10 february 2020
Hoe Feedback4sports helpt om de betrokkenheid van klanten te vergroten
10 february 2020
populair
Eigenlijk zoekt iedere fitness ondernemer naar het antwoord op de vraag: hoe blijven mijn klanten enthousiast, ongeacht hoe lang zij lid zijn? Feedback4Sports helpt ondernemers om op die vraag de antwoorden te vinden. Met hun software maken ze inzichtelijk waar klanten wel en niet tevreden over zijn. Vanuit die onderzoeksresultaten worden gezamenlijk concrete actiepunten opgesteld.
“Enthousiaste klanten zijn de beste ambassadeurs voor je onderneming”, vertelt Dave Wurms, CEO van onderzoeksbureau Focus Feedback. Feedback4Sports is een initiatief van het onderzoeksbureau en Technogym, b.o.s.s., NL Actief en Hidden Profits Marketing hebben als partners de ontwikkeling mede mogelijk gemaakt. Na een pilot waaraan vijftien fitnessclubs van oktober tot en met december 2019 deelnamen is Feedback4Sports operationeel. Meerdere fitnessclubs maken inmiddels gebruik van de software, dat op eenvoudige wijze gekoppeld kan worden aan ledenadministratiesystemen als Sportivity.
Ultimate question
“Wat wij doen is doorlopend meten wat ervaringen zijn van de klanten. We verwerken de informatie in duidelijke, overzichtelijke dashboards in de vorm van cijfers en verhalen”, aldus Wurms, die al 25 jaar ervaring heeft in de wereld van klantenonderzoek in vele sectoren en landen en nu samen met Govert Janssen, Jelle Berrevoets en Danny Reijenga dergelijk onderzoek in de fitness beschikbaar maakt via Feedback4Sports.
“Op basis van de informatie kunnen clubs de klanten beter bedienen en ook sneller identificeren wat er speelt in de motivatie en beleving van de klant. Met die informatie kun je ervoor zorgen dat men langer enthousiast blijft en het commerciële belang voor de ondernemer is dat leden ook langer lid blijven. Het opzeggingspercentage gaat omlaag en de klanten worden enthousiaste ambassadeurs.”
Het klantentevredenheidsonderzoek van Feedback4Sports bestaat uit negen korte evaluaties die naar de klanten worden gestuurd. Dat gebeurt bij een kennismaking of proefles, kort na de inschrijving, na de eerste twee weken de eerste tien weken, halfjaarlijks en na de eerste groepsles, bij afwezigheid van exact 21 dagen, na opzegging en bij afhandeling van een klacht.
“We meten op de ultimate question, beter bekend als de NPS (Net Promotor Score): hoe waarschijnlijk is het dat je de club aanbeveelt bij familie of bekenden? Maar daarnaast vragen we ook wat daarvan de reden is. De positieve en negatieve. Die informatie geeft je handvaten om die klant beter te bedienen. Sterker, daar komt ook informatie uit die je weer kunt gebruiken voor marketingdoeleinden”, aldus Wurms.
.jpeg)
Geen enquête-moeheid
Resultaten uit het onderzoek zet Feedback4Sports met de ondernemer om naar actiepunten. “Zodra de klant heeft gereageerd, wordt hun beoordeling en argumentatie verwerkt in het dashboard. De club ziet zo direct de reactie van de klant met een cijfer en de toelichting van het hoe en waarom.”
Van een enquête-moeheid is geen sprake, merkt Wurms. “Uit de cijfers blijkt dat niet. Ook in andere sectoren waarin wij als Focus Feedback onderzoeken doen blijft het aantal respondenten stabiel. De ervaring leert wel dat de response rate hoger is bij een hogere betrokkenheid van deelnemers, in dit geval klanten in de fitnessbranche. Het is cruciaal dat als je onderzoek doet naar klantenervaring, je er wel echt wat mee moet doen. Anders gaat de response achteruit. Je moet laten zien dat feedback wordt gewaardeerd en gebruikt. Wij willen met Feedback4Sports de interactie tussen de klanten en ondernemers verbeteren. Als ondernemer moet je er echt in geloven. Als je het er even bij doet, werpt het geen vruchten af. Een voordeel van deze manier van onderzoeken is dat je direct kunt zien waarom klanten bijvoorbeeld stoppen. Uit de pilot kregen al we een terugkoppeling van clubs dat ze klanten hebben kunnen behouden en nieuwe klanten binnen hebben gehaald door aan de concrete actiepunten te werken”, aldus Reijenga.
Van nonchalant naar chalant
In het beoordelingssysteem kunnen klanten naast cijfers ook een toelichting geven. “De cijfers liegen niet, maar de waarheid zit in het verhaal. Met alleen een terugkoppeling van een 3 kun je niet zoveel. Je wil weten waarom iemand dat cijfer geeft. Net als wanneer je een 9 krijgt. We hebben tijdens onze pilot ook vernomen dat klanten positief reageren op de mogelijkheden om hun feedback te geven. Ze voelen zich betrokken en gewaardeerd. Zeker als ze merken dat hun feedback wordt verwerkt”, zegt Berrevoets.
De sportscholen die aan de pilot deelnamen kwamen met de suggestie om in het platform een optie in te bouwen om taken te verdelen binnen de onderneming. Zo wordt duidelijk wie wat oppakt. “Dat gaan we dus ook inpassen. We blijven in ontwikkeling, mede door feedback van de ondernemers met wie we samenwerken. Aan ons is het de taak om alles voor hen zo inzichtelijk en eenvoudig mogelijk te maken in onze software”, aldus Janssen.
“Er vindt een enorme professionalisering plaats in de fitness branche. Dat komt door ketenvorming met grote bedrijven die kapitaalkrachtig zijn. Iedereen moet zich onderscheiden door kosten te reduceren en kwaliteiten te verbeteren. Dat doe je door te differentiëren of te samenwerken. Maar aandacht voor de klant staat voorop. Het woord klant komt van het Franse chalant. Dat kennen we vooral door nonchalant, weinig aandachtig. Wij willen met het platform van Feedback4Sports clubs middelen geven om klanten wel aandacht te geven. We hebben gemerkt dat daar behoefte aan is.”
Wil jij ook gebruik maken van Feedback4Sports, of heb je interesse in een demo? Neem dan een kijkje op www.feedback4sports.com
“Enthousiaste klanten zijn de beste ambassadeurs voor je onderneming”, vertelt Dave Wurms, CEO van onderzoeksbureau Focus Feedback. Feedback4Sports is een initiatief van het onderzoeksbureau en Technogym, b.o.s.s., NL Actief en Hidden Profits Marketing hebben als partners de ontwikkeling mede mogelijk gemaakt. Na een pilot waaraan vijftien fitnessclubs van oktober tot en met december 2019 deelnamen is Feedback4Sports operationeel. Meerdere fitnessclubs maken inmiddels gebruik van de software, dat op eenvoudige wijze gekoppeld kan worden aan ledenadministratiesystemen als Sportivity.
Ultimate question
“Wat wij doen is doorlopend meten wat ervaringen zijn van de klanten. We verwerken de informatie in duidelijke, overzichtelijke dashboards in de vorm van cijfers en verhalen”, aldus Wurms, die al 25 jaar ervaring heeft in de wereld van klantenonderzoek in vele sectoren en landen en nu samen met Govert Janssen, Jelle Berrevoets en Danny Reijenga dergelijk onderzoek in de fitness beschikbaar maakt via Feedback4Sports.
“Op basis van de informatie kunnen clubs de klanten beter bedienen en ook sneller identificeren wat er speelt in de motivatie en beleving van de klant. Met die informatie kun je ervoor zorgen dat men langer enthousiast blijft en het commerciële belang voor de ondernemer is dat leden ook langer lid blijven. Het opzeggingspercentage gaat omlaag en de klanten worden enthousiaste ambassadeurs.”
Het klantentevredenheidsonderzoek van Feedback4Sports bestaat uit negen korte evaluaties die naar de klanten worden gestuurd. Dat gebeurt bij een kennismaking of proefles, kort na de inschrijving, na de eerste twee weken de eerste tien weken, halfjaarlijks en na de eerste groepsles, bij afwezigheid van exact 21 dagen, na opzegging en bij afhandeling van een klacht.
“We meten op de ultimate question, beter bekend als de NPS (Net Promotor Score): hoe waarschijnlijk is het dat je de club aanbeveelt bij familie of bekenden? Maar daarnaast vragen we ook wat daarvan de reden is. De positieve en negatieve. Die informatie geeft je handvaten om die klant beter te bedienen. Sterker, daar komt ook informatie uit die je weer kunt gebruiken voor marketingdoeleinden”, aldus Wurms.
Geen enquête-moeheid
Resultaten uit het onderzoek zet Feedback4Sports met de ondernemer om naar actiepunten. “Zodra de klant heeft gereageerd, wordt hun beoordeling en argumentatie verwerkt in het dashboard. De club ziet zo direct de reactie van de klant met een cijfer en de toelichting van het hoe en waarom.”
Van een enquête-moeheid is geen sprake, merkt Wurms. “Uit de cijfers blijkt dat niet. Ook in andere sectoren waarin wij als Focus Feedback onderzoeken doen blijft het aantal respondenten stabiel. De ervaring leert wel dat de response rate hoger is bij een hogere betrokkenheid van deelnemers, in dit geval klanten in de fitnessbranche. Het is cruciaal dat als je onderzoek doet naar klantenervaring, je er wel echt wat mee moet doen. Anders gaat de response achteruit. Je moet laten zien dat feedback wordt gewaardeerd en gebruikt. Wij willen met Feedback4Sports de interactie tussen de klanten en ondernemers verbeteren. Als ondernemer moet je er echt in geloven. Als je het er even bij doet, werpt het geen vruchten af. Een voordeel van deze manier van onderzoeken is dat je direct kunt zien waarom klanten bijvoorbeeld stoppen. Uit de pilot kregen al we een terugkoppeling van clubs dat ze klanten hebben kunnen behouden en nieuwe klanten binnen hebben gehaald door aan de concrete actiepunten te werken”, aldus Reijenga.
Van nonchalant naar chalant
In het beoordelingssysteem kunnen klanten naast cijfers ook een toelichting geven. “De cijfers liegen niet, maar de waarheid zit in het verhaal. Met alleen een terugkoppeling van een 3 kun je niet zoveel. Je wil weten waarom iemand dat cijfer geeft. Net als wanneer je een 9 krijgt. We hebben tijdens onze pilot ook vernomen dat klanten positief reageren op de mogelijkheden om hun feedback te geven. Ze voelen zich betrokken en gewaardeerd. Zeker als ze merken dat hun feedback wordt verwerkt”, zegt Berrevoets.
De sportscholen die aan de pilot deelnamen kwamen met de suggestie om in het platform een optie in te bouwen om taken te verdelen binnen de onderneming. Zo wordt duidelijk wie wat oppakt. “Dat gaan we dus ook inpassen. We blijven in ontwikkeling, mede door feedback van de ondernemers met wie we samenwerken. Aan ons is het de taak om alles voor hen zo inzichtelijk en eenvoudig mogelijk te maken in onze software”, aldus Janssen.
“Er vindt een enorme professionalisering plaats in de fitness branche. Dat komt door ketenvorming met grote bedrijven die kapitaalkrachtig zijn. Iedereen moet zich onderscheiden door kosten te reduceren en kwaliteiten te verbeteren. Dat doe je door te differentiëren of te samenwerken. Maar aandacht voor de klant staat voorop. Het woord klant komt van het Franse chalant. Dat kennen we vooral door nonchalant, weinig aandachtig. Wij willen met het platform van Feedback4Sports clubs middelen geven om klanten wel aandacht te geven. We hebben gemerkt dat daar behoefte aan is.”
Wil jij ook gebruik maken van Feedback4Sports, of heb je interesse in een demo? Neem dan een kijkje op www.feedback4sports.com
