Met Clubplanner meer grip op verkoop en ledenbehoud: Verbeter je retentie in 3 stappen! (deel 3)

Vraag een eigenaar van een fitnessclub, waarin de club zich onderscheidt van een low-budgetclub en je krijgt in negen van de tien gevallen hetzelfde antwoord: persoonlijke aandacht voor de klant. "Wij geven de klanten wél begeleiding en zorgen ervoor dat ze niet aan hun lot worden overgelaten." Dat klinkt positief, maar gebeurt het ook echt in de praktijk?

Het gemiddelde drop-out percentage ligt nog altijd tussen de 35-40% per jaar in de Nederlandse fitness. Gelukkig zijn er clubs met veel betere scores, die dit ook nog eens inzichtelijk kunnen maken. En het mooie van ClubPlanner is dat we die in-zichten delen en we daar met z'n allen van kunnen leren. Want wat doen deze succesvolle clubs anders in de praktijk?

Houd de klant in beeld
Om je retentie te verbeteren is het zaak om een klant te volgen vanaf het moment van lid worden. Welk resultaat wil iemand bereiken en hoe monitor je of de klant gedurende zijn lidmaatschap naar tevredenheid aan het sporten is? In het proces van ledenbehoud zijn er drie cruciale stappen:

• Aanhaken: na lid worden is er een gepland contactmoment met een trainer
• Doorplannen: na het afronden van een con-tactmoment wordt een volgend moment gepland in de toekomst
• Terughalen: klanten die dreigen op te zeggen opnieuw activeren

Aanhaken: gemiddeld 74 procent
Een uitgebreide benchmark van NHN Support wijst uit dat 74 procent van de nieuwe leden wordt 'aangehaakt'. Dat betekent dat na inschrijving er direct een contactmoment wordt gepland met een trainer. 26 procent van de leden wordt na inschrijving dus aan hun lot overgelaten. Deze leden hebben geen gepland contact met een trainer om hun ervaringen als nieuwe klant te delen. Clubs die gefocust zijn op het aanhaken van nieuwe leden behalen hier een percentage tussen de 93-97%. De medewerkers die de nieuwe klant hebben ingeschreven, zien het als een vanzelfsprekendheid dat er een eerste contactmoment met een trainer wordt gepland.



Doorplannen: gemiddeld 81 procent
Het is de verantwoordelijkheid van de trainer om mensen te helpen hun trainingsdoel te bereiken door middel van een effectief, afwisselend en vooral motiverend programma. Gepland persoonlijk contact tussen trainer en lid is daarbij een hulpmiddel. Niet alleen als begeleidingsmoment, maar ook als stimulans om te komen sporten. Uit cijfers blijkt dat na afronding van een contactmoment er een vervolg contactmoment wordt gepland met 82 procent van de leden. Dat lijkt hoog, maar onderstaand rekenvoorbeeld is verhelderend:

Rekenvoorbeeld

Een fitnessclub schrijft 100 nieuwe leden in:

• 74 leden hebben een gepland contactmoment na lid worden (74%)
• 60 leden worden na afronding contactmoment verder begeleid (81%)
• 48 leden worden na afronding 2e contactmoment verder begeleid (81%
• 39 leden worden na afronding 3e contactmoment verder begeleid (81%)
• 32 leden worden na afronding 4e contactmoment verder begeleid (81%)

Conclusie: een korte periode na inschrijving is er met nog 32 van de 100 nieuw ingeschreven klanten contact. Dat terwijl we bij leden een gedragsverandering willen bewerken. Dat kan onmogelijk als de leden compleet vrij worden gelaten en puur vanuit eigen initiatief actief moeten blijven.

Clubs die gefocust zijn op het doorplannen van contactmomenten behalen hier een percentage tussen de 93-96%.



Terughalen: gemiddeld 37% komt na tijdelijke afwezigheid terug
Wanneer een lid toch uit beeld raakt en niet meer komt sporten, dan is het zaak dat we dit lid terughalen. Dat kan slechts met een volgsysteem dat nauwkeurig het bezoekgedrag in beeld brengt en vervolgens een automatisch bericht stuurt naar de klant. Twijfels over het nut hoeven we niet te hebben: gemiddeld 37% van de leden komt na ontvangst van het be-richt weer terug om te sporten.

Conclusie: Dragen de stappen aanhaken, doorplannen en terughalen bij aan een verbetering van ledenbehoud? Jazeker! Deze dagelijks uitgevoerde werkwijze leidt tot een groter aantal leden dat de fitnessclub regelmatig bezoekt, trainingsdoelen bereikt en gemotiveerd wordt om te blijven sporten.

Clubs die planmatig bezig zijn met het aanhaken, doorplannen en terughalen van leden kunnen hun ledenbehoud verbeteren met soms wel 14%.

Ook benieuwd geworden naar de ondersteuning van NHN Support voor je fitnessonderneming. Kijk dan op nhnsupport.nl of neem contact op via info@nhnsupport.nl - 085-3034679.