naar uw reactie: matthijs.mennes@greinwalder.com