Laat de veiligheid in fitnesscentra te wensen over?

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr7 2010

business I veiligheid

I body LIFE 7I2010

“Tegen overvallen kun je je in feite niet wapenen”, zegt Maurits van der Kruit van Achmea Health Centers. “Behalve als je er een onneembare vestiging van maakt met deuren die alleen opengaan met het juiste pasje.” Een dergelijke oplossing vindt hij in de praktijk niet erg klantvriendelijk.

Bij de Achmea Health Centers wordt wat betreft toegangscontrole gewerkt met het sleutelsysteem van Technogym in combinatie met een tourniquet (draaideur). “Met deze sleutel moeten ze inloggen om binnen te kunnen komen. Als de gegevens kloppen en het lid zijn abonnementsgeld heeft betaald, gaat het poortje open. In de praktijk werkt dit goed; er komen op deze manier geen ongenode gasten binnen. Bovendien heb je met dit systeem nauwelijks contant geld in huis, want de sleutel kan ook gebruikt worden om de horeca mee te betalen. Bij de receptie of in de horeca kan deze sleutel worden ‘opgeladen’ met een bepaald geldbedrag, dat vervolgens weer automatisch van de rekening van het lid wordt afgeschreven. Voor overvallers en/of inbrekers valt er weinig te halen of het zouden de computers en LCD schermen zijn, maar deze zijn flink verankerd aan de muur. In de panden zelf hebben we geen fysieke bewaking, wel een inbraakalarm. En op sommige industrieterreinen waar we gevestigd zijn, worden de panden collectief bewaakt en zijn er slagbomen op het industrieterrein.”

Ook Health City werkt met een toegangscontrolesysteem in combinatie met een tourniquet. “Alleen werken wij met pasjes”, vertelt Gerard van Medevoort. “Het poortje gaat alleen open als het lid een geldig pasje heeft. Verder staat de tourniquet opgesteld bij de receptie en is er ook nog altijd fysieke controle. We kunnen op het computerscherm checken of het pasje bij die persoon hoort. Bij een aantal clubs hebben we ook camerabewaking, maar mijn ervaring is dat camerabewaking de leden een vals gevoel van veiligheid geeft. We hebben verschillende malen gehad dat we bijvoorbeeld diefstallen op camerabeelden hadden vastgelegd, maar dat de politie hier niets mee deed”, aldus Van Medevoort.

Poortjes: een must?

Tegenwoordig is een tourniquet een must voor de grotere fitnesscentra en sportscholen”, zegt Philipe Lubert van FitMan. “En is vooral een middel om fraude te voorkomen.”

Daarbij dient volgens hem wel onderscheid te worden gemaakt tussen fitnesscentra met veel personeel en kleinere centra met een paar man personeel. “In kleinere centra wordt er relatief meer fraude gepleegd, maar er komen nauwelijks inbraken en overvallen voor. Ik zit nu 12 jaar in deze business en heb maar 2 overvallen meegemaakt bij onze klanten. De meeste centra hebben een inbraakalarm dat gekoppeld is aan een alarmcentrale die bij inbraak een beveiligingsteam of de politie waarschuwt. Dit staat echter helemaal los van het toegangscontrolesysteem, dat in veel gevallen is gebaseerd op een pasjessysteem in combinatie met een tourniquet. Aan het pasje kun je diverse soorten abonnementvormen koppelen: alleen overdag, onbeperkt of zelfs toegang buiten de vaste openingstijden. Er zijn een aantal fitnesscentra waar de leden na openingstijd, als er geen personeel meer aanwezig is, kunnen sporten. Ze krijgen dan toegang via een deur met een elektronisch slot dat met het pasje geopend kan worden. De ruimtes worden dan bewaakt door videobewaking. Camerabewaking tijdens de openingsuren wordt echter nauwelijks toegepast, gezien de investeringen in een dergelijk systeem.” Lubert merkt dat door de opkomst van automatisering er veel veranderd is en toegangscontrole beter geaccepteerd wordt door zowel ondernemers als klanten. Voor de ondernemer bijvoorbeeld kan het toegangscontrolesysteem een besparing opleveren op de personele kosten.”

Maar volgens Lubert verhoogt toegangscontrole toch niet echt het gevoel van veiligheid bij klanten. “Zij zien het meer als een instrument om niet betalende klanten buiten de deur te houden. Er komen wel steeds meer nieuwe ontwikkelingen zoals RFID, vingerscan, irisscan of een handscan in combinatie met een code. Dat zijn dure oplossingen, maar vormen wel een effectief middel dat fraude praktisch onmogelijk maakt. Daarbij moet wel voorkomen worden dat toegangscontrole een te grote barrière gaat vormen, waardoor klanten wegblijven.”

Optimale toegangscontrole

“Traditionele toegangssystemen zijn moeilijk te beveiligen”, vindt Werner Roest van EasySecure. “ Het is niet te voorkomen dat mensen sleutels, pasjes of magneetkaarten aan anderen geven of gewoonweg verliezen. Het onderling uitwisselen van pasjes door gebruikers van bijvoorbeeld sportscholen en fitnesscentra komt veel voor. Ook codes kunnen eenvoudig in verkeerde handen komen. Bovendien zijn de pasjes zelf duur en gevoelig. De gecodeerde strip beschadigt snel. Met biometrie zoals bijvoorbeeld een irisscan, is optimale toegangscontrole geen probleem. Het maakt het uitwisselen van pasjes onmogelijk waardoor elke klant een betalende klant is. De geautoriseerde gebruiker moet immers altijd fysiek aanwezig zijn om toegang te krijgen. Daarnaast is identificatie zonder allerlei pasjes en codes zeer klantvriendelijk. Je hebt ook geen lange wachtrijen of mensen die naar hun pasjes moeten zoeken. Binnen één seconde is er een groenlicht (of laat men het deurtje open gaan) door snel een vinger te laten scannen. Verder hoeft men zich geen zorgen te maken over privacyzaken, omdat de gegevens die men opslaat niet te herleiden zijn tot individuele vingerafdrukken. Biometrische systemen kunnen dus veel geld opleveren. Er zijn tientallen sportscholen in Nederland en België waar biometrie met groot succes wordt ingezet.

Hoewel het aantal overvallen binnen de fitnessbranche gelukkig klein is, is het wel raadzaam om na te gaan of de veiligheid binnen uw eigen bedrijf in orde is. Met het gebruik van de juiste toegangscontrolesystemen blijven fraudeurs buiten en komen de betalende leden eenvoudig binnen.

Waarom heeft de fitnessbranche in de meer dan 25 jaar van zijn bestaan nog steeds geen adequaat antwoord op het verloop van de leden, dat gemiddeld tussen de 35% tot 45% bedraagt? Mijn antwoord is dat niemand zijn beroep laat afhangen van een succesvolle integratie en betrokkenheid van de leden in en met zijn clubs.

Ledenbehoud is betrokkenheid

Als ik in één woord een antwoord moest geven op de vraag: Hoe houden wij leden langer vast, dan zou het antwoord ‘betrokkenheid’ zijn. Zonder betrokkenheid vaart geen enkele club wel. Te weinig betrokkenheid is rampzalig voor de clubs en hun klanten.

Aanpak

Betrokkenheid kan gerealiseerd worden door de tijd te nemen voor de leden om erachter te komen wat ze zoeken en wat hun werkelijke doel is om zich succesvol te voelen. Veel clubs nemen het ‘waarom’ voor lief en gaan er vanuit dat een nieuw lid zich aanmeldt voor het bewegen of om af te vallen, of gewoon voor het sociale contact. Het begrijpen dat bewegen of het afvallen slechts een van de vele voordelen zijn van een lidmaatschap, is het begin van de oplossing van de puzzel over ledenbehoud. Wij als ondernemers zien als geen ander de voordelen van het lidmaatschap, zoals het verminderen van stress, ontspanning, sociale contacten, gezondheid, enz. Maar begrijpen onze leden dat ook?

Het proces moet beginnen met een systeem dat de verkopers kunnen volgen tijdens het persoonlijk intake gesprek met mogelijk nieuwe leden. We moeten een gesprek voeren met de nieuwe prospect over zijn/haar strijd tegen pijn en om het plezier te motiveren. Van essentieel belang is om te weten te komen wat de leden willen en wat we kunnen doen om ze succesvol te laten zijn. Deze informatie moet worden doorgegeven aan het fitnessteam en gebruikt worden om een programma op te zetten waarbij het lid zich lekker voelt en thuis voelt in de club. Dit betekent dat je nieuwe leden kennis moet laten maken met andere leden zodat het sociale element in de club wordt ervaren. Iedere club die in deze concurrerende tijd echt succesvol wil zijn, moet van een lid dat binnen komt wandelen, een lid te maken die langere tijd blijft. Daar zal geld en tijd in geïnvesteerd moeten worden om leden betrokken te krijgen bij de club. De uitstroom kunnen we afremmen door o.a. het contact tussen leden en teamleden te intensiveren. We zullen moeten analyseren wat er in de hoofden omgaat van onze leden en wat de belangrijkste reden is om het lidmaatschap te behouden. Ook zullen we onze teamleden moeten ondersteunen om connectie te houden met de leden.

Behoud is een werkwoord

Ledenbehoud is een werkwoord dat veel aandacht vergt. Een concept voor lidmaatschapsbehoud vereist vaak een herpositionering van de club. Als een compleet businessplatform dat in staat is om naadloos ondersteuning te bieden aan de ervaringen van de leden. Dit vereist dat de club een fitnessteam levert dat de ervaringen van de leden kan omzetten in een geïntegreerd ervaringsprogramma. Voorbeelden hiervan zijn groepsprogramma`s op de vloer, team/leden contactprogramma’s, doelgroepprogramma’s, spaarprogramma’s, enz.

De ultieme uitdaging voor het fitnessteam is om leden te helpen optimaal te integreren binnen het centrum en een relatie op te bouwen met teamleden. Verder is het belangrijk te zorgen voor voldoende contactmomenten, vooral in de eerste 6 maanden van het lidmaatschap. Daarnaast dienen ze gestimuleerd te worden om aan zoveel mogelijk programma’s mee te doen. Als ze hier enthousiast over zijn, zullen ze hun positieve ervaringen delen met anderen.

Trainers zijn meer dan fitnessadviseurs. Het zijn in feite doelgroepspecialisten die de klanten wat te vertellen hebben. Ook hier ligt een kans om meer contact te maken met de leden en ze meer te bieden dan alleen de uitleg van de oefening. Bouw een doelgroep dossier op met informatie voor elke specifieke doelgroep, dat gepresenteerd kan worden als trainers horen van leden die interesse hebben in een van de thema’s of er zelf mee te maken hebben.

Informeer bij EFAA naar het Bewegen is Medicijn leden retentie- en educatieprogramma

John van Heel

EFAA

Als ik in één woord een antwoord moest geven op de vraag: Hoe houden wij leden langer vast, dan zou het antwoord ‘betrokkenheid’ zijn. Zonder betrokkenheid vaart geen enkele club wel. Te weinig betrokkenheid is rampzalig voor de clubs en hun klanten.

Aanpak

Betrokkenheid kan gerealiseerd worden door de tijd te nemen voor de leden om erachter te komen wat ze zoeken en wat hun werkelijke doel is om zich succesvol te voelen. Veel clubs nemen het ‘waarom’ voor lief en gaan er vanuit dat een nieuw lid zich aanmeldt voor het bewegen of om af te vallen, of gewoon voor het sociale contact. Het begrijpen dat bewegen of het afvallen slechts een van de vele voordelen zijn van een lidmaatschap, is het begin van de oplossing van de puzzel over ledenbehoud. Wij als ondernemers zien als geen ander de voordelen van het lidmaatschap, zoals het verminderen van stress, ontspanning, sociale contacten, gezondheid, enz. Maar begrijpen onze leden dat ook?

Het proces moet beginnen met een systeem dat de verkopers kunnen volgen tijdens het persoonlijk intake gesprek met mogelijk nieuwe leden. We moeten een gesprek voeren met de nieuwe prospect over zijn/haar strijd tegen pijn en om het plezier te motiveren. Van essentieel belang is om te weten te komen wat de leden willen en wat we kunnen doen om ze succesvol te laten zijn. Deze informatie moet worden doorgegeven aan het fitnessteam en gebruikt worden om een programma op te zetten waarbij het lid zich lekker voelt en thuis voelt in de club. Dit betekent dat je nieuwe leden kennis moet laten maken met andere leden zodat het sociale element in de club wordt ervaren. Iedere club die in deze concurrerende tijd echt succesvol wil zijn, moet van een lid dat binnen komt wandelen, een lid te maken die langere tijd blijft. Daar zal geld en tijd in geïnvesteerd moeten worden om leden betrokken te krijgen bij de club. De uitstroom kunnen we afremmen door o.a. het contact tussen leden en teamleden te intensiveren. We zullen moeten analyseren wat er in de hoofden omgaat van onze leden en wat de belangrijkste reden is om het lidmaatschap te behouden. Ook zullen we onze teamleden moeten ondersteunen om connectie te houden met de leden.

Behoud is een werkwoord

Ledenbehoud is een werkwoord dat veel aandacht vergt. Een concept voor lidmaatschapsbehoud vereist vaak een herpositionering van de club. Als een compleet businessplatform dat in staat is om naadloos ondersteuning te bieden aan de ervaringen van de leden. Dit vereist dat de club een fitnessteam levert dat de ervaringen van de leden kan omzetten in een geïntegreerd ervaringsprogramma. Voorbeelden hiervan zijn groepsprogramma`s op de vloer, team/leden contactprogramma’s, doelgroepprogramma’s, spaarprogramma’s, enz.

De ultieme uitdaging voor het fitnessteam is om leden te helpen optimaal te integreren binnen het centrum en een relatie op te bouwen met teamleden. Verder is het belangrijk te zorgen voor voldoende contactmomenten, vooral in de eerste 6 maanden van het lidmaatschap. Daarnaast dienen ze gestimuleerd te worden om aan zoveel mogelijk programma’s mee te doen. Als ze hier enthousiast over zijn, zullen ze hun positieve ervaringen delen met anderen.

Trainers zijn meer dan fitnessadviseurs. Het zijn in feite doelgroepspecialisten die de klanten wat te vertellen hebben. Ook hier ligt een kans om meer contact te maken met de leden en ze meer te bieden dan alleen de uitleg van de oefening. Bouw een doelgroep dossier op met informatie voor elke specifieke doelgroep, dat gepresenteerd kan worden als trainers horen van leden die interesse hebben in een van de thema’s of er zelf mee te maken hebben.

Informeer bij EFAA naar het Bewegen is Medicijn leden retentie- en educatieprogramma

John van Heel

EFAA

Ledenbehoud I marketing

body LIFE 7I2010 I

Edities