Costumer Journey 2.0

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr9 2014
Customer Journey 2.0

Recent organiseerde de Life Fitness Academy een workshop over Customer Journey 2.0. Een van de sprekers was Keith Smith. Hij gaf uitleg over Customer Journey 2.0 aan 60 fitnessondernemers. In dit concept wordt er vanuit de klant gekeken naar de eerste kennismaking met de sportschool en het vervolgtraject. Als trainer erken je het belang van interactie en goede didactische vaardigheden.

Hoe een goede Customer Journey door een club kan bijdragen aan het succes van een club kwam onder meer aan bod in deze sessie. Het Journey concept is ontwikkeld om ondernemers te helpen bij het aantrekken van nieuwe clubleden, maar vooral om bestaande leden te behouden. Belangrijke pijlers hierbij zijn variatie, progressie, sociale omgeving en interactie.

Meer beleving

Customer Journey is een concept wat Life Fitness al enkele jaren geleden heeft ontwikkeld. Het is continu in ontwikkeling en biedt klanten de mogelijkheid om zich te verbeteren en daardoor plezier te beleven in de fitnesszaal. “Life Fitness helpt de fitnessondernemer bij de inrichting van zijn zaal op een dusdanige manier dat klanten langer lid blijven dan bij een standaard inrichting”, zegt Kees Broertjes. “Het gaat er in feite om hoe je fitness aanbiedt. Je kunt wel apparatuur neerzetten en vervolgens tegen de mensen zeggen ga je gang, maar daar ga je het tegenwoordig niet meer mee redden. Daarmee kun je je ook niet meer onderscheiden van de budgetclubs. Wat wij doen is zorgen voor een beleving in de fitnesszaal die onderscheidend is en past bij de doelgroep. Daarbij is iedere doelgroep anders. Daar speelt het Customer Journey concept op in. Wij kijken naar het doel en de missie die de club heeft. We willen graag een onderscheidende inrichting aanbieden die zorgt voor een goede beleving waardoor mensen langer lid blijven.” Wij bekijken dan ook de fitness beleving vanuit de klant en niet wat wij als ondernemers leuk vinden, vertelde Keith Smith. “Daar gaat het vaak fout. Mensen die fitness aanbieden zijn vaak sporters die zich richten op de doelgroep fanatieke sporters en niet op de mensen die fitness eigenlijk niet leuk vinden. Je moet ervoor zorgen dat een grote doelgroep fitness leuk vindt. Dat doe je door je met name te richten op resultaat en beleving. Traditionele fitness wordt al jaren aangeboden en heeft geleidt tot een behoorlijk groot verloop binnen de fitness. We moeten fitness dus anders gaan aanbieden. Om ervoor te zorgen dat de fitness op lange termijn aantrekkelijk blijft voor klanten.”

Doelstelling

Keith Smith vertelde dat bij binnenkomst van de klant het gaat om het inleven in de doelstelling van de klant. Iedereen heeft zijn eigen doelstelling. Wat maakt de fitnessklant mee? Keith Smith beschreef dat aan de hand van een aantal karakters o.a. een dame die net 50 is geworden en gescheiden is. “Hoe gaat zij de sportschool in? Of een man met overgewicht die angst heeft voor de sportschool. Zo heeft ieder karakter die een club binnenkomt een heel andere doelstelling en beleving. Een dame die al 30 jaar aan het sporten is, zal op een andere manier sporten beleven dan iemand die al 3 jaar nadenkt om te gaan bewegen omdat het moet van zijn dokter. Spelen we daar goed genoeg op in. Dat is een vraag om bij stil te staan.”

Smith vervolgt: “Door verschillende ruimtes te creëren in een fitnesszaal kun je er voor zorgen dat meerdere doelgroepen in de zaal terecht kunnen. Daarbij zal fitness op een andere manier gepromoot moeten worden. Veel van de reclames over fitness gaan over Bootcamp en Insanity, wat heftig en zwaar is. Als mensen dat zien, dan haken ze af want daar zit een gemiddelde klant niet op te wachten. Fitness moet gepromoot worden op een laagdrempelige manier die een grotere doelgroep aanspreekt. Neem bijvoorbeeld een oudere heer en dame op in de campagne om te laten zien dat fitness voor iedereen is. Er zitten heel veel mensen thuis die geen sporters zijn. Die zullen we moeten aanspreken op een manier dat we ze niet afschrikken. Het Customer Journey concept speelt daar mooi op in. Er wordt samen met de ondernemer gekeken naar visie en doelstelling; waar wil je naar toe met je club. Customer Journey is geen vast concept, maar kan elke keer anders zijn. Het is een kwestie van keuzes maken.”

Praktijk

“In de praktijk werkt het zo: Life Fitness gaat in gesprek met clubeigenaren en bekijkt wat je doelgroep is en hoe je gezien wil worden in de markt. Aan de hand daarvan wordt bekeken welke apparatuur en indeling daar precies bij past. Het zou kunnen betekenen dat je voor bepaalde doelgroepen minder aantrekkelijk wordt. Het zijn keuzes. In Nederland staat het middensegment en high end van de markt voor deze keuzes. Zij willen zich graag onderscheiden van de budgetclubs. Het Customer Journey Concept helpt daarbij. Het is een maatwerk pak waar wij als kleermakers het pak voor de klant aanmeten. Met als doel dat het fitnessconcept succesvol wordt. Life Fitness is dan ook geen bedrijf dat alleen maar apparatuur verkoopt. We zien ons meer als consultants dan als verkopers. Ons doel is de klant te prikkelen om na te denken over problemen en oplossingen. Het is niet meer zoals 10 jaar geleden. Toen zette je een advertentie voor nieuwe leden en mensen schreven zich in grote getale in. Het moet nu anders, alle P's van de marketing; personeel, product, plaats en prijs dienen op elkaar en op de doelgroep afgestemd te zijn.”

'Door verschillende ruimtes te creëren in een fitnesszaal kun je er voor zorgen dat meerdere doelgroepen in de zaal terecht kunnen.'

Edities