Vakantie…., “Train the way you Move”

marketing I Goed ledenbehoud

I body LIFE 6I2010

Maak vrienden voor optimale retentie en instroom

Kennen de teamleden de klanten bij hun naam? Dat is het meest voor de hand liggende. Hoe zit het echter met de namen van hun echtgenote, hun beroep, hun doelstellingen, hun uitdagingen, hun kinderen of wat ze graag doen voor hun plezier? Komen de teamleden tot plezierige en zinvolle gesprekken met de leden? Wellicht is het belangrijk om ook te praten met de leden over zaken die helemaal niet in verband staan met de club of fitness.

Een belangrijke vraag om de teamleden af en toe te stellen is: hoeveel vrienden heb je gemaakt als gevolg van interacties met de leden die je dagelijks ziet? Mensen zeggen gemakkelijk op vanwege de faciliteiten en apparatuur, maar blijken meer moeite te hebben om af te zien van hun vrienden.

Enthousiaste leden brengen nieuwe leden

Klanten die een positieve persoonlijke relatie hebben met teamleden zullen ook beter gemotiveerd zijn om te blijven sporten. Ook zullen deze mensen positiever praten over het sportcentrum op bijvoorbeeld feestjes en tegen familie en collegae.

Rol van de manager

Maar hoe pak je dat dan aan als manager? Dat begint natuurlijk met het goede voorbeeld te geven. Een locatiemanager moet minimaal elk uur een rondje doen om mensen te leren kennen en het contact te onderhouden met de leden. Op deze manier ben je als manager de voelsprieten van het bedrijf en je hoort meteen wat er aan de hand is en/of waar de ontevredenheden liggen. Daarbij geef je tevens het goede voorbeeld voor het team.

Het team als

relatie bouwers

Om dit met het team voor elkaar te krijgen, is het van belang dat je duidelijkheid geeft aan het team hoe ze hiermee kunnen en mogen omgaan. Mogen ze bijvoorbeeld een drankje weggeven als ze een goed gesprek hebben gehad met een gast? En mogen trainers een berichtje mailen naar de klant na de training? Is er ruimte in het programma voor trainers om sociaal contact met leden te onderhouden? Van belang hierbij is een klantcommunicatie reglement waarin wordt vastgelegd wat de organisatie belangrijk vindt en op welke manier er volgens de visie van de organisatie gecommuniceerd moet worden met klanten.

Kwaliteit en klanttevredenheid

Slechte klantenprocedures kunnen je breken, terwijl goede procedures leiden tot meer klanten. Zorg voor een goede klachtenprocedure en neem deze serieus. Koppel je dit snel, adequaat en professioneel terug, dan is het een echte vriendenmaker. Laat je de klacht echter te lang of überhaupt liggen, dan kost het je klanten.

Een klantgerichte bedrijfscultuur vergt aandacht en zal primair door de locatiemanager geïnitieerd dienen te worden. Natuurlijk zullen procedures en regels opgesteld moeten worden. Deze zullen bij de teamleden bekend moeten zijn en blijven. Structurele communicatie met de teamleden en een manager die het goede voorbeeld geeft, zijn echter de doorslaggevende succesfactoren.

Wil je aan de slag met de optimalisering van je klantenservice kwaliteit, informeer dan eens naar het ISO-TQM clubmanagement programma via info@efaa.nl. Dit traject kan centraal in een groep gevolgd worden, maar kan ook op locatie begeleid worden.

Een van de belangrijkste aspecten voor een goed ledenbehoud is dat mensen zich persoonlijk verbonden voelen bij u en uw bedrijf, oftewel, relaties maken het bedrijf. Deze relatie kun je natuurlijk niet in je eentje in standhouden met alle klanten, hoewel dat voor de manager wel een streven moet zijn. Het team speelt hierin een cruciale rol. Je ziet ook in onderzoek dat sportcentra die een hoog personeelsverloop hebben, ook een hoog ledenverloop hebben.

Kennen de teamleden de klanten bij hun naam? Dat is het meest voor de hand liggende. Hoe zit het echter met de namen van hun echtgenote, hun beroep, hun doelstellingen, hun uitdagingen, hun kinderen of wat ze graag doen voor hun plezier? Komen de teamleden tot plezierige en zinvolle gesprekken met de leden? Wellicht is het belangrijk om ook te praten met de leden over zaken die helemaal niet in verband staan met de club of fitness.

Een belangrijke vraag om de teamleden af en toe te stellen is: hoeveel vrienden heb je gemaakt als gevolg van interacties met de leden die je dagelijks ziet? Mensen zeggen gemakkelijk op vanwege de faciliteiten en apparatuur, maar blijken meer moeite te hebben om af te zien van hun vrienden.

Enthousiaste leden brengen nieuwe leden

Klanten die een positieve persoonlijke relatie hebben met teamleden zullen ook beter gemotiveerd zijn om te blijven sporten. Ook zullen deze mensen positiever praten over het sportcentrum op bijvoorbeeld feestjes en tegen familie en collegae.

Rol van de manager

Maar hoe pak je dat dan aan als manager? Dat begint natuurlijk met het goede voorbeeld te geven. Een locatiemanager moet minimaal elk uur een rondje doen om mensen te leren kennen en het contact te onderhouden met de leden. Op deze manier ben je als manager de voelsprieten van het bedrijf en je hoort meteen wat er aan de hand is en/of waar de ontevredenheden liggen. Daarbij geef je tevens het goede voorbeeld voor het team.

Het team als

relatie bouwers

Om dit met het team voor elkaar te krijgen, is het van belang dat je duidelijkheid geeft aan het team hoe ze hiermee kunnen en mogen omgaan. Mogen ze bijvoorbeeld een drankje weggeven als ze een goed gesprek hebben gehad met een gast? En mogen trainers een berichtje mailen naar de klant na de training? Is er ruimte in het programma voor trainers om sociaal contact met leden te onderhouden? Van belang hierbij is een klantcommunicatie reglement waarin wordt vastgelegd wat de organisatie belangrijk vindt en op welke manier er volgens de visie van de organisatie gecommuniceerd moet worden met klanten.

Kwaliteit en klanttevredenheid

Slechte klantenprocedures kunnen je breken, terwijl goede procedures leiden tot meer klanten. Zorg voor een goede klachtenprocedure en neem deze serieus. Koppel je dit snel, adequaat en professioneel terug, dan is het een echte vriendenmaker. Laat je de klacht echter te lang of überhaupt liggen, dan kost het je klanten.

Een klantgerichte bedrijfscultuur vergt aandacht en zal primair door de locatiemanager geïnitieerd dienen te worden. Natuurlijk zullen procedures en regels opgesteld moeten worden. Deze zullen bij de teamleden bekend moeten zijn en blijven. Structurele communicatie met de teamleden en een manager die het goede voorbeeld geeft, zijn echter de doorslaggevende succesfactoren.

Wil je aan de slag met de optimalisering van je klantenservice kwaliteit, informeer dan eens naar het ISO-TQM clubmanagement programma via info@efaa.nl. Dit traject kan centraal in een groep gevolgd worden, maar kan ook op locatie begeleid worden.

John van Heel

EFAA

j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

body LIFE 6I2010 I