Gebruik, variatie, relatie!

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr8 2010

I body LIFE 8I2010

Er wordt veel over gesproken en geschreven en iedereen ervaart het. Er is veel concurrentie in de fitnessbranche. Ieder centrum probeert de aandacht te trekken van de consument om ervoor te zorgen dat hij lid wordt. Maar wat doet u eigenlijk voor de leden die reeds voor u hebben gekozen? Hoe draagt u er zorg voor dat ze bij u blijven, nadat u zoveel moeite heeft gedaan om ze binnen te halen? Hoe bouwt u aan de band met uw klant?

De band met uw klant

Contactmomenten

Hoe vaak krijgen uw leden echt één-op-één contact met een van uw instructeurs? Zijn die contactmomenten vooral gepland in de opstartfase om de klant op weg te helpen? Of zit er continuïteit in nadat leden inmiddels zelfstandig aan het sporten zijn? Probeer ervoor te waken dat u vooral veel contact heeft met de klant wanneer de motivatie nog groot is, aan het begin van zijn lidmaatschap. Vaak kunnen ze uw aandacht meer gebruiken na een tijdje, wanneer de motivatie zo nu en dan begint weg te zakken. Streef ernaar om al uw klanten met regelmaat in te plannen voor een contact- of testmoment.

Bezieling

Wat is uw ambitie als club? Welke sfeerbeleving zet u neer? Wat moet er bij uw leden tussen de oren én in het hart zitten als ze aan uw club denken? Dat zijn geen eenvoudige vragen, maar als u dat helder heeft, zowel voor uzelf als binnen uw team, weet iedereen exact op welke manier u van betekenis wilt zijn voor de klant. Deze bezieling geeft richting aan het gedrag van uw medewerkers (uiteraard mits zij zich hiermee kunnen identificeren) en dat merken uw leden.

Aandacht

Uw leden willen aandacht. Ze willen dat u hun naam weet, dat u weet wie ze zijn. Ze willen dat u hen serieus neemt en hen individueel adviseert wat ze het beste kunnen doen om resultaat te behalen. Aandacht geeft u niet door veel te praten. De beste manier van aandacht geven is luisteren. Het is veel beter om met vragen te achterhalen wat uw lid belangrijk vindt en daarop in te spelen, dan alleen maar te vertellen over wat u allemaal te bieden heeft. ”Als ik het dus goed begrijp, dan vindt u het belangrijk dat…” Bij luisteren hoort nauwkeurig vragen stellen en doorvragen. Het gevoelsbeeld van de klant zo helder mogelijk aftasten, aanvoelen en beschrijven en daar uw advies op afstemmen.

Acties voor nieuwe leden of beloning van bestaande leden?

Menig centrum doet er alles aan om nieuwe klanten binnen te halen maar als dat uiteindelijk is gelukt, worden klanten vaak aan hun lot overgelaten. Denkt u bij het opzetten van acties ook wel eens aan de klanten die al voor u hebben gekozen? Worden zij beloond voor het feit dat ze uw centrum al een tijd trouw zijn? Besef dat de investeringen om een bestaande klant vast te houden vele malen lager zijn, dan de investeringen die u moet doen om een nieuwe klant binnen te halen.

Klachtenbehandeling

Vaak zijn kleine irritaties de grootste reden voor ontevredenheid bij leden. De manier waarop u klachten aanneemt en behandelt is dan van essentieel belang. Geef binnen uw centrum aan dat u open staat voor dat wat uw leden bezig houdt. Als uw leden het idee hebben dat ze bij u kwijt kunnen wat hen dwars zit en dat u er daadwerkelijk iets mee doet, zullen ze u weten te vinden. En dat is prettig, omdat u daarmee weet wat er speelt en daar ook daadwerkelijk iets mee kunt. U voorkomt dat klanten ontevreden worden (en uiteindelijk opzeggen), zonder dat u het in de gaten heeft. Belangrijk bij klachtenbehandeling: kom uw beloftes na en doe dat binnen de afgesproken tijd!

Realistisch verwachtingspatroon

Leden hebben de neiging om af te haken als het trainen binnen uw centrum niet voldoet aan hun verwachtingen. Als verwachtingen niet uitkomen, ligt dat vaak niet aan de kwaliteit van uw centrum, maar aan de realiteit van de verwachtingen die men had bij aanvang. Mooie resultaten beloven, kan iemand over de streep trekken om lid te worden. Maar als die resultaten bij lange na niet kunnen worden waargemaakt, zal uw lid gegarandeerd teleurgesteld worden. Dit is geen goede situatie als uw lid moet beslissen of hij doorgaat na zijn eerste abonnementsperiode. U kunt beter samen met de klant werken aan een realistisch patroon, waarin hij zich bewust is van zijn eigen verantwoordelijkheid. Hij zal uw eerlijkheid eerder waarderen met trouw dan wanneer hij start met ‘gouden bergen’ voor ogen. Aan u de taak te achterhalen wat hij verwacht en hier een realistisch beeld van maken.

Resultaat

Een belangrijke reden waarom leden bij u komen is resultaat! Zorg dat uw leden het optimale kunnen halen uit uw expertise. U weet wat de beste trainingsprogramma’s zijn, hoe u deze moet evalueren en hoe vaak deze moeten worden bijgestuurd voor de beste resultaten. Laat het initiatief niet teveel bij de klant, hij beseft wellicht niet dat het alweer tijd is voor een nieuw schema. Voordat u het weet is hij al veel te lang hetzelfde aan het doen in uw centrum, zonder dat dit nog enig resultaat oplevert. Houd het initiatief bij uzelf en stuur de klant op resultaat. Kijk ook serieus naar de ‘afvallers’ binnen uw centrum. Leden die afvallen als doelstelling hebben, zullen ook aan hun voedingspatroon moeten werken. Alleen met sporten zullen ze het niet redden. Ook hier kan uw begeleiding zorgen voor het gewenste resultaat. Een klant die krijgt waar hij voor komt, zal u belonen met zijn trouw.

klantenbehoud I marketing

Anke Hendriks

Marketing Manager bij BenFit.nl, het voedings- & levensstijlprogramma voor de fitnessbranche.

body LIFE 8I2010 I

Edities