Borging van kwaliteit - nummer 1
Bodylife nummer 2 2017
Het is schrijnend voor een ondernemer in de fitness om elke maand opzeggingen te moeten verwerken, waarbij de oorzaak van opzegging ligt in ondermaatse kwaliteit. De ene opzegger klaagt over gebrek aan aandacht, een andere over hygiëne en weer een ander over reparaties die te lang blijven liggen.
Het is lastig om een directe oorzaak aan te wijzen, bij klagende opzeggers is het vaak ontevredenheid die opstapelt en soms voel je ook dat het zoeken naar oorzaken is en dat de echte oorzaak niet boven water komt. Misschien iets waar wij zelfs geen invloed op hebben. Maar op veel zaken hebben we wel invloed en het laatste jaar krijgen we veel de vraag om te ondersteunen in kwaliteitsborging.
De ondernemer of fitness manager heeft een bepaald kwaliteitsidee, maar de afdeling gaat er onvoldoende in mee. Je bespreekt het in een meeting, traint mensen nog een keer extra, maar toch blijft het probleem halsstarrig terug komen. Wellicht is het dan tijd om de borging van kwaliteit toch op nummer 1 te zetten voor 2017. Hygiëne checklisten en checks, proces en procedure omschrijvingen en audits, onderhoud/defecten procedure en beheer, klant begeleiding, do's & don 't's, fitness reglement voor trainers, klant communicatie reglement, allemaal middelen om vat te krijgen op de kwaliteit van de fitness praktijk.
Het is ook een utopie om er vanuit te gaan dat een team van verschillende mensen, na het lezen en horen van een set van instructies - en dat zijn er toch flink wat in een gemiddeld sportcentrum - alle in's en out's volledig beheerst. De één heeft meer training nodig, de ander instructie en weer een ander 'coaching on the job'. Vanuit het management en de afdelingsleiding is structurele controle en structureel overleg met de afdelingen in ieder geval cruciaal. Zonder controle leren teamleden gewoonweg niet wat ze nog niet goed doen, wekelijkse controle is dus geen overbodige luxe. Zonder structureel overleg, waarin een duidelijke agenda afgewerkt wordt en waarin kwaliteit en service besproken worden en er vragen gesteld kunnen worden, gaat ieder teamlid aan de haal met een eigen interpretatie van kwaliteit, die af kan wijken van die van de leiding.
Werken aan kwaliteit wordt gewoonweg steeds belangrijker, zeker met de alsmaar toenemende concurrentie. Als je er mee aan de slag bent, merk je ook dat teamleden het erg appreciëren. Duidelijkheid en structuur geeft rust in de tent. En als je dan als kaars op de taart ook nog ervaart dat de opzeggingen laag blijven, is dat natuurlijk de beloning waar iedereen beter van wordt.
John van Heel - EFAA
j.vanheel@efaa.nl I 06 - 5362 3485