Nieuws business

I body LIFE 9I2010

Hou ze vast!!

Laurie Cingle, voorzitter Laurie Cingle Consulting en Coaching, deed er onderzoek naar. Haar onderzoek gaf aan dat mensen die consequent gebruik maken van een club, vaker langduriger lid blijven. Mensen die gebruik maken van personal training melden zich steeds vaker daarna aan als lid van de club en gaan verder met trainen. Gebruik van de club is een belangrijke sleutel. Zolang de klant zich bezig houdt met de trainer en / of andere groepstraining leden, zullen ze blijven.

Uit het onderzoek bleek ook dat mensen die investeren in de kortere termijn een-op-een personal training pakketten, 95% kans hebben dat ze het programma blijven handhaven. Hogere prijzen zorgen volgens het onderzoek ook voor een hoger behoud van leden dan lagere prijzen. Leden die personal training volgen in een groep hebben een hogere retentie dan een-op-een personal training door de relaties die onder de clubleden onderling zijn opgebouwd.

Belangrijkste redenen voor het stoppen van de trainingen bleek o.a. het niet behalen van de gewenste resultaten te zijn, blessures, te beperkte vakbekwaamheid van trainers, gebrek aan een relatie met de trainer, te beperkte betrokkenheid van de trainer en trainers die de club verlaten.

Chez Miško, Vice President of Operations van Wisconsin Athletic Club Inc, past drie pijlers toe voor een sterk retentive beleid; gebruik, variatie en relatie met leden. Een toenemend gebruik van de club komt overeen met de toegenomen waarde van de maandelijkse contributie die de leden betalen. Deelname in een club met veel variatie aan diensten voor de leden bouwt klantentrouw op. Hoe meer activiteiten een lid ervaart in de club, hoe meer het lid zal investeren in het bereiken van hun fitness-doelen binnen de club. Als laatste: leden bezoeken een sportschool om sociale contacten te leggen en voor de goede begeleiding die het team biedt.

Chez adviseert ook om een percentage van de inkomsten te reserveren voor een spaarsysteem voor leden in de vorm van een gift kaart, die is tastbaar. Op die manier worden spaargelden besteed aan diensten en service van de club en draagt dat bij aan het ledenbehoud.

“Als je hier een programma voor gaat ontwikkelen, adviseer ik om een totaalplan op te stellen”, vervolgt Chez. “Alleen een spaarkaart is niet de oplossing, de gehele organisatie zal klantgerichtheid moeten ademen. Een felicitatie kaart voor een succesvolle afronding van de eerste negentig dagen, een verjaardagskaart, een persoonlijk telefoontje waarin navraag gedaan wordt over de eerste 60 dagen, een gastvrije ontvangst, een trainer die geïnteresseerd is in de gezondheid en doelstelling van de klant, een service medewerker die belt als de klant de afspraak gemist heeft, enz, enz.”

Betrokkenheid is wellicht een toverwoord om leden vast te houden. Veel clubs nemen het ‘waarom’ de klant komt sporten voor lief en gaan er vanuit dat een nieuw lid zich aanmeldt voor het bewegen en om af te vallen. Het begrijpen dat bewegen of het afvallen slechts enkele van de vele voordelen zijn van een lidmaatschap, is een begin van het oplossen van de puzzel om te behouden. Wij begrijpen dat er andere voordelen zijn van het lidmaatschap, zoals het verminderen van stress, ontspanning, sociale contacten en gewoon in het algemeen de leden enige tijd voor zichzelf geven. Maar begrijpen onze leden dat al?

Een totaalplan voor effectieve retentie begint bij echt begrijpen wat de leden werkelijk willen en wat we kunnen doen om de leden zich succesvol te laten voelen. Deze informatie moet vanuit de sales worden doorgegeven aan het fitness-team en moet gebruikt worden om een programma op te zetten om het lid zich zowel succesvol als thuis te laten voelen in de club.

Het is belangrijk dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor ‘het zich thuis laten voelen van de leden in uw club’. Nieuwe leden kennis laten maken met andere leden is een uitstekende stap naar grotere betrokkenheid. Iedere club die in deze concurrerende tijd echt succesvol wil zijn, zal een sterkere focus moeten leggen op de waarde aan het ‘van een lid die binnen komt wandelen een lid te maken die voor langere tijd blijft.’ Wellicht zullen we inderdaad meer tijd en geld moeten investeren om leden betrokken te krijgen bij de club.

Waarom zit het gemiddelde verloop nog op 35% tot 45%? Misschien omdat nog niemand zijn beroep laat afhangen van een succesvolle integratie van de leden in onze clubs. Als leden goed geïntegreerd zijn, zullen ze langer blijven. Het blijven creëren van een omgeving met een toegevoegde waarde die nieuwe leden zal aantrekken mag een primair aandachtspunt zijn. Consequent diensten blijven bieden met toegevoegde waarde en / of specifieke programma’s welke voor leden reden zijn om te blijven bij de club. Medewerkers in de fitnessbranche hebben hierin de hoofdrol.

Vasthouden van klanten is een doorlopende focus van het management. Zoals er in het verleden budget vrijgemaakt werd voor marketing, zo lijkt het erop dat dit geld heden ten dage beter besteed is aan retentie. Wellicht wordt het tijd voor een plan B; een nieuwe functie: lidmaatschaps-behoud coördinator. Deze krijgt de opdracht mee, leden optimaal integreren, interesseren voor een veelvoud van activiteiten, sociale connecties maken, betrekken bij activiteiten, evalueren en aandacht blijven geven.

De succesvolle club is de club die de leden vast kan houden. Is je verloop lager dan 15%? Chapeau, dan hoor je bij de koplopers. Gemiddeld zitten we nog boven de 30% helaas. Dat betekent dat 300 van de 1.000 mensen per jaar opzeggen en dat we binnen 3 jaar een compleet nieuw ledenbestand hebben.

Laurie Cingle, voorzitter Laurie Cingle Consulting en Coaching, deed er onderzoek naar. Haar onderzoek gaf aan dat mensen die consequent gebruik maken van een club, vaker langduriger lid blijven. Mensen die gebruik maken van personal training melden zich steeds vaker daarna aan als lid van de club en gaan verder met trainen. Gebruik van de club is een belangrijke sleutel. Zolang de klant zich bezig houdt met de trainer en / of andere groepstraining leden, zullen ze blijven.

Uit het onderzoek bleek ook dat mensen die investeren in de kortere termijn een-op-een personal training pakketten, 95% kans hebben dat ze het programma blijven handhaven. Hogere prijzen zorgen volgens het onderzoek ook voor een hoger behoud van leden dan lagere prijzen. Leden die personal training volgen in een groep hebben een hogere retentie dan een-op-een personal training door de relaties die onder de clubleden onderling zijn opgebouwd.

Belangrijkste redenen voor het stoppen van de trainingen bleek o.a. het niet behalen van de gewenste resultaten te zijn, blessures, te beperkte vakbekwaamheid van trainers, gebrek aan een relatie met de trainer, te beperkte betrokkenheid van de trainer en trainers die de club verlaten.

Chez Miško, Vice President of Operations van Wisconsin Athletic Club Inc, past drie pijlers toe voor een sterk retentive beleid; gebruik, variatie en relatie met leden. Een toenemend gebruik van de club komt overeen met de toegenomen waarde van de maandelijkse contributie die de leden betalen. Deelname in een club met veel variatie aan diensten voor de leden bouwt klantentrouw op. Hoe meer activiteiten een lid ervaart in de club, hoe meer het lid zal investeren in het bereiken van hun fitness-doelen binnen de club. Als laatste: leden bezoeken een sportschool om sociale contacten te leggen en voor de goede begeleiding die het team biedt.

Chez adviseert ook om een percentage van de inkomsten te reserveren voor een spaarsysteem voor leden in de vorm van een gift kaart, die is tastbaar. Op die manier worden spaargelden besteed aan diensten en service van de club en draagt dat bij aan het ledenbehoud.

“Als je hier een programma voor gaat ontwikkelen, adviseer ik om een totaalplan op te stellen”, vervolgt Chez. “Alleen een spaarkaart is niet de oplossing, de gehele organisatie zal klantgerichtheid moeten ademen. Een felicitatie kaart voor een succesvolle afronding van de eerste negentig dagen, een verjaardagskaart, een persoonlijk telefoontje waarin navraag gedaan wordt over de eerste 60 dagen, een gastvrije ontvangst, een trainer die geïnteresseerd is in de gezondheid en doelstelling van de klant, een service medewerker die belt als de klant de afspraak gemist heeft, enz, enz.”

Betrokkenheid is wellicht een toverwoord om leden vast te houden. Veel clubs nemen het ‘waarom’ de klant komt sporten voor lief en gaan er vanuit dat een nieuw lid zich aanmeldt voor het bewegen en om af te vallen. Het begrijpen dat bewegen of het afvallen slechts enkele van de vele voordelen zijn van een lidmaatschap, is een begin van het oplossen van de puzzel om te behouden. Wij begrijpen dat er andere voordelen zijn van het lidmaatschap, zoals het verminderen van stress, ontspanning, sociale contacten en gewoon in het algemeen de leden enige tijd voor zichzelf geven. Maar begrijpen onze leden dat al?

Een totaalplan voor effectieve retentie begint bij echt begrijpen wat de leden werkelijk willen en wat we kunnen doen om de leden zich succesvol te laten voelen. Deze informatie moet vanuit de sales worden doorgegeven aan het fitness-team en moet gebruikt worden om een programma op te zetten om het lid zich zowel succesvol als thuis te laten voelen in de club.

Het is belangrijk dat medewerkers zich verantwoordelijk voelen voor ‘het zich thuis laten voelen van de leden in uw club’. Nieuwe leden kennis laten maken met andere leden is een uitstekende stap naar grotere betrokkenheid. Iedere club die in deze concurrerende tijd echt succesvol wil zijn, zal een sterkere focus moeten leggen op de waarde aan het ‘van een lid die binnen komt wandelen een lid te maken die voor langere tijd blijft.’ Wellicht zullen we inderdaad meer tijd en geld moeten investeren om leden betrokken te krijgen bij de club.

Waarom zit het gemiddelde verloop nog op 35% tot 45%? Misschien omdat nog niemand zijn beroep laat afhangen van een succesvolle integratie van de leden in onze clubs. Als leden goed geïntegreerd zijn, zullen ze langer blijven. Het blijven creëren van een omgeving met een toegevoegde waarde die nieuwe leden zal aantrekken mag een primair aandachtspunt zijn. Consequent diensten blijven bieden met toegevoegde waarde en / of specifieke programma’s welke voor leden reden zijn om te blijven bij de club. Medewerkers in de fitnessbranche hebben hierin de hoofdrol.

Vasthouden van klanten is een doorlopende focus van het management. Zoals er in het verleden budget vrijgemaakt werd voor marketing, zo lijkt het erop dat dit geld heden ten dage beter besteed is aan retentie. Wellicht wordt het tijd voor een plan B; een nieuwe functie: lidmaatschaps-behoud coördinator. Deze krijgt de opdracht mee, leden optimaal integreren, interesseren voor een veelvoud van activiteiten, sociale connecties maken, betrekken bij activiteiten, evalueren en aandacht blijven geven.

Optimale kwaliteit I business

John van Heel

EFAA

j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

body LIFE 9I2010 I