Column Ronald Wouters

business I news

NEWS

Fitness in business

The AALO Rookie of the Year Contest 2010

Op 18 april zullen 5 opkomende top presenters bij DIFF Dancemasters in Zwolle aan de jury en aan het publiek laten zien wat ze kunnen op het gebied van Dance, HiLo en Steps! De Rookie of the Year contest is de wedstrijd voor opkomende talenten. De deelnemers zijn de finalisten van de voorrondes gehouden tijdens AALO Presenterdome en tijdens de AALO Master opleidingen. Dit is inmiddels de 12e editie van The Rookie of the Year Contest! Grote namen uit de branche en international presenters hebben eerder meegedaan aan deze wedstrijd denk aan: Caroline Meervelde, Laurie Meulendijks, Steve Boedt, Claudia de Rijter, Nanda Groen, Delano Loswijk, Michel Looye en Lars Schuijling. Wil je helemaal uit je dak gaan en wil je de hele dag gratis meedoen met de workouts en creatieve ideeen opdoen van deze toptalenten?

Geef je dan direct op via

www.aalo.nl

Sport Plaza kiest voor nieuwe cardiolijn Pininfarina van Panatta

Pininfarina is een legendarische naam met een onmiskenbare stijl in de sportwagenwereld en is nu ook een bekende naam in de fitnesswereld. Om te vieren dat Sport Plaza Hillegom het tweede Panatta pilot centrum is geworden werd er op zondag 7 maart een Italiaanse familiedag georganiseerd waar iedereen deze nieuwe cardiolijn kon uit proberen. Men kon gratis genieten van muziek, Italiaanse wijnen, lekkernijen en ijsjes. De dag werd druk bezocht. Voor de kinderen was er een kinderkermis. De Italiaanse eigenaar Rudy Panatta was deze zondag speciaal naar Nederland gekomen om het pilotcentrum te komen bezichtigen. Ook de importeur Panatta Sport Nederland en Duitsland was aanwezig. De Italiaanse sfeer werd versterkt door mooie Italiaanse collector items van Bruggeman Motoren en autobedrijf B. Joren. De firma Diatso stond garant staan voor professioneel geluid en verlichting. Tenslotte waren er diverse optredens van o.a. Ronnie van Bemmel en Mike Peterson. Voor meer informatie: www.trsport.nl

business I optimale kwaliteit

I body LIFE 3I2010

Contact maken is leden behouden

Een goede relatie opbouwen met de leden is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Om dat altijd en structureel te doen is een grote uitdaging. Elke klant moet voelen dat hij/zij welkom is. Dat hij/zij gewaardeerd wordt, erbij hoort en met naam genoemd wordt. Hierbij speelt elk teamlid een belangrijke hoofdrol en is van invloed op het imago van de organisatie. Het is dus van essentieel belang om de visie op het gebied van klantcontacten en de uitvoering ervan, kwalitatief te verankeren, zodat dit door iedereen binnen de organisatie wordt uitgevoerd.

Klantcontacten

De meeste klantcontacten verlopen tegenwoordig via de website. Daar kijken mensen het eerst op voor informatie alvorens ze de stap naar het sportcentrum maken. Maar ook leden die informatie zoeken, kijken eerst op de website. Geef op uw website en in uw e-mail duidelijk aan in welke situatie (vragen, klachten, etc.) en op welke wijze (website, e-mail, telefoon) de klant contact kan opnemen met uw organisatie. Als er via e-mail of via de website gereageerd wordt, wat is dan vervolgens de procedure? Binnen hoeveel uren of dagen dient er te worden gereageerd? Ligt dit niet vast, dan zal iedereen binnen het team dit naar eigen inzicht doen, wat niet altijd aansluit op de visie van de organisatie.

Op welke manier is er nog meer structureel contact met klanten? Dat is natuurlijk bij elk bezoek, maar ook bij verjaardagen, geboorte, trouwen, overlijden, ziekte, aantal jaren lid enz. Hierbij gaat het voornamelijk om 1 op 1 communicatie en correspondentie. Om dit kwalitatief te verankeren, is het verstandig om dit vast te leggen in een communicatie- en informatieprotocol. Een gedeelte kan gaan over 1 op 1 communicatie en een ander gedeelte over de communicatie naar de leden toe zoals een nieuwsbrief, publicatieborden, interne TV en een e-mail nieuwsbrief. Wil je een voorbeeld ontvangen van dit protocol, mail me gerust op john@efaa.nl.

Het omschrijven van een protocol heeft geen enkele waarde als dit niet effectief geïmplementeerd wordt binnen de organisatie. Wie is verantwoordelijk? Op welk moment moet wat gebeuren? Wie houdt de controle en stuurt aan of coacht als het niet volgens planning verloopt?

Klant contact bij

elk bezoek

De meest belangrijke imagobuilder is natuurlijk het klantcontact bij elk bezoek. Let er de komende week eens op hoe het met de vriendelijkheid gesteld is bij bedrijven waar je iets koopt. In een restaurant, winkel of aan de telefoon. Sommige mensen doen vanuit nature vriendelijk en positief en geven mensen het idee dat ze welkom zijn en graag gezien willen worden. Helaas is dit niet de praktijk en moeten we als managers onze teamleden meer sturing geven hoe ze moeten omgaan met de leden. Doen we dat niet, dan zal iedereen de leden benaderen volgens eigen inzichten. Wat wederom sterk kan afwijken van de normen van de ondernemer of manager.

Omschrijf dus gerust de structuur van hoe de klanten benaderd dienen te worden voor de walk-ins, call-ins en nieuwe leden. Omschrijf ook welke waarden en normen voor de organisatie het meest belangrijk zijn. Zet dit met een aantal praktische voorbeelden in een klant communicatiereglement. Hoe meer duidelijkheid des te groter de kans is dat iedereen hetzelfde imago uitstraalt en de klant bij elk bezoek een positieve ervaring beleeft. En ook hier weer: alles faalt zonder implementatie en training. Niet alleen dient een workshop of interne training geconditioneerd te worden: in principe elke verandering. Voer met de teamleden in de eerste 2 maanden elke week een 5 minuten gesprek. Stel vragen over de in gebruikname van de vernieuwde structuur en coaching on the job. Spreek ook de teamleden aan op de werkvloer.

Wil je een voorbeeld ontvangen van een klant communicatiereglement of een walk-in protocol, mail dan gerust naar John@efaa.nl.

John van Heel

EFAA

Fitnesscentra die in staat zijn een goede relatie op te bouwen met hun klanten zien dit ook terug in hun retentiepercentage. Dat is natuurlijk logisch; mensen zeggen nu eenmaal gemakkelijker hun abonnement op als ze slechts het gebouw en de toestellen kennen. Zijn ze meer bekend met de mensen binnen de organisatie en is de relatie goed, dan wordt opzeggen lastiger. Een bijkomend voordeel hiervan is dat men veel gemakkelijker de ongenoegens uit als men een positieve relatie heeft met het team. Hierdoor kunnen deze niet uitgroeien tot ernstige ontevredenheden, wat vaak een oorzaak is van opzeggen.

Interessante feiten over klantcontact.

- 98% van de bedrijven reageren niet op vragen vanaf de website.

- 60% van de bedrijven reageren niet op e-mailverzoek voor informatie.

- E-mail wordt na 2 tot 3 dagen pas beant woord (ontvangstbevestiging wordt nauwelijks gebruikt).

- 41% van de e-mail (en 43% van de post) bevat niet de naam van de klant (is onper soonlijk).

- Maar weinig e-mails of brieven bevatten informatie over aanvullende producten (cross selling).

Bron: Datamonitor onderzoek onder

136 bedrijven in 4 sectoren, juni 2004

Implementatie is dus;

1. Training

2. Coaching op de werkplek

3. 5 minuten gesprekken