Ondernemer in beeld - Henk Sjabbend, Sports & Health Renkum

Juridisch advies Vlaminckx

In onze vorige column schreven wij over het belang van goed materiaal. U bent verantwoordelijk voor de kwaliteit van de apparaten en de hulpmiddelen die u aan de klant ter beschikking stelt. Maar let op: minstens zo belangrijk zijn het houden van toezicht en het geven van instructies. En dat is mensenwerk, dus daar kan het ook wel eens fout gaan.

Uw klanten dienen een goede instructie van u te hebben gekregen, ook over het gebruik van trainingsmiddelen. Leer een onervaren klant dat je bij het beladen van een barbell het gewicht gelijkmatig aan de twee kanten op- en afbouwt. Maar kijk uit voor de geroutineerde klant, die juist daarom nonchalant wordt. Laat de cardioklant zich niet overbelasten. Zorg dat er toezicht is, en bovendien, zorg dat het toezicht blijft opletten, dat gebeurt lang niet altijd.

U denkt misschien dat het allemaal vanzelfsprekend is, natuurlijk moet u instructies geven en dat doet u ook, de klant zelf zal ook wel zijn verstand gebruiken. In principe is dat zo, maar toch kan het problemen opleveren, en hoe ver gaat uw verantwoordelijkheid bij het geven van instructies?

Een sprekend voorbeeld is dat van een skeelerles.

U moet zich de situatie als volgt voorstellen. Het gaat om een skeelercursus voor beginners. Pols- en kniebeschermers worden verplicht gesteld. Het dragen van een helm wordt wel aangeraden, het wordt niet verplicht gesteld. Er worden wel helmen ter beschikking gesteld. Wie zich inschrijft voor de lessen tekent een formulier, waar uitdrukkelijk op staat: “deelname op eigen risico”. Een deelneemster, een volwassen vrouw, vindt de helm niet nodig. Tijdens de derde les valt zij heel ongelukkig achterover op haar hoofd, zij loopt een schedelbreuk op en de volgende dag overlijdt zij. De nabestaanden van deze overleden deelneemster stellen de organisatie aansprakelijk. Zij vinden dat het lesgeven onveilig was, wat blijkt uit fatale afloop. De organisatie betreurt ook het vreselijke voorval, maar zij vindt niet dat zij iets heeft fout gedaan. Voor de rechter verdedigt de organisatie zich, onder andere door te stellen dat zij alles heeft gedaan wat van haar kon worden verwacht voor de veiligheid van de cursisten, inclusief de herhaalde goede raad om de beschikbare helm te dragen, maar dat deze deelneemster dat nu eenmaal echt niet wilde.

Wie moet volgens u gelijk krijgen, wat zal volgens u de uitkomst bij de rechter zijn geweest?

Die rechter bepaalt uiteindelijk dat de organisatie wel aansprakelijk is. Verbaast u dat? Wie goed over de situatie nadenkt, zal dit toch begrijpen. De uitkomst is logisch, want waar het vooral om gaat, is dat de instructeur een professional is, die door opleiding en ervaring een goed inzicht heeft in wat de risico’s kunnen zijn, zelfs (of juist die) ongebruikelijke, uitzonderlijke risico’s . De deelnemer, maar al te vaak, beseft dat juist niet. Met name beseft hij of zij niet hoe groot het gevaar is en hoe extreem de gevolgen kunnen zijn. Ook daarom is het niet acceptabel om die sporter het risico te laten dragen, al dan niet door hem te laten tekenen dat deelname voor eigen risico is.

Juridisch strekt uw verantwoordelijkheid ver, het is goed als u daarvan op de hoogte bent. U wordt aangesproken op uw rol als professional, en het gaat over de persoonlijke veiligheid van mensen, twee dingen die juridisch belangrijk zijn bij iedere beoordeling.

Als u verduidelijking of uitleg wilt staan wij u graag bij. Aandacht vooraf voor alle aspecten van veiligheid is natuurlijk de beste manier om ervoor te zorgen dat alles gezond verloopt voor uw klanten en voor uw onderneming.

Column Vlaminckx I business

Willem Caudri is specialist op het terrein van letselschade, als onderdeel van het aansprakelijkheids- en verzekeringsrecht, met aandacht voor gezondheidsrecht. w.caudri@vladv.nl  

www.vladv.nl  / T: 077-3201934  /  F:077-3524516

body•LIFE 7I2011 I

I body•LIFE 7I2011

Tijden veranderen, consumenten veranderen; verandert u mee?

Het kan ook anders. Het moet anders. Probeer te voorkomen dat u terecht komt in een vicieuze cirkel waarin u steeds hetzelfde blijft verkondigen als uw concurrent en dat u allebei steeds meer korting moeten bieden om elkaar af te troeven. Het rendement van een actie wordt op deze manier steeds kleiner en u moet zich afvragen wat voor klanten u op deze manier binnen haalt. Zijn de mensen die starten ‘omdat het nu zo goedkoop is’ de mensen die lang lid blijven? Zoekt u mensen van wie de enige motivatie om te starten de korting is die u weggeeft, of heeft u liever mensen die lid worden omdat zij het belang inzien van bewegen en bewust kiezen voor uw centrum omdat u aansluit bij hun belevingswereld? Wie denkt u dat langer blijft?

Concurrentieanalyse

Weet u precies wat uw concurrent te bieden heeft? Wat is zijn aanbod, welke sfeer hangt er, welke groep mensen heeft hij voornamelijk binnen? Jongeren, senioren, vrouwen, kinderen of hardcore krachttrainers? Wat is het imago van uw concurrent in de gemeente waarin u gevestigd bent? Hoe profileert hij zich? Heeft u dit soort zaken in beeld?

Het is een belangrijke zaak om goed in de gaten te houden waar uw concurrent zich mee bezig houdt. Deze informatie kunt u namelijk meenemen bij het uitzetten van uw eigen strategie. Vraag uzelf af of het zin heeft om u op exact dezelfde groep te richten als uw concurrent. Bekijk eens op welke punten u verschilt, welke zaken u uniek maken ten opzichte van uw concurrent. Neem die zaken eens als uitgangspunt voor uw profilering en probeer de concurrent in dat opzicht ‘af te troeven’ in plaats van met een ‘nog hogere korting’.

Doelgroepbepaling

Het kan niet vaak genoeg benadrukt worden: doelgroepbepaling is essentieel voor uw succes. Nog te vaak hoor ik centra zeggen dat ze ‘voor iedereen’ zijn; met andere woorden, hoe groter de groep op wie we ons richten, hoe meer potentiële klanten. Fout! Hoe scherper de doelgroep wordt gekozen en hoe beter uw communicatie op deze groep wordt afgestemd, hoe groter de kans dat uw boodschap aankomt. Een jongere wil niet op dezelfde manier worden aangesproken als een senior, en andersom.

Belangrijk om in het achterhoofd te houden is dat de doelgroep die u kiest ook daadwerkelijk past bij uw centrum en de doelgroep die u voornamelijk al binnen hebt. Als uw ledenbestand voor 70% uit senioren bestaat, kunt u het beste niet ineens beslissen dat u graag jongeren binnen wilt halen. Wellicht kunt u ze overtuigen met een leuke campagne, maar als de sfeer die ze bij binnenkomst aantreffen niet aan hun verwachtingen voldoet, bent u ze zo weer kwijt.

Strategie

Waar bent u echt goed in? Wat is volgens uw tevreden leden datgene waarom zij voor u gekozen hebben en waarom zij lid blijven? Probeer dit lijstje niet eindeloos te maken. Je kunt niet overal goed in zijn en dat hoeft ook niet. Stel prioriteiten, kies uw twee beste eigenschappen en stel die centraal in uw communicatie naar de markt.

Met uw concurrentieanalyse in het achterhoofd, een idee op welke doelgroep u zich moet gaan richten en uw beste eigenschappen in beeld, kunt u een duidelijke merkstrategie bepalen. Zet uw identiteit op papier. Wie bent u als bedrijf en wat onderscheidt jullie van anderen? Wat zijn de voordelen van uw aanpak voor uw (potentiële) leden, met andere woorden ‘what’s in it for them’? Welk ‘probleem’ lost uw aanbod op voor de klant en waaruit blijkt dit? Hoe voelt jullie centrum aan en hoe ervaart de klant dat?

Wanneer u dit in beeld heeft, kunt u alles binnen uw centrum toetsen aan deze identiteit. Sluit de uitstraling van mijn team aan bij dit beeld? De inrichting van mijn centrum, de faciliteiten, de samenstelling van mijn aanbod, past het bij wie wij zijn? De advertenties die ik plaats, de flyers die ik verspreid; klopt de tone of voice bij mijn identiteit en de doelgroep die ik benader? Beschikken mijn salesmensen over de juiste vaardigheden en vertegenwoordigen zij onze identiteit? Wordt er in een gesprek met een potentieel lid niet direct een opsomming gemaakt van uw aanbod en faciliteiten en een rondleiding gegeven, zoals de ‘oude manier van verkopen’ in het verleden vaak was? Maar worden eerst de wensen en behoeften van een persoon in beeld gebracht, wordt er gevraagd en geluisterd en wordt het uiteindelijke verhaal afgestemd op wat men zojuist te horen heeft gekregen? Op deze manier hebben uw salesmensen een potentieel lid eerst aandacht en ruimte gegeven om zijn wensen en behoeften kenbaar te maken, verschaffen hem daarna de juiste informatie, bieden hem de oplossing die hij zoekt. Tot slot komt dan de prijs aan bod, die op deze manier ondergeschikt wordt en niet meer de belangrijkste beweegreden is voor iemand om lid te worden.

De veranderde markt biedt volop kansen! Maar dan moet u wel meegaan in die veranderingen. Succes!

Jaren geleden kon een fitnesscentrum rekenen op wel 100 nieuwe inschrijvingen tijdens een open dag. Er werd een advertentie geplaatst en potentiële leden kwamen nieuwsgierig een kijkje nemen. Tijden veranderen. Tegenwoordig gaat het niet meer zo gemakkelijk. Wat doet u met dat feit? Blijft u stug doorgaan op de oude manier? Potentiële klanten proberen te overtuigen dat uw centrum beter is dan de concurrent om de hoek? En dat onderbouwen met een flinke korting wanneer ze bij u inschrijven?