Wat u kunt leren van.

business I retentieplan

I body LIFE 5I2010

Fitness ambassadeurs – het ultieme retentie plan

Iedere klant komt met een bepaalde verwachting naar het sportcentrum. Na verloop van tijd heeft de klant een bepaalde kijk op het sportcentrum en bevindt hij/zij zich dus in één van de volgende ledengroepen:

Ledengroep 1: Ontevreden

Ledengroep 2: Neutraal

Ledengroep 3: Tevreden

Ledengroep 4: Enthousiast

Ledengroep 5: Ambassadeur

De eerste 3 groepen, dat zijn de potentiële afvallers van de komende maanden. Met name de leden die in groep 1 en 2 zitten en al een tijdje niet meer sporten zullen het eerst opzeggen. Over de ledengroep 3, Tevreden, hoeven we echter ook niet enthousiast te zijn. Ik kan dan wel tevreden zijn. ook dan nog zeg ik mijn abonnement gemakkelijk op door andere gebeurtenissen in mijn leven; het lidmaatschap heeft nog geen absolute prioriteit.

Natuurlijk willen wij iedereen enthousiast maken over ons product en zo mogelijk ambassadeur maken, zodat ze overal en tegen iedereen vertellen hoe fantastisch het is om lid van onze organisatie te zijn. Doen we daar echter structureel voldoende voor? En doen we dat allemaal, vanuit het gehele team en bij iedereen? Deze bedrijfsambassadeursanalyse is opgesteld om daar wat meer bewust van te worden. Bewust worden bij wat we doen maar ook over wat de mogelijkheden zijn. Hoe beter je scoort in deze test, des te lager zal je verloop percentage zijn.

Hoe werkt deze test?

In de linker kolom zie je de onderdelen staan waarop je je organisatie kunt beoordelen. In de 2e kolom zet je een percentage, hoe goed jij denkt dat dit functioneert op een schaal van 0 tot 100% op dat vlak of hoe tevreden je erover bent op een schaal van 0 tot 100. Bijvoorbeeld: de bekendheid van de bedrijfsvisie, denk je dat die bij niemand bekend is, dat is dan 0%. Denk je dat die bij 30% van de teamleden en leden bekend is, dan vul je 30% in. In de rechter kolom vul je dan een aantal acties in, waarmee je denkt dat die 30% naar bv 40% kan groeien.

In de analyse gaan we ervan uit dat er twee zaken zijn die invloed hebben op het ontwikkelen van leden naar ambassadeursschap. Een is de klantmanagement vaardigheid van onze organisatie en twee is de personeelsmanagement vaardigheid van manager/ondernemer/directie. Duidelijkheid, inzicht, enthousiasme en werkplezier voor teamleden heeft namelijk een enorme impact op wat de klant binnen de organisatie beleeft. Je krijgt dus twee soorten vragen voor je kiezen, over klantbehandeling en over organisatie en team. Doorloop de vragenlijst en vul eerst de percentages in. Denk niet te lang na, vul in wat je te binnen schiet. Kies na het invullen van de percentages een top 10 of top 5 uit en omschrijf op die onderdelen je verbetermogelijkheden. Kijk hierbij naar verbetermogelijkheden die je op korte termijn toe kunt passen. Kijk dus echt naar mogelijkheden, niet naar onmogelijkheden. Zet die verbetermogelijkheden om in een actieplan en zet dit meteen in werking. Onderdelen waarop we in gaan zoomen staan hieronder onder elkaar. Doe eerst een analyse op de groepen, en dan later op de onderdelen.

Natuurlijk bevat deze analyse niet alle elementen die invloed hebben en zijn sommige onderdelen belangrijker dan andere. Belangrijk voor jezelf is, dat je er een verbeterplan uit kan halen om zo je ambassadeursplan vorm te geven.

Heb je aanvullingen op dit plan of heb je zelf een goed plan opgesteld, mail die naar j.vanheel@efaa.nl. Zet hem twee keer per jaar op je agenda en laat het ambassadeursplan leven en ontwikkelen. Hou goed je retentiecijfer in de gaten……

Succes,

John van Heel EFAA

Zijn je leden fans van de organisatie? Zijn zij de ambassadeurs die nieuwe leden binnenhalen? Dit is te meten aan de natuurlijke instroom (zonder actieve sales). Is die laag, dan is de kans groot dat het ambassadeursschap van de leden laag is. Een sterk ambassadeursplan start met een bedrijfsambassadeursanalyse. Dat is een analyse of je bedrijf voldoende voorwaardescheppend is om de leden ‘op te leiden’ tot ambassadeurs.

Onderdeel % Verbetermogelijkheden

Helderheid van beleid, visie en organisatie

• Bekendheid van de bedrijfsvisie bij leden en teamleden

• Duidelijke bedrijfsstructuur (organogram) met taakbeschrijvingen

• Bereikbaarheid en toegankelijkheid van leiding door team

Productkwaliteit en begeleiding nieuwe leden

• De kwaliteit van ontvangst bij de balie

• De kwaliteit van begeleiden van nieuwe deelnemers in de zaalsporten

• De variatie en de uitdaging in de zaalsportlessen

• De kwaliteit van begeleiden van nieuwe deelnemers in de fitness

• De variatie en de uitdaging van de fitnesslessen

• De vaardigheid van de zaalsportinstructeurs om een sterke relatie op te bouwen met leden

• De vaardigheid van de fitnessinstructeurs om een sterke relatie op te bouwen met leden

• Een persoonlijk dossier per klant opbouwen

• Een doelgericht programma opstellen per klant

• Herhaling van het doelgerichte programma na 3 of 6 maanden

• Herhaling van het testen na 3 of 6 maanden

Klantmanagement- en communicatie

• De vaardigheid van de balie/receptie mensen om een sterke relatie op te bouwen met leden

• Bereikbaarheid en toegankelijkheid van je team door leden

• Koppeling van trainers aan klanten

• Uitvoering van vervolgafspraken van nieuwe leden

• Contact maken met leden in de 1e 6 maanden van het lidmaatschap, buiten het bezoek aan het centrum

• Extra service bieden, waaronder doelgericht nieuws, educatie, leefstijl programma’s enz.

• Oplossingsgerichte attitude, vastgelegd in klant communicatie protocol

• Betrokkenheid van klanten via internet analyses, forum, logboek, poll’s, enquetes, gastenboek, enz.

• Klantvriendelijkheid van het team

• Klantgerichtheid van hetv team

• Klanten spaar systeem

• Personeelstevredenheid

• Open en leergierige directie/management

• Begeleidingsproces in protocol beschreven

• Team meetingen waarin teamleden inspraak krijgen op de bedrijfsvoering

• Openstaan en herkennen van ontevredenheden bij teamleden

• Effectieve registratie van ontevredenheden

• Snelheid van oplossen van klachten

• Terugkoppeling van klachten en oplossingen naar teamleden

• Half jaar functioneringsgesprekken

• Verplicht volgen van bijscholingen

Facilitaire

• Jaarlijkse vernieuwing aan het pand en inrichting

• Jaarlijkse vernieuwing van apparatuur

• Klantgerichte vernieuwing naar aanleiding van klanttevredenheid analyses of behoefte analyse

• Seizoen inrichting van de club

Betrokkenheid, inspraak en terugkoppeling klant

• Algemene en afdelingsenquêtes met implementatieplan als gevolg

• Klantenbijeenkomsten waarop klanten inspraak krijgen op activiteiten enz.

• Openstaan en herkennen van ontevredenheden bij klanten

• Effectieve registratie van ontevredenheden

• Snelheid van oplossen van klachten

• Terugkoppeling van klachten en oplossingen naar klanten

Kwaliteit

• Continu het zelfde kwalitatieve begeleidingsproduct bieden

• Continu het zelfde kwalitatieve lesproduct bieden

• Continu het zelfde kwalitatieve ontvangstproduct bieden

• Doorlopende ontwikkeling van de kwaliteit naar aanleiding van klantfeedback

• Doorlopende ontwikkeling van de kwaliteit naar aanleiding van teamfeedback

body LIFE 5I2010 I