Een vijfsterren service fitnessclub, bestaat dat?

Welke invloed heeft de fitnessbranche?

Een 5-sterren service fitnessclub, bestaat dat?

Binnen de hotelbranche heb je een duidelijk kenmerk als het gaat over de luxe van het hotel, het 5-sterren systeem. Nu zegt dat in de hotelbranche ook veel over de materiële luxe, maar tevens veel over het service niveau van het hotel en de gastgerichtheid van de medewerkers.

Doorgaans zijn de medewerkers binnen 5-sterren hotels intensief opgeleid om volgens een strakke klant communicatie- en servicestandaard te handelen en communiceren. Hoe zit dat in de fitnessbranche? Hoe komt het servicegerichte denken van de ondernemer tussen de oren van de medewerker, elke medewerker? Is dat überhaupt wel een thema waar iets mee gedaan wordt binnen de fitnessbranche en is het wel belangrijk?

In het traditionele familiesportcentrum is aandacht voor service vaak geautomatiseerd doordat de ondernemers zelf veel op de werkvloer aanwezig zijn. In dit geval krijgen niet alleen de ondernemers zelf veel mee, ook de medewerkers worden eigenlijk doorlopend 'opgeleid' in de praktijk door het voorbeeldgedrag van de ondernemers en de interne sturing en coaching. Desalniettemin zou het voor de organisatiebrede kwaliteitswaarborging goed zijn om ook binnen deze organisaties te werken aan een klantcommunicatie standaard en een goeie inwerkchecklist. Er wordt immers nogal eens gewisseld van personeel en ook de nieuwe teamleden moeten uitstralen en communiceren volgens de ideeën en visie van de ondernemers, liefst vanaf dag 1.

Werken aan de organisatie

Ondernemers die gekozen hebben om minder in de praktijk te staan en een assistent manager of manager op die plek te zetten, staan natuurlijk weer net iets verder weg van de praktijk en zijn meer aan in de plaats van in hun organisatie aan het werken. Nadeel op gebied van service is dat het kopieergedrag en coaching on the job minder aanwezig is, waardoor een duidelijke lijn uitzetten belangrijker wordt. Ook de afstemming met de manager is natuurlijk van cruciaal belang om de visie op gebied van klantenservice en sfeer op de werkvloer door iedere medewerker uit te laten dragen, elke dag, bij elke klant. In deze situatie is een eenmalige instructie of training onvoldoende om de servicekwaliteit te kunnen garanderen. De ondernemer zal de visie goed uit moeten werken in praktisch en eenvoudig te begrijpen informatie en tools.

Organisatorische service kwaliteit

5-sterren servicekwaliteit is natuurlijk niet alleen afhankelijk van de communicatie tussen team en klanten. Als fundament hoort hier een servicegerichte organisatie onder te liggen. Hoe worden bijvoorbeeld klachten ontvangen, geregistreerd en verwerkt? Wat is de routing van defecten afhandeling van toestellen of bijvoorbeeld douches die te koud zijn? Hoe is de hygiëne binnen de sportzalen en de kleedruimte en ligt daarop voldoende focus voor hoge kwaliteit binnen de organisatie? Hoe zit de begeleidingsstructuur voor nieuwe leden eruit, wordt deze 100% goed toegepast? Is er een service standaard opgesteld en zitten de kernwaarden van de organisatie bij de teamleden tussen de oren? Als de organisatorische servicekwaliteit beneden de maat is, dan is het ook lastiger voor teamleden om de intermenselijke service kwaliteit optimaal te houden, daar hebben ze de back-up van de organisatie voor nodig.

Intermenselijke service kwaliteit

Wat vaak als belangrijkste pijler wordt gezien van klantgerichtheid en service is de intermenselijke kant, het persoonlijke contact. Dit is echter een uitvloeisel van een hoge mate van organisatorische servicekwaliteit in combinatie met intensieve training en begeleiding van het team. Worden baliemedewerkers getraind om mensen klantvriendelijk te woord te staan aan de telefoon? Is er een salesprotocol waarin de klantgerichtheid centraal staat? Wat wordt verwacht van de ontvangst aan de balie, wat zijn de communicatieregels? Hoe presteren de fitnesstrainers in hun begeleidingsrol? Wat zijn hiervoor de regels of worden fitnesstrainers daar vrij in gelaten? Nadeel hiervan is dat een ieder zijn of haar eigen visie los kan laten in de zaal, die niet per se strookt met de visie van de ondernemer. Op welke manier worden leden geïnspireerd om het beste uit elke training te halen in de fitnesszaal, waar over het algemeen 70 tot 80% van de opzeggingen vandaan komen? Hoe worden de contact momenten bewaakt en op welke manier krijgt de trainer sturing en coaching om klant- en doelgericht te handelen?

Een 5-sterren club begint bij 5-sterren denken

Als er nooit aandacht is geweest voor het serviceniveau of klantcommunicatie, dan mag je ervan uitgaan dat dat ook op variabele manieren gebeurt binnen de organisatie. Als we willen dat de fitnesstrainer een klant vraagt 'je traint al lang bij ons en ik zie je altijd op de cardiofitness trainen, heb je een specifiek doel voor ogen?', dan zal dat op de een of andere manier getraind en ondersteund moeten worden. Als een klant aangeeft optimaal aan zijn spieren te willen trainen en je wil dat de trainer dan even meeloopt om aan de effectiviteit van de training te werken zodat de klant met een hoge waarde beleving de deur uit gaat, dan zal het management hier de kaders voor uit moeten zetten en erop moeten coachen en trainen. De 5-sterren servicecentra van de toekomst zijn de centra waarvan de ondernemers nu bezig zijn met het bedenken van wat en hoe het serviceniveau te optimaliseren.

'Als de organisatorische servicekwaliteit beneden maat is, dan is het ook lastiger voor teamleden om de intermenselijke service kwaliteit optimaal te houden'

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

Wil je aan de slag met serviceontwikkeling en wil je wat hulpmiddelen zoals kernwaarden structuur of service standaard inzien of met een excellente service programma voor het management en team aan de slag, mail 'Informatie Excellente Service' naar info@efaa.nl.