Nieuws business

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr5 2010

business I optimale kwaliteit

I body LIFE 5I2010

Veel medewerkers in de fitnessbranche werken er parttime en voor hun plezier. Dat plezier mag natuurlijk altijd de bedoeling zijn, echter als je als ondernemer kiest voor een hoog kwaliteitsniveau, dan zal het team daar ook in moeten investeren. In kennis, in bijwonen van overleg, in het registreren van zaken en vooral in het blijven hanteren van de bedrijfsformule, de procedures en werkstructuren. Vooral voor parttime medewerkers valt dat vaak niet mee, zeker niet als er regelmatig wat verandert.

Optimaal BLIJVEN presteren

Toch is het cruciaal voor de organisatie dat iedereen de zelfde taal spreekt, zeker in deze tijd van toenemende concurrentie. Hoe zorg je er als management van een sportcentrum voor dat het gehele team optimaal BLIJFT presteren?

Instructie

Belangrijke basis is de instructie. Voor nieuwe medewerkers kan je daarvoor een inwerkchecklist gebruiken, waar alle procedures en werkstructuren van de functie op moeten staan. Tevens van belang is medewerkers een heldere functieomschrijving te geven en die ook bij de start als intern opleidingsplan te hanteren. Een aantal zaken die verder duidelijk moet zijn voor alle medewerkers: wat moet gerapporteerd worden, hoe om te gaan met klachten, welke procedures zijn nog meer belangrijk voor de functie, wat wekelijks uit te voeren, op welke manier vanuit de functie de organisatie nog ondersteunen?

Rapportage

Zonder informatie over de ondernomen activiteiten op de afdeling is het bijna onmogelijk om mensen effectief aan te sturen. Hoeveel mensen hebben er gebeld, hoeveel afspraken, hoeveel walk-ins, hoeveel 1e fitness afspraken, hoeveel intakes, enz. Door inzicht te hebben in de activiteiten kan de volgende stap genomen worden in kwaliteitsverbetering en kan de kwaliteit gehandhaafd worden. Bewaking en bespreking van de output is cruciaal, anders ebt de invoer langzaam weg naar 0.

Coaching on the job

Een training alleen is niet voldoende om de zaken op 5 sterren niveau te laten draaien. Een clubmanager zal minimaal één keer per week een 10 minuten gesprek moeten hebben met het kernteam (meer dan 20 uur vast dienstverband) en minimaal één keer per 2 à 4 weken met parttimers die tussen de 10 en 20 uur werken. In deze 10 minuten gesprekken komen de procedures, de rapportages en de contact verantwoordelijkheden aan de orde. Tevens kan er afgestemd worden waar de verbeterpunten zitten.

Reprimande

Sommige medewerkers zien het helemaal zitten en gaan er echt optimaal voor als het bedrijf gekozen heeft voor optimale kwaliteit. Niet iedereen heeft echter een 5 sterren mentaliteit. Hoe ga je ermee om als men structureel de regels van het bedrijf blijft overtreden? Dodelijk is in ieder geval om er niks aan te doen. Dat werkt demotiverend voor degenen die er wél voor gaan en zorgt ervoor dat de kwaliteit beneden peil blijft. Basis regel voor effectieve aansturing is: laat geen enkele overtreding onbesproken voorbij gaan. Corrigeer echter nooit op de werkvloer zelf, roep de persoon altijd even apart. Maak duidelijk waarom gekozen is voor optimale kwaliteit en geef aan dat overtreding van de regels onacceptabel is. Registreer de overtredingen en bepaal zelf na hoeveel overtredingen er een waarschuwing gegeven wordt. Coach in de tussentijd de medewerker extra om te helpen optimaal te presteren.

WKB

Als leidinggevende kijk je natuurlijk voortdurend naar de verbetermogelijkheden bij je team. WKB, Wat Kan Beter? Dat is een attitude die je het liefst in de genen van elke medewerker wil implanteren. Kijk echter vooral naar jezelf en naar de mogelijkheden voor jezelf om het team beter te ondersteunen in hun ontwikkeling naar excellentie. Meer interne training, meer helderheid in procedures, reik een effectief rapportage systeem aan, ondersteunende werkformulieren, meer een-op-een coaching, per medewerker zal de aanpak ook verschillen. Je krijgt uiteindelijk wel het team zoals je er zelf inzit. Ga jij in je aansturing voor 5 sterren, dan heb je uiteindelijk ook een 5 sterren team.

John van Heel

EFAA

j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

Edities