Waar sta je voor?
Bodylife nummer 5 2016
Iedere ondernemer heeft een persoonlijke visie op klantgerichtheid en service. Wat vind je als ondernemer/manager belangrijk in relatie tot het serviceniveau naar je klanten? Welk set van servicebeloften zou je door ieder teamlid graag elke dag ten uitvoering gebracht hebben?
De Vereniging Exclusieve Sportcentra (VES) ontwikkelde de 6 servicebeloften, die de ondernemer op de website kan communiceren en die een fundament kunnen vormen voor de dagelijkse klantcommunicatie. Ik schrijf bewust ‘kunnen’, want het hebben van de zogenaamde servicestandaard, wil nog niet zeggen dat ook iedereen van het team zich volgens deze standaard gedraagt. De ondernemer/manager doet er goed aan de servicevisie te vertalen naar een servicestandaard per afdeling.
Om een servicestandaard op te stellen, wat in de regel door de directie gebeurt, maak je een lijst van waarden die je onder elkaar zet, en zet achter elke waarde een cijfer tussen de 1 en 10, 10 is de meest belangrijke. Geadviseerd wordt om er dan 5 tot maximaal 7 te kiezen. De servicestandaard omvat in beginsel slechts een compacte omschrijving, een aantal bullitpoints die veelzeggend genoeg zijn op zichzelf, zoals bijvoorbeeld: ‘wij kennen je bij naam’, ‘vriendelijkheid staat voorop’ en ‘wij hebben altijd direct aandacht voor je’.
De ondernemer/manager doet er goed aan de servicevisie te vertalen naar een servicestandaard per afdeling.
Maak een lijst van veel voorkomende servicebeloften en ga gerust eens met een aantal mensen brainstormen welke servicebeloften het best bij jullie centrum passen. Kies uit die lijst uiteindelijk de vijf belangrijkste om voor jullie centrum verder uit te werken. Natuurlijk zeggen de servicebeloften op zich al veel, echter, door ze verder uit te werken, per afdeling en per persoon, gaan ze pas echt leven. Zet ze op de agenda van elke teammeeting en vraag aan elk teamlid: ‘Wat betekent die servicebelofte voor jouw afdeling en wat zijn voorbeelden van jouw actie, waarmee je die servicebelofte tot uiting kunt brengen?
Vat uiteindelijk alle ingevulde informatie en acties samen in een servicestandaard document en communiceer dat terug naar het gehele team. Plaats dit document ook op de jaarplanner, zodat het elk jaar besproken wordt, en plaats het op de inwerkchecklist voor nieuwe leden.
Op deze manier wordt de visie van klantgerichtheid van de ondernemer/manager vertaald naar het gedrag van de medewerker op de afdeling en zal de klant die servicebeloften ook ervaren bij elk bezoek.
John van Heel - EFAA
j.vanheel@efaa.nl I 06 - 5362 3485