Het team: ons meest belangrijke wapen!

Het team: ons meest belangrijke wapen!

Net zoals in de supermarkten is ook in de fitnessbranche low budget niet meer weg te denken. Tevens ontstaan er nieuwe, mid budget concepten, die het de reguliere sportcentra nog moeilijker maken.

Qua apparatuur doen de lowbudget centra zeker niet onder en ook qua service, openingstijden en hoeveelheid apparatuur, hebben ze vaak een voorsprong. Hoe kan je je dan als ondernemer van een regulier sportcentrum dat klanten 30 euro per maand toch verantwoorden en hoe breng je voor 30 euro per maand meer waarde in de beleving van de klant, zodat er geen twijfel ontstaat om over te stappen naar een lowbudget?

Het antwoord ligt voor de hand. In de lowbudget centra staat veel apparatuur, maar werken weinig tot geen mensen, de reguliere sportcentra hebben instructeurs, fitnesstrainers en baliemedewerkers. Daar zit ook het grootste kostenverschil in natuurlijk, maar daarin zit ook de grootste kracht van de reguliere sportcentra, mits deze optimaal benut wordt.

Service- en klantgericht

Klantgerichtheid, klantvriendelijkheid en service; het zijn usp’s van reguliere sportcentra, mits het management dit niet op zijn beloop laat gaan. Als er geen lijn wordt gebracht in de aandacht voor de klant, de manier van klantcommunicatie en de servicegerichtheid, dan zal een ieder dat op zijn of haar eigen manier invullen. Een servicestandaard en communicatie reglement of dergelijke hulpmiddelen brengen er lijn in, maar er is ook doorlopende aandacht voor nodig vanuit het management.

Expertise

Heeft de klant het gevoel dat hij/zij sport bij een expertisecentrum? Zitten de trainers op één lijn qua top 3 klantdoelstellingen? Wordt er regelmatig een clinic over bepaalde trainingsvormen en/of fitness thema’s en oefeningen gehouden? Worden gasten doelgroepgericht begeleid vanuit een duidelijk geformuleerd begeleidingsprotocol en hebben alle trainers (en stagiaires) expertise in huis om uit te blinken? Hiervoor zullen de trainers en instructeurs regelmatig bij moeten scholen. Dat kan met bijscholingsdagen, inhousetraining, maar ook e-learning is een geschikte en vaak relatief goedkope manier om de kennis van het team optimaal te houden.

Klantbetrokkenheid

Hoe kan het team de betrokkenheid van de klanten optimaliseren? Dat begint bij aandacht en kwalitatief contact en welgemeende interesse. Maar met de juiste focus kan dit wel een stapje verder uitgebreid worden. Teamleden kunnen, op het vlak van hun eigen interesse, themabijeenkomsten organiseren voor klanten. Dat kan van bloemschikken tot social media. Binnen de klantenkring zijn er altijd mensen die wat meer willen weten over een bepaald thema. Als het teamlid een passie heeft voor sushi maken, dan is een sushiworkshop zeker een leuke optie, daar kun je ook nog een lokale sushizaak bij betrekken. Niet alleen is dit leuk voor de klanten, ook wordt er een speciale band gecreëerd tussen klanten en teamleden.

Beleving en fun

Als klanten het bezoek aan de club niet leuk vinden, dan blijven ze niet terugkomen. De invloed begint natuurlijk al bij het binnenkomen, hoe wordt men ontvangen, hoe wordt men begroet, is er iemand die de klant herkent, een persoonlijke opmerking kan plaatsen en is er überhaupt direct contact? De volgende fase van het bezoek is op weg naar en in de kleedkamer. Worden er met voldoende regelmaat kleedkamer- en douchechecks gedaan, zodat het ook schoon en opgeruimd is? Is de kleedkamer kil en ruikt het er onfris, dan zal de beleving een deuk krijgen in deze fase.

Daarna stapt de klant de sportzaal in, in groep of in fitness. Wordt hij/hij herkend, is er een vriendelijke begroeting, wordt hij/zij bij naam genoemd en is er interesse vanuit een begeleidingsexpert die er op gebrand is dat hij/zij de meest effectieve en leuke training ontvangt die mogelijk is?

Wat wordt er verder gedaan aan de begeleiding van nieuwe deelnemers? Is daar, door alle trainers en instructeurs, een uniforme aanpak voor? Hoe is het entertainment gehalte van de lessen en de begeleiding, worden er Fitness Fun lessen georganiseerd, zoals functionele training, buikspier kwartiertjes, HIT kwartiertje, enz? Klanten die betrokken worden bij groepstrainingen, waarderen hun bezoek hoger en uit onderzoek blijkt dat ze ook langer lid blijven.

Aansturing is de doorslaggevende factor

Het klinkt als een telkens terugkerende mantra, maar DE grote succesfactor in het optimaliseren van de inzet van het team is de aansturing vanuit het management. Training, overleg, analyses en een-op-een coaching. De manager staat ten dienste van het team, om er het beste uit te halen en om er samen met het team voor te zorgen dat klanten trots zijn op hun lidmaatschap. De klanten meenemen naar ambassadeurschap, zodat ze, als het op verjaardagen ter sprake komt, duidelijk uit kunnen en willen leggen, waarom het toch echt veel beter is om een paar euro’s meer te betalen per maand om bij ons lid te zijn.

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485