Ondernemer in beeld: Pjotr Ghering van Sport & Fitness Geldermalsen

I body•LIFE 8I2011

Sonja Christiaanse is hotelmanager van het Wageningse hotel De Wageningsche Berg en Hotel PTC+ te Ede, een standaard hotel in combinatie met een leerbedrijf. Hiervoor was ze 15 jaar manager van een groot sportcomplex in de gemeente Hellevoetsluis.

Wat kunt u leren van… Sonja Christiaanse

Gastvrijheid

Gastvrijheid is volgens Christiaanse hèt speerpunt in de hotelbranche. “Daarin verschilt de fitnessbranche duidelijk van de hotelwereld. Op zich is de fitnessbranche wel gastvrij, maar de sfeer is er wat amicaler dan in de hotelbranche. Mensen worden er ook begroet met hun voornaam. Iets wat in een hotel ondenkbaar en ook niet gepast is. Binnen de hotelwereld geldt een bepaalde etiquette.”

Christiaanse is van mening dat de gastvrijheid in een fitnesscentrum beter kan. “Soms zijn mensen achter de receptie zo druk bezig dat ze de klanten niet voorbij zien komen en ook niet begroeten. Ik vind dat één van de elementaire zaken van een bedrijf waar gasten komen. Ik sport zelf bij Fit for Free in Schiedam waar de gastvrijheid nog een stuk verbeterd kan worden. Door de low budgetprijs weet je echter wat je kan verwachten. De prijs in relatie tot de verwachtingen, vind ik in de fitnesswereld niet altijd even duidelijk. Fitnesscentra zouden zich in dat opzicht beter kunnen profileren.”

Of een kwalificatiesysteem met sterren, zoals in de hotelwereld, iets is voor de fitnessbranche, weet Christiaanse niet. Ze denkt wel dat het meer duidelijkheid schept naar de (potentiële) klant. “Vaak wordt er geroepen dat ze klantvriendelijk zijn en optimale begeleiding bieden. In de praktijk komt hier weinig van terecht. Als wij in dit hotel met fitness zouden starten, zouden we het heel anders aanpakken”, stelt Christiaanse.

Overigens is in het Hof van Wageningen een bewegingsstudio aanwezig met bewegingsbanken, een vacustep, powerplate en een massagestoel. Eén van de belangrijkste pijlers van de bewegingsstudio is dat de trainingen onder professionele begeleiding plaatsvinden waarbij de gasten met raad en daad worden bijgestaan.

Differentiatie

Naast een kwalificatiesysteem denkt Christiaanse dat de fitnessbranche zich net als de hotelwereld meer moet gaan differentiëren. “Zo maakt dit hotel onderdeel uit van een holding waar onder andere het Hof van Wageningen, Hotel Frerikshof Winterswijk en PTC+ in Ede in zitten. De hotels hebben ieder hun eigen karakter en richten zich op een andere doelgroep. Dit hotel richt zich vooral op de zaken- en trainingswereld. Hier worden veel trainingen en workshops gegeven. Daarnaast komen er ook veel dagjesmensen, vanwege de omgeving, en mensen voor het restaurant. We hebben een breed gemêleerde doelgroep die ieder een eigen benadering kent en waarop onze medewerkers zich dienen te focussen. Vandaar dat nieuwe medewerkers voor hun functie eerst alle afdelingen van het hotel doorlopen om het bedrijf, de medewerkers en de cultuur te leren kennen. Deze parallel kan je ook trekken naar de fitnessbranche die bevolkt wordt door een brede doelgroep, tenzij je je bijvoorbeeld alleen maar richt op een jonger publiek, ouderen of alleen vrouwen.”

Hoe de gastvrijheid

te verbeteren?

Gastvrijheid en klantvriendelijkheid zijn natuurlijk zaken die je deels kan leren, maar ook voor een deel in je moet hebben. “Ik laat me inspireren door hoe ik zelf als gast benaderd wil worden. Gastvrijheid ontstaat uit kennis”, is de mening van Christiaanse. “In dit hotel werken we met een handboek dat de medewerker moet bestuderen als hij of zij bij ons komt werken. Daarnaast hebben we om de twee maanden werkoverleg waar opvallende zaken en verbeterpunten worden besproken. Dat kunnen punten zijn vanuit het management of vanuit de feedback van gasten. We krijgen veel feedback van gasten. Je moet dat serieus nemen om de gast tevreden te stellen, anders wordt je daar op afgerekend. Ik denk dat klanten in de fitnessbranche toleranter zijn, maar dat neemt niet weg dat je naar je klanten open en eerlijk moet communiceren. We werken zelf met een systeem waarbij gasten na vertrek anoniem een enquête kunnen invullen. In de praktijk merken we dat dit meer respons oplevert dan op naam. Daarnaast krijgen we ook feedback van boekingssites voor hotels. Dat levert voldoende respons op en vraagt soms om een directe reactie. Verder is het leerzaam om in de keuken van een ander te kijken hoe zij het doen qua beleid, scores en acties. Soms nemen we het idee van bepaalde acties over. Waarom het wiel zelf uitvinden? Neem het alleen niet klakkeloos over, maar probeer er een eigen draai aan te geven.”

Gastvrijheid

Gastvrijheid is volgens Christiaanse hèt speerpunt in de hotelbranche. “Daarin verschilt de fitnessbranche duidelijk van de hotelwereld. Op zich is de fitnessbranche wel gastvrij, maar de sfeer is er wat amicaler dan in de hotelbranche. Mensen worden er ook begroet met hun voornaam. Iets wat in een hotel ondenkbaar en ook niet gepast is. Binnen de hotelwereld geldt een bepaalde etiquette.”

Christiaanse is van mening dat de gastvrijheid in een fitnesscentrum beter kan. “Soms zijn mensen achter de receptie zo druk bezig dat ze de klanten niet voorbij zien komen en ook niet begroeten. Ik vind dat één van de elementaire zaken van een bedrijf waar gasten komen. Ik sport zelf bij Fit for Free in Schiedam waar de gastvrijheid nog een stuk verbeterd kan worden. Door de low budgetprijs weet je echter wat je kan verwachten. De prijs in relatie tot de verwachtingen, vind ik in de fitnesswereld niet altijd even duidelijk. Fitnesscentra zouden zich in dat opzicht beter kunnen profileren.”

Of een kwalificatiesysteem met sterren, zoals in de hotelwereld, iets is voor de fitnessbranche, weet Christiaanse niet. Ze denkt wel dat het meer duidelijkheid schept naar de (potentiële) klant. “Vaak wordt er geroepen dat ze klantvriendelijk zijn en optimale begeleiding bieden. In de praktijk komt hier weinig van terecht. Als wij in dit hotel met fitness zouden starten, zouden we het heel anders aanpakken”, stelt Christiaanse.

Overigens is in het Hof van Wageningen een bewegingsstudio aanwezig met bewegingsbanken, een vacustep, powerplate en een massagestoel. Eén van de belangrijkste pijlers van de bewegingsstudio is dat de trainingen onder professionele begeleiding plaatsvinden waarbij de gasten met raad en daad worden bijgestaan.

Differentiatie

Naast een kwalificatiesysteem denkt Christiaanse dat de fitnessbranche zich net als de hotelwereld meer moet gaan differentiëren. “Zo maakt dit hotel onderdeel uit van een holding waar onder andere het Hof van Wageningen, Hotel Frerikshof Winterswijk en PTC+ in Ede in zitten. De hotels hebben ieder hun eigen karakter en richten zich op een andere doelgroep. Dit hotel richt zich vooral op de zaken- en trainingswereld. Hier worden veel trainingen en workshops gegeven. Daarnaast komen er ook veel dagjesmensen, vanwege de omgeving, en mensen voor het restaurant. We hebben een breed gemêleerde doelgroep die ieder een eigen benadering kent en waarop onze medewerkers zich dienen te focussen. Vandaar dat nieuwe medewerkers voor hun functie eerst alle afdelingen van het hotel doorlopen om het bedrijf, de medewerkers en de cultuur te leren kennen. Deze parallel kan je ook trekken naar de fitnessbranche die bevolkt wordt door een brede doelgroep, tenzij je je bijvoorbeeld alleen maar richt op een jonger publiek, ouderen of alleen vrouwen.”

Hoe de gastvrijheid

te verbeteren?

Gastvrijheid en klantvriendelijkheid zijn natuurlijk zaken die je deels kan leren, maar ook voor een deel in je moet hebben. “Ik laat me inspireren door hoe ik zelf als gast benaderd wil worden. Gastvrijheid ontstaat uit kennis”, is de mening van Christiaanse. “In dit hotel werken we met een handboek dat de medewerker moet bestuderen als hij of zij bij ons komt werken. Daarnaast hebben we om de twee maanden werkoverleg waar opvallende zaken en verbeterpunten worden besproken. Dat kunnen punten zijn vanuit het management of vanuit de feedback van gasten. We krijgen veel feedback van gasten. Je moet dat serieus nemen om de gast tevreden te stellen, anders wordt je daar op afgerekend. Ik denk dat klanten in de fitnessbranche toleranter zijn, maar dat neemt niet weg dat je naar je klanten open en eerlijk moet communiceren. We werken zelf met een systeem waarbij gasten na vertrek anoniem een enquête kunnen invullen. In de praktijk merken we dat dit meer respons oplevert dan op naam. Daarnaast krijgen we ook feedback van boekingssites voor hotels. Dat levert voldoende respons op en vraagt soms om een directe reactie. Verder is het leerzaam om in de keuken van een ander te kijken hoe zij het doen qua beleid, scores en acties. Soms nemen we het idee van bepaalde acties over. Waarom het wiel zelf uitvinden? Neem het alleen niet klakkeloos over, maar probeer er een eigen draai aan te geven.”

'Reageer op feedback van klanten'

Wat kunt u leren van… I business

Tips

Tot slot geeft Christiaanse nog een aantal tips mee voor de fitnessondernemer:

Tip 1:

Roep geen dingen die je niet kunt waarmaken.

Wees eerlijk.

Tip 2:

Anticipeer op ontwikkelingen als het ledenaantal bijvoorbeeld terugloopt of dat bepaalde groepslessen minder bezocht worden. Ik heb tijdens mijn werkzaamheden bij Sportfondsen een nieuw concept ontwikkeld om de terugloop van aquarobics en andere doelgroepenactiviteiten te keren. Het bleek in de praktijk dat de activiteiten wel leuk gevonden werden, maar de vaste lestijden een obstakel waren. Aan de lestijden hebben we niks veranderd, maar de leden kunnen nu flexibel komen wanneer ze maar willen. Deze 'klant is koning'-benadering wordt door de zwembadbezoekers op prijs gesteld. Een benadering die eigenlijk voor elke ondernemer zou moeten gelden.

body•LIFE 8I2011 I