Een nieuwe manager, hoe snel en goed inwerken?

Een nieuwe manager, hoe snel en goed inwerken?

Soms vindt er gewoonweg een wisseling van de wacht plaats, soms maakt de eigenaar plaats voor een manager. In beide gevallen is het belangrijk om de nieuwe manager goed in te werken om het optimale rendement zo snel als mogelijk te genereren.

Dat begint natuurlijk eerst bij een goede werving en selectie; niet te onderschatten. De bureaus die hierin actief zijn, doen veelal prima werk. Het is dan belangrijk om bij de start goede afspraken te maken zoals goede arbeidsvoorwaarden, zodat er een sterk fundament ligt waar niemand zich zorgen over hoeft te maken. Dan kunnen we aan de slag. Maar hoe pak je dat aan en hoe breng je dat tot een succes?

Sales en retentie

In de meeste gevallen wordt ervoor gekozen om een clubmanager een gedeelte functie aan te reiken, namelijk sales en management. Ik zou daarvan willen maken: sales, retentie en management. Sales betekent aansturen van de balie en/of salesteam, training, coaching, targets opstellen, rapporteren, en verder training, training en nog eens training, maar natuurlijk zelf ook met de voeten in de klei en sales staan. Zo houd je een vinger aan de pols en draag je bij aan de groei van de organisatie.

Retentie is natuurlijk wel een erg breed begrip, maar we proberen het bij de horens te pakken. De klant moet iets positiefs beleven bij elk bezoek, de meerwaarde voelen van het lidmaatschap op korte, maar ook op lage termijn. Vanuit de directie moet duidelijk zijn wat het kwaliteitsniveau is en daar heeft de manager een focus op. Retentie start bij het opnemen van de telefoon, het begroeten van klanten, de manier van lidmaatschapsadvies (sales) en wat men extra kan geven bij de inkom en/of balie. Retentie start ook al in de sales, wat wordt er beloofd, hebben de salesmensen een passie voor wat ze doen, zijn ze enthousiast over het product, spreken ze dezelfde taal, zitten ze op één lijn en krijgen potentiële klanten het gevoel van ‘hier zit ik goed’? Retentie ligt echter met name in het product waar men daarna gebruik van gaat maken. De lidmaatschapsadviseur kan wat beloven, maar maakt de begeleider en/of instructeur dat ook waar? Is er structuur van begeleiding, doen de trainers in elke introductieafspraak hetzelfde, geven ze een eenduidig advies als iemand vraagt hoe het uithoudingsvermogen te verbeteren, spieren te ontwikkelen of af te vallen? Komen je trainers professioneel over, houden ze tegelijkertijd hun afdeling pico bello opgeruimd. Retentie ligt ook in leden enthousiasmeren tijdens hun bezoek, ze betrekken, van het bezoek een fun evenement maken en ze hard laten werken. Retentie ligt verder natuurlijk ook in de groepsactiviteiten. Daar zie je ook het minste verloop, waardoor het doorgaans weinig aandacht krijgt. Misschien juist een fout, want misschien kan je juist met die kracht groei bewerkstelligen.

Waar een manager zich ook over mag buigen is wat de club uniek maakt. Dat is al lang niet meer de apparatuur en de kwaliteit van de faciliteit. USP’s moeten ook echte USP’s zijn, iets wat iemand anders gewoonweg niet heeft. Specifieke doelgroepprogramma’s, een specifiek concept of een speciale lesvorm? Heb je een outdoor crossfit-veld, een uitgebreide sauna, veel seniorenlessen of juist familie-lidmaatschappen? De manager zal de USP’s of UBP (Unique Buying Points) in de marketing mee moeten nemen en de leden en teamleden hierover instrueren. Dat brengt ons op het managementonderdeel. Want naast sales en retentie, wat natuurlijk ook gemanaged moet worden maar waarin ook praktijkuren liggen voor de manager, is er ook nog een organisatie om aan te sturen.

Management

Om goed te kunnen managen heeft de manager allereerst een duidelijke richting nodig vanuit de directie. Wat is de visie en missie, wat zijn de doelstellingen en wat zijn de budgetten. Zijn deze zaken duidelijk, dan kunnen ze vertaald worden naar het alledaagse werkplan. De meest belangrijke taken van de manager zullen zijn:

- sales

- het gezicht en aanspreekpunt voor leden en team

- klantenservice en WKB (Wat Kan Beter, ofwel de klachtenrouting)

- klantactiviteiten

- trainen, opleidingen en coachen van het team

- training on the job

- interne communicatie, overleg, agenda, notulen

- delegeren, bewaking planning

- vervanging van teamleden bij afwezigheid

- marketing en PR

- positionering

- netwerken en gebruikmaken van het bestaande netwerk

- club- en afdelingsrapportages

- calamiteitenmanagement

- facilitair management, onderhoud, orde en hygiëne

- inkoop

- incasso en administratie

- kwaliteitsmanagement, audits

Het is natuurlijk afhankelijk van het soort organisatie en de wensen van de ondernemer welk aspect in welke mate aandacht dient te krijgen.

Inwerken

Ideaal voor het snel inwerken is een inwerkchecklist. Een duidelijk overzicht wat te doen om kennis te maken, bij wie de informatie te halen en met welke deadline. Alle bovenstaande managementonderdelen kunnen een plek hebben op de inwerkchecklist, alle gangbare actuele procedures, alle checklisten en alle rapportages. Hoe het communicatieplan eruitziet, het marketing- en PR-plan, wie welke eindverantwoordelijkheden draagt, wie wat op zijn of haar jaarplan heeft staan en wie wat dient te rapporteren aan wie.

De succesfactor is uiteindelijk misschien nog wel voldoende communicatie. Met de directie, met de leidinggevenden, met het team en met de leden.

Wilt u een voorbeeld ontvangen van een inwerkchecklist voor een manager, mail naar j.vanheel@efaa.nl

'Waar een manager zich ook over mag buigen is wat de club uniek maakt. Dat is al lang niet meer de apparatuur en de kwaliteit van de faciliteit.'

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485