Nieuws Update uit de fitnessmarkt

innovations I Column john van heel

I body LIFE 3I2010

Optimale beleving

Hoe krijgen we mensen warm voor langdurige lidmaatschappen? De branche probeerde dat afgelopen 10 jaar met één- en tweejarige lidmaatschappen. Daar is de consumentenbond het natuurlijk niet mee eens. En terecht! Als mensen niet willen blijven, dan is er gewoonweg iets mis met de service of met de belofte die vooraf gedaan is.

Wellicht is het verwachtingspatroon dat wij scheppen een van de meest belangrijke aspecten. Als je een hok met toestellen biedt, vertel dat dan ook en niks meer. Bied je echter slechte begeleiding, maar verkoop je het als ‘altijd goede begeleiding aanwezig’, dan gaat dat tegen je werken. Eenmaal lid: welke route doorlopen de leden dan en welke ervaring doen ze daar bij op? Ze komen aanrijden op de parkeerplaats, komen binnen bij de balie, lopen naar de kleedkamers, gaan sporten, gaan omkleden en/of douchen, lopen weer langs de balie, drinken misschien nog wat of hebben een vraag, dan weer de parkeerplaats op en weer weg. Hoeveel kansen zitten in deze routing om de klant positief te benaderen, te helpen, vragen te stellen en te verbazen?

Een positieve beleving is mogelijk bij elk bezoek en het imago van het centrum is afhankelijk van dit laatste bezoek. Retentiemanagement is klant belevingsmanagement. Om het goed aan te pakken: maak er een project van en geef het een naam, bijvoorbeeld ‘optimale beleving bij elk bezoek’ of ‘fitness beleven!’ Betrek het gehele team bij het project. Bouw er kwalitatief aan, in elke stap van de routing van de klant. Wil je een praktisch werk document ontvangen om met je team de routing van de klant eens nadrukkelijk door te lopen, mail me gerust op john@efaa.nl

Dat het verloop van klanten binnen de fitnessbranche naar beneden mag, daar is iedereen het wel over eens. In het MKB is de klantduur gemiddeld 6 à 7 jaar. Bij sportcentra is dat 14 tot 16 maanden. Er valt dus nog wat te winnen. De retentie verbeteren is misschien wel het meest ingrijpende proces dat een manager/ondernemer kan aanpakken. Het gaat er namelijk om leden enthousiast te maken en ze een goed gevoel mee te geven zodat ze terug blijven komen. Of nog liever: dat ze andere mensen prikkelen om mee te gaan.

John van Heel

EFAA

j.vanheel@efaa.nl

06-53623485