Column John van Heel

John van Heel

EFAA

Hospitality in fitness, een zware dobber

Terwijl we er veel aandacht aan geven, gebeurde het vorige week toch weer. De baliemedewerker staat met een collega te praten en er komt een klant binnen. Het gesprek gaat door, het oog contact blijft met de collega, het pasje wordt aangepakt, gescand en terug gegeven, zonder enig woord en zonder oog contact met de klant. Dat is toch zeker niet wat we uit willen stralen naar onze klanten. We zijn een servicegerichte club met aandacht en persoonlijk contact hoog in het vaandel. We hebben er trainingen over gegeven, teammeetings belegd en benoemen het regelmatig in overleg, maar dat blijkt dus niet voldoende te zijn. De volgende fase is instrueren, begeleiden, aansturen en coachen.

We gaan opnieuw de servicestandaard opstellen met het team samen. De servicestandaard zijn de gouden regels van klantenservice. Vijf primaire aandachtspunten op gebied van klantcontact, uitgewerkt in elke functie binnen de organisatie. Een van onze servicestandaard, vastgesteld in 2009, is 'aandacht voor het individu'. Deze hebben we in 2009, samen met de andere vier standaarden, uitgewerkt voor elke functie. Voor de baliemedewerker kwam het team destijds zelf op de volgende uitwerking: 'Altijd hallo en tot ziens, echt luisteren naar de gast, meer tijd maken voor een praatje, positieve aandacht geven, gasten altijd voor laten gaan, veel oogcontact maken met gasten'.

Wat we in de tussentijd verzuimd hebben is, om de uitkomsten van de sessie in 2009 jaarlijks te bespreken en verder door te ontwikkelen. Tussentijds is hij nog wel eens langsgekomen, maar dat had dus elk jaar moeten gebeuren. We kunnen er dus niet vanuit gaan dat mensen door een workshop en een servicestandaardformulier alle richtlijnen zó uit blijven voeren als dat besproken is.

De servicestandaard gaan we, wederom vanuit elke functie, opnieuw opstellen en uitwerken. We gaan er echter ook gedragselementen aan toevoegen. We gaan maandelijkse persoonlijke analyses uitvoeren waarin de servicestandaard als checkpunten op de analyse komen te staan. De medewerker kan zichzelf een waardering geven op de onderdelen van de servicestandaard, evenals de leidinggevende. Ook komt de servicestandaard op de inwerkchecklist van nieuwe medewerkers te staan. De manager heeft er zo een concreet aandachtspunt in de aansturing en coaching bij en klantcontact en service wordt zo een structureel thema in besprekingen. Additioneel gaan alle medewerkers het e-learning programma 'excellente service in de fitness' volgen en gaan we deze elke twee jaar herhalen.

Een servicegerichte organisatie begint bij de juiste randvoorwaarden vanuit de organisatie zelf. Duidelijk omschrijven en bespreken wat wij bedoelen met excellente service, de teamleden hierbij betrekken en daarna hierop coachen en onder de aandacht blijven brengen. Natuurlijk moet elk teamlid het daarna nog wel oppakken, maar de kans dat dat gebeurt bij een sterk fundament is vele malen groter.

We gaan ermee aan de slag en ik zal de uitkomsten van de servicestandaard in een van de volgende artikelen inhoudelijk beschrijven.