VES bijeenkomst Breda: Eerste Hulp Bij Klantfeedback, als vertrekpunt van uw organisatie

Dit jaar bestaat de Vereniging Exclusieve Sportcentra 34 jaar. Een mijlpaal voor de VES, de overkoepelende organisatie, waarbij inmiddels 110 sportcentra in Nederland en Vlaanderen zijn aangesloten. Het kwaliteitsniveau staat hoog in het vaandel en dat kwam weer eens tot uiting tijdens hun event in het Inspirium te Breda, halverwege november. Het was niet alleen passief luisteren, want in de uitnodiging werden de deelnemers vriendelijk verzocht hun laptop mee te nemen. Het werd inderdaad werken geblazen!

Tekst: Peter Vader

Klantfeedback

De VES had Anders Jansen van Flow Resulting gevraagd om een presentatie te verzorgen over klantfeedback. Samen met dagvoorzitter en bestuurslid Richard van Riel daagde hij de meer dan 120 aanwezigen uit in de huid van de klant te kruipen. Anders Jansen opende vol verve met een aantal stellingen en kreeg daarmee onmiddellijk de aandacht van de zaal:

- de sleutel naar verbetering is te vinden in de leefwereld van klanten;

- klantfeedback is nooit het eindpunt, maar altijd het vertrekpunt;

- klantfeedback komt niet alleen door te vragen, maar juist vooral door te antwoorden;

- niemand komt bij ons sporten. Ik herhaal? niemand komt bij ons sporten?;

- na vandaag krijg je meer klachten;

- en dat is goed nieuws!

De essentie was de vraag waarom je klantfeedback nodig hebt en hoe het te krijgen. Anders Jansen stelde dat klantfeedback brandstof voor je onderneming is. Kijk maar eens naar jezelf, geef jezelf eens feedback. "Het vragen om klantfeedback is eigenlijk een belofte?, dat we gaan luisteren, er iets mee gaan doen," aldus Jansen, die vervolgde: "Klantenfeedback heb ik vooral nodig om reviews en een cijfer te kunnen plaatsen op m'n website. We willen zo veel mogelijk feedback, van zoveel mogelijk klanten? hoe meer brandstof we hebben, hoe beter! We willen zo veel mogelijk reacties van onze klanten, want een ingevulde enquête geeft duidelijk inzicht wat er verbeterd kan worden in de dienstverlening. Zeker nu het laatste kwartaal weer bijna voorbij gevlogen is en we plannen maken voor volgend jaar, moeten we ons afvragen: waar gaat onze aandacht naar toe?"

Er is werk aan de winkel want:

- 80% van de bedrijven denkt dat ze superieure service bieden

- 8% van hun klanten zijn het daar mee eens

Hoe kijkt de klant?

Anders Jansen: "Er is dus duidelijk een gat te dichten en, om Johan Cruijff nog even te citeren: "Je gaat het pas zien, als je het doorhebt?" Het is dus allesbepalend hoe iemand naar iets kijkt, vanuit welke context. Verzamel feedback, zodat je weet hoe een klant de fitnessclub ervaart. Plaats berichten van klanten op de website. Maar ook, doe aannames! En beloof aan uw klanten zaken die u graag wilt overbrengen, zoals "Wij kennen u als persoon", "Wij stimuleren u om uw doel te behalen" of "U bent welkom bij alle VES Sportcentra". Deze beloften dienen vervolgens wel waargemaakt te worden op plekken waar de beloften relevant zijn en op momenten dat je het verschil maakt in jouw dienstverlening."

De basis onder het 'feedbackloop'-denken is:

- vragen om feedback;

- vragen + verdiepen (waarom?);

- als organisatie luisteren;

- acties bepalen;

- acties + voortgang terugkoppelen.

Om er voor te zorgen dat deze vijf zaken in de praktijk worden nageleefd, is het belangrijk dat het leidinggevende kader van een fitnesscentrum, voortdurend een voorbeeldfunctie invult. Op basis van de klantfeedback die wordt ontvangen, dienen er regelmatig projecten, acties en verbeteringen te worden opgestart naar aanleiding van wat klanten vinden. Een moeilijkheid kan zijn dat het aantal leden van een club te groot wordt. Het advies is daarom: blijf kritisch en neem jezelf ook regelmatig onder de loep.

Anders Jansen onderbouwde zijn verhaal vakkundig met veel praktijkvoorbeelden. Bovendien wist hij de discussie in de zaal uitstekend op gang te brengen. Niet ècht vreemd natuurlijk, want hetgeen hij voorhield aan de toehoorders was in hun eigen belang. Velen maken de fout om voortdurend bezig te zijn met de dagelijkse zaken, met de zogenaamde "hitte van de dag". Als je 's avonds vermoeid thuiskomt, heb je vaak geen zin meer om de klantfeedback nog even door te gaan nemen. Toch is het heel belangrijk om de klantfeedback in de dagelijkse bezigheden te integreren. Het houdt het team en jezelf scherp. Als je er naar luistert zorgt het voor behoud van de onderneming op termijn en betekent het zelfs groei van diezelfde onderneming!

Praktijkgericht

Na de goed verzorgde lunch kwam er een vervolg op de presentatie van Anders Jansen. De laptops werden tevoorschijn gehaald en onder leiding van Seth van der Dussen werd er deelgenomen aan een workshop, die een verdere verdieping gaf aan de presentatie van die ochtend. 'Best in Test, eerste hulp bij klantfeedback' ging onder andere in op de respons die een fitnessclub krijgt. Een gedetailleerd verhaal, waarbij onder andere een digitale vragenlijst werd ingevuld en er ook weer volop ruimte was voor discussie. Met zijn ervaringen vanuit zijn eigen praktijk als fitness ondernemer, loodste Seth van der Dussen de aanwezigen vakkundig door de geopende website en gaf hij praktische tips over hoe alles in de eigen club toe te passen. Het werd een heel praktisch gerichte presentatie met heel veel details, een bijeenkomst die erg werd gewaardeerd door de aanwezigen. Een geslaagd einde van een interessante dag voor de aanwezige fitnessclubeigenaren en hun medewerkers, die huiswaarts keerden met veel kennis en bagage om op het kwaliteitsniveau te blijven dat de VES al jaren uitstraalt!

Al 34 jaar VES!

De Nederlandse Vereniging van Erkende Sportscholen - zoals de naam toen nog luidde - werd op 30 september 1983 opgericht. Aan de basis stond een groep van serieuze en hardwerkende sportschooleigenaren, bestaande uit Han Mulder, Theo van Houdt, Tino Hoogendijk, Joop Heeck en Cees Stigter. In de tijd dat sportscholen bij het grote publiek synoniem stonden aan anabole steroïden, wilden zij dit imago ombuigen en zich onderscheiden in kwaliteit en dienstverlening. Nu, 34 jaar later, is de VES uitgegroeid tot een zeer dynamische groep van ruim 100 ondernemers die elkaar versterken en verbeteren op velerlei gebied. Kwaliteit blijft de basis en vormt de toetssteen voor alles wat de VES doet, altijd met het collectieve belang voorop!