Optimale Kwaliteit

General Manager Marco Vonk

business I Company Profile

I body LIFE 6I2010

De koers die Johnson Health Tech twee jaar geleden heeft ingezet, begint zijn vruchten af te werpen. Van een productgerichte organisatie evolueerde het bedrijf naar een servicegerichte organisatie.

Service is geen afdeling, maar een instelling

“Service is geen afdeling, maar een instelling”, zegt general manager Marco Vonk. “Of je nu op de administratie werkt, in de buitendienst zit of servicemonteur bent, service dient in je gedrag en houding te zitten. Iedereen binnen deze organisatie is ervan doordrongen dat service van essentieel belang is in deze branche. Als je dit goed voor elkaar hebt, dan spreekt zich dit rond en dan komt de business vanzelf. Alleen maar groeien en de service verwaarlozen: daar gaan bedrijven aan kapot”, aldus Vonk.

Strategie

“Vandaar dat we bij Johnson gekozen hebben voor Customer intimacy: een langetermijnstrategie gericht op het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van een relatie met de klant. En dat houdt meer in dan alleen het verkopen van apparatuur. Een punt waar veel fitnessondernemers mee worstelen is: hoe kan ik me onderscheiden in de markt. Een gegeven dat steeds belangrijker wordt door de toenemende concurrentie in alle segmenten van deze markt. Wij hebben een ervaren team in huis dat de fitnessondernemer op alle fronten ondersteunt bij zijn bedrijfsvoering. Te beginnen met een scan waarin duidelijk wordt wat de sterke en zwakke punten van de onderneming zijn. Om vervolgens te kijken welke actie er ondernomen moet worden. Van praktisch alle gebieden in Nederland beschikken we over geografische en demografische gegevens die de inwonersaantallen en doelgroepen exact in kaart brengen. Er is een duidelijke tendens waarneembaar dat jongere doelgroepen de low budget centra opzoeken terwijl mensen tussen de 35 en 50 en 50-plussers de mid- en high level centra verkiezen. Dit zijn allemaal doelgroepen die je creatief kunt benaderen. Zo geeft een fitnessclub in het westen van het land groepslessen onder de noemer “Meisjes van vijftig”. Bij een andere klant van ons mogen gepensioneerden op één vrijdag in de maand gratis komen fitnessen. Veel van deze mensen zijn hierdoor lid geworden. Hoe zich te onderscheiden in de markt kan op diverse manieren: dat kan met nieuwe apparatuur, maar ook andere programma’s, een nieuw concept of iets aan de uitstraling. Een nieuwe kleur op de muur en vloerbedekking kan soms al effect hebben. Op deze gebieden werken we met een aantal partijen samen en gezamenlijk zorgen we ervoor dat de klant van een goed advies wordt voorzien. We hebben tenslotte met z’n allen een missie: zorgen dat deze markt gezond is.”

Asset Management

In haar bedrijfsvoering en service maakt Johnson Health Tech gebruik van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Ter ondersteuning van het serviceapparaat ontwikkelde Johnson een uniek webbased Asset Management systeem. Dit werkt als volgt: in de apparatuur van Matrix is een zender ingebouwd, die gekoppeld is aan een moederbord dat per onderdeel uitzendt naar een web based programma, dat door de clubeigenaar bekeken kan worden, maar ook door onze service afdeling. Bijvoorbeeld over de warmte van de motor of als het tv-scherm uitvalt. Een systeem dat volgens Vonk duidelijk voordelen biedt voor de klant. “Via de website heeft hij een compleet overzicht van het gebruik en belasting van de apparatuur, onderhoudsintervallen en storingen. Gegevens die wij ook kunnen inzien en van belang zijn voor onze service aan de apparatuur. In feite kunnen we al geruime tijd van te voren onderhoudsintervallen inplannen, waardoor uitval van apparatuur wordt voorkomen. Ook de fabriek in Shanghai heeft toegang tot deze informatie en gebruikt deze eventueel waar nodig om de kwaliteit en onderdelen te verbeteren. Matrix kent een stringente kwaliteitscontrole. Van alle geproduceerde apparatuur wordt 10% aan een complete test onderworpen. Matrix heeft daar een speciale fabriekshal voor ingericht. Een methode die ervoor zorgt dat het aantal DOA’s (Dead On Arrival, dit zijn toestellen die niet functioneren bij aankomst in Nederland) nagenoeg nul is.

Momenteel draait er met het Asset Management systeem een pilot in Amerika en de bevindingen zijn erg goed. Per kwartaal 4 in 2010 gaan we dit systeem leveren.” Vonk vindt dit systeem niet zomaar een technisch hulpmiddel, maar een instrument dat de service op alle fronten verbetert. “Vanwege onder meer dit aspect heeft een aantal clubs inmiddels voor ons gekozen. Onze inspanningen met advies, customer intimacy en service blijkt tot gunstige resultaten te leiden. We hebben een team van 20 medewerkers en doen alles in eigen beheer. De communicatielijnen naar elkaar en de klant zijn kort en duidelijk evenals de verantwoordelijkheden. Onze ambitie is om tot de top in de markt te behoren.”

Retentie

Om leden te behouden, telt volgens Vonk één ding: service. “Iedereen die binnen een club werkt, dient een hospitality-mentaliteit te hebben waar service en gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Daarnaast moet er apparatuur staan die eenvoudig te bedienen is, geen ergernis oproept, uitgerust is met een scherm én aansluitingen heeft voor de i- en Smart Phones. Zaken die de Matrix series al langer hebben. Met Virtual Active dat op de Matrix 7 serie zit, is Matrix een stap verder gegaan en biedt meer dan alleen entertainment. Het voert de sporter op de loopband, steps en bike mee naar een interactieve avontuurlijke tocht door landschappen, steden, bergen enz. Op dit moment zijn er 70 verschillende films beschikbaar, die steeds worden ge-updatet en door een speciaal camerateam over de hele wereld worden gemaakt. Binnenkort verwachten wij de eerste Europese films zoals van de Alpes de Huez of wellicht het parcours van de marathon van Rotterdam. Het leuke van Virtual Active is dat de film reageert op bijvoorbeeld je loopsnelheid of hartslag. Kom je een berg tegen dan gaat de loopband omhoog. Van de gebruikers krijgen we enthousiaste reacties. Het maakt fitness aangenamer en spannender.” Vonk denkt dat dergelijke features zorgen voor minder ledenverlies. “Mensen willen nu eenmaal vermaakt worden.” De nieuwe Matrix Trainingstoestellen ondersteunen ook Nike Plus, iPod en iPhone. Dat betekent dat je trainingstijden e.d. bij het synchroniseren met iTunes geüpload kunnen worden naar je persoonlijke pagina op NikePlus.com. Daar kun je het verloop van je training terug zien, die je na afloop van de training ook op het trainingstoestel ziet. Deze gegevens kun je vervolgens terugkoppelen naar een digitale coach die je kan adviseren over het te volgen programma.

Het programma is in eerste instantie ontwikkeld voor hardlopers, maar wordt op dit moment toegepast op de loopbanden en de crosstrainers en in de toekomst mogelijk uitgebreid naar de steps en fietsen. “Dit soort toepassingen biedt de Fitnessclubs de mogelijkheid om klanten aan zich te binden, de Nike Plus community biedt daarbij de mogelijkheid om tegen elkaar te sporten en eigen groepen te organiseren. Door online en in de Fitnessclubs dit soort wedstrijden te publiceren kunnen groepen ontstaan, hetgeen weer leidt weer tot meer loyaliteit”, merkt Vonk tot slot op.

www.matrixfitness.nl

“Service is geen afdeling, maar een instelling”, zegt general manager Marco Vonk. “Of je nu op de administratie werkt, in de buitendienst zit of servicemonteur bent, service dient in je gedrag en houding te zitten. Iedereen binnen deze organisatie is ervan doordrongen dat service van essentieel belang is in deze branche. Als je dit goed voor elkaar hebt, dan spreekt zich dit rond en dan komt de business vanzelf. Alleen maar groeien en de service verwaarlozen: daar gaan bedrijven aan kapot”, aldus Vonk.

Strategie

“Vandaar dat we bij Johnson gekozen hebben voor Customer intimacy: een langetermijnstrategie gericht op het ontwikkelen, opbouwen en onderhouden van een relatie met de klant. En dat houdt meer in dan alleen het verkopen van apparatuur. Een punt waar veel fitnessondernemers mee worstelen is: hoe kan ik me onderscheiden in de markt. Een gegeven dat steeds belangrijker wordt door de toenemende concurrentie in alle segmenten van deze markt. Wij hebben een ervaren team in huis dat de fitnessondernemer op alle fronten ondersteunt bij zijn bedrijfsvoering. Te beginnen met een scan waarin duidelijk wordt wat de sterke en zwakke punten van de onderneming zijn. Om vervolgens te kijken welke actie er ondernomen moet worden. Van praktisch alle gebieden in Nederland beschikken we over geografische en demografische gegevens die de inwonersaantallen en doelgroepen exact in kaart brengen. Er is een duidelijke tendens waarneembaar dat jongere doelgroepen de low budget centra opzoeken terwijl mensen tussen de 35 en 50 en 50-plussers de mid- en high level centra verkiezen. Dit zijn allemaal doelgroepen die je creatief kunt benaderen. Zo geeft een fitnessclub in het westen van het land groepslessen onder de noemer “Meisjes van vijftig”. Bij een andere klant van ons mogen gepensioneerden op één vrijdag in de maand gratis komen fitnessen. Veel van deze mensen zijn hierdoor lid geworden. Hoe zich te onderscheiden in de markt kan op diverse manieren: dat kan met nieuwe apparatuur, maar ook andere programma’s, een nieuw concept of iets aan de uitstraling. Een nieuwe kleur op de muur en vloerbedekking kan soms al effect hebben. Op deze gebieden werken we met een aantal partijen samen en gezamenlijk zorgen we ervoor dat de klant van een goed advies wordt voorzien. We hebben tenslotte met z’n allen een missie: zorgen dat deze markt gezond is.”

Asset Management

In haar bedrijfsvoering en service maakt Johnson Health Tech gebruik van de nieuwste technologische ontwikkelingen. Ter ondersteuning van het serviceapparaat ontwikkelde Johnson een uniek webbased Asset Management systeem. Dit werkt als volgt: in de apparatuur van Matrix is een zender ingebouwd, die gekoppeld is aan een moederbord dat per onderdeel uitzendt naar een web based programma, dat door de clubeigenaar bekeken kan worden, maar ook door onze service afdeling. Bijvoorbeeld over de warmte van de motor of als het tv-scherm uitvalt. Een systeem dat volgens Vonk duidelijk voordelen biedt voor de klant. “Via de website heeft hij een compleet overzicht van het gebruik en belasting van de apparatuur, onderhoudsintervallen en storingen. Gegevens die wij ook kunnen inzien en van belang zijn voor onze service aan de apparatuur. In feite kunnen we al geruime tijd van te voren onderhoudsintervallen inplannen, waardoor uitval van apparatuur wordt voorkomen. Ook de fabriek in Shanghai heeft toegang tot deze informatie en gebruikt deze eventueel waar nodig om de kwaliteit en onderdelen te verbeteren. Matrix kent een stringente kwaliteitscontrole. Van alle geproduceerde apparatuur wordt 10% aan een complete test onderworpen. Matrix heeft daar een speciale fabriekshal voor ingericht. Een methode die ervoor zorgt dat het aantal DOA’s (Dead On Arrival, dit zijn toestellen die niet functioneren bij aankomst in Nederland) nagenoeg nul is.

Momenteel draait er met het Asset Management systeem een pilot in Amerika en de bevindingen zijn erg goed. Per kwartaal 4 in 2010 gaan we dit systeem leveren.” Vonk vindt dit systeem niet zomaar een technisch hulpmiddel, maar een instrument dat de service op alle fronten verbetert. “Vanwege onder meer dit aspect heeft een aantal clubs inmiddels voor ons gekozen. Onze inspanningen met advies, customer intimacy en service blijkt tot gunstige resultaten te leiden. We hebben een team van 20 medewerkers en doen alles in eigen beheer. De communicatielijnen naar elkaar en de klant zijn kort en duidelijk evenals de verantwoordelijkheden. Onze ambitie is om tot de top in de markt te behoren.”

Retentie

Om leden te behouden, telt volgens Vonk één ding: service. “Iedereen die binnen een club werkt, dient een hospitality-mentaliteit te hebben waar service en gastvrijheid hoog in het vaandel staan. Daarnaast moet er apparatuur staan die eenvoudig te bedienen is, geen ergernis oproept, uitgerust is met een scherm én aansluitingen heeft voor de i- en Smart Phones. Zaken die de Matrix series al langer hebben. Met Virtual Active dat op de Matrix 7 serie zit, is Matrix een stap verder gegaan en biedt meer dan alleen entertainment. Het voert de sporter op de loopband, steps en bike mee naar een interactieve avontuurlijke tocht door landschappen, steden, bergen enz. Op dit moment zijn er 70 verschillende films beschikbaar, die steeds worden ge-updatet en door een speciaal camerateam over de hele wereld worden gemaakt. Binnenkort verwachten wij de eerste Europese films zoals van de Alpes de Huez of wellicht het parcours van de marathon van Rotterdam. Het leuke van Virtual Active is dat de film reageert op bijvoorbeeld je loopsnelheid of hartslag. Kom je een berg tegen dan gaat de loopband omhoog. Van de gebruikers krijgen we enthousiaste reacties. Het maakt fitness aangenamer en spannender.” Vonk denkt dat dergelijke features zorgen voor minder ledenverlies. “Mensen willen nu eenmaal vermaakt worden.” De nieuwe Matrix Trainingstoestellen ondersteunen ook Nike Plus, iPod en iPhone. Dat betekent dat je trainingstijden e.d. bij het synchroniseren met iTunes geüpload kunnen worden naar je persoonlijke pagina op NikePlus.com. Daar kun je het verloop van je training terug zien, die je na afloop van de training ook op het trainingstoestel ziet. Deze gegevens kun je vervolgens terugkoppelen naar een digitale coach die je kan adviseren over het te volgen programma.

Het programma is in eerste instantie ontwikkeld voor hardlopers, maar wordt op dit moment toegepast op de loopbanden en de crosstrainers en in de toekomst mogelijk uitgebreid naar de steps en fietsen. “Dit soort toepassingen biedt de Fitnessclubs de mogelijkheid om klanten aan zich te binden, de Nike Plus community biedt daarbij de mogelijkheid om tegen elkaar te sporten en eigen groepen te organiseren. Door online en in de Fitnessclubs dit soort wedstrijden te publiceren kunnen groepen ontstaan, hetgeen weer leidt weer tot meer loyaliteit”, merkt Vonk tot slot op.

www.matrixfitness.nl

body LIFE 6I2010 I