Column John van Heel

Aan tafel: Marie-Anne van Laak van Delcom, Jan Bazelmans van Life Fitness, Jaap Bijsterbosch van Bijsterbosch Consultancy, Anke Hendriks van BenFit, Lilian Rijfkogel van Artros, Stijn de Bie van Precor, Bianca Karel Personal Trainer, Henk Jan Koershuis van GLN Nutricion en Ed Kruythof van Technogym.

Aan de hand van een aantal stellingen werd ingegaan op de trends en ontwikkelingen in de fitnessbranche. Een trend die iedereen noemde is Personal Training (PT). Een vakgebied dat volgens de aanwezigen kansen biedt voor de snelgroeiende onderneming. Maar in de praktijk wordt PT nog door de consument als te duur ervaren. Terwijl volgens de aanwezigen PT kwaliteit biedt en resultaten geeft. Waartoe ook Small Group fitness hoort en niet gedoemd om te mislukken, is de reactie op de stelling. PT zal zich ontwikkelen tot Small Group Fitness waardoor het meer mensen bereikt en betaalbaar wordt.

Kwaliteitsbeleving

Volgens Marie-Anne heeft de prijs alles te maken met hoe de klant de kwaliteit beleeft en wat het hem/haar waard is daarvoor te betalen. “Mijn ervaring is dat ondernemers nauwelijks weten waarmee ze bezig zijn en hun klanten nauwelijks kennen. Ze zijn alleen geïnteresseerd in het aantal leden. Investeren in kwaliteit heeft niet de hoogste prioriteit. Wel in apparatuur. Waar ze bereid zijn tot het uiterste te gaan en hoge kortingen op de apparatuur willen bedingen. Ze kunnen hun energie beter besteden in de verbetering van de kwaliteit. Nu is het voor klanten moeilijk om onderscheid te maken in de kwaliteit van het aanbod.” Ed vindt dat de klant centraal moet komen te staan. Het reguliere abonnement moet volgens hem overboord. “Er moet meer flexibiliteit geboden worden en ook dient er vaart gemaakt te worden met de certificering van de instructeurs zodat de klant hiermee zijn keuze kan bepalen.” EREPs gaat volgens de aanwezigen een belangrijke rol spelen. Fit!vak en EHFA hebben dit officieel register voor trainers geopend als onderdeel van het European Register of Exercise Professionals (EREPs). Nederland is het tweede land in Europa met een dergelijk register. Dit register zal door Fit!vak worden beheerd en is een onafhankelijk, objectief en een op Nederlandse en Europese normen gebaseerd kwalificatiesysteem.

Dat neemt natuurlijk de vraag niet weg wie de kwaliteit van het centrum bepaalt. Is dat de consument of de ondernemer? In Engeland wordt de certificering aangepakt vanuit de overheid. Op een website kun je precies zien hoeveel sterren een bepaald fitnesscentrum heeft. Een idee voor de Nederlandse fitnessbranche?

Stijn: “Als je kijkt wat er de laatste 2 jaar gebeurt in de branche. De consumenten zijn kritischer geworden. Ondernemers roepen dat de lowbudget centra de markt verzieken. Ik geloof dat niet. Kijk wat er in supermarktbranche is gebeurd door de opkomst van de Lidl en Aldi, die hebben voor meer onderscheid in deze branche gezorgd. Daar moet de fitnessbranche ook naartoe. Meer onderscheid en de klanten er ook op wijzen wat men kan/mag verwachten voor het lidmaatschapsgeld.” Henk Jan is het helemaal eens met Stijn. Ook hij vindt dat er meer duidelijkheid moet komen waar de clubs zich in onderscheiden. “De klant kan hiermee dan een gerichte keuze maken. Nu roept iedereen dat ze alles bieden: goede begeleiding en service. Terwijl dat niet gegarandeerd is. Zelfs bij grotere clubs waar je minstens 45 euro per maand betaalt voor het lidmaatschap kan de begeleiding te wensen overlaten”, is de ervaring van Henk Jan. Waar de instructeurs meer met zichzelf bezig waren dan met de klanten. Waarom dan 45 euro betalen, terwijl ik bij een lowbudget centrum maar de helft betaal en het duidelijk is dat begeleiding niet inbegrepen is in de prijs?”

Lilian: “Het probleem in onze branche is dat klanten geen onderscheid kunnen maken tussen kwaliteit en geen kwaliteit. In onze club hebben we 1.500 leden en ik ken ze persoonlijk bijna allemaal. Mensen die bij ons komen sporten vanwege de persoonlijke aandacht die ze krijgen in combinatie met een gegarandeerde begeleiding. We hebben een retentie van 85%. Dit kost wel geld, maar onze inspanningen leveren wel kwaliteit en resultaat op.” Veel fitnesscentra focussen zich volgens Lilian teveel op het binnenhalen van nieuwe leden. Zij vindt dat centra beter hun tijd en energie kunnen stoppen in het behouden van leden. “Tevreden leden zijn de ambassadeurs van je centrum en dat levert in ieder geval ons steeds weer nieuwe leden op.”

Anke: “Wat Lilian zegt, daar kan ik volledig achter staan. Als je lid wordt van een fitnesscentrum is het belangrijk dat je je er thuis voelt. Ook dat heeft volgens mij met kwaliteit te maken.” Zelf heeft Anke niet zo’n positieve ervaring bij een fitnesscentrum in de buurt. “Daar werd ik aan mijn lot overgelaten, terwijl bij de intake regelmatige begeleiding beloofd werd. Ik denk als mensen zich niet op hun gemak voelen in het fitnesscentrum ze afhaken. Mensen moeten het niet alleen gezellig vinden om te sporten, maar willen ook weten wat ze mogen verwachten. Verwachtingen die helaas maar al te vaak niet waar worden gemaakt.”

Jan: “Natuurlijk valt niet alles goed te praten. We merken wel dat ondernemers door de economische crisis in zwaar weer zijn gekomen en het lastig hebben. Investeringen worden uitgesteld, wat gevolgen heeft voor de kwaliteit en ook zijn invloed zal hebben op de retentie.” De ondernemers zullen zich volgens Jan meer moeten richten op de consument. “Daar ligt de uitdaging van de ondernemer. Dus nog meer aandacht voor de klant en de waarde van je centrum beter vermarkten.”

Anke: “Er wordt veel geld uitgegeven aan marketing, terwijl men vaak niet weet wie de klant is. Men moet meer gebruik maken van de kanalen die er zijn zoals lokale media, en hameren op zaken als fit zijn, gezondheid, alles wat in onze branche past. Waarom wordt daar te weinig mee gedaan? Er is heel veel informatie op de markt over gezondheid.”

Lilian heeft het idee dat de ondernemers de markt te weinig kennen. “Vaak worden beslissingen op ad hoc basis genomen en wordt geen rekening gehouden met de lange termijn. Zo proberen veel centra de kwaliteit te verhogen door een fysiotherapeut in dienst te nemen of ermee te gaan samenwerken. Fysiotherapeuten zijn echter niet gespecialiseerd in trainingsprogramma’s. Dat zijn de instructeurs. Fysiotherapeuten zijn wel goed in het behandelen van blessures en revalidatie. In die zin kan een fysiotherapeut wel toegevoegde waarde bieden, maar het dient voor klanten wel duidelijk te zijn wat een instructeur doet en een fysiotherapeut. Als branche dienen we ons meer te profileren dat wij de experts zijn in bewegen.”

Opleiding

“Om de kwaliteit te verbeteren zal de rol van opleidingen steeds belangrijker worden”, vindt Bianca. “Los van de beroepsopleidingen, zijn er teveel korte opleidingen wat ten koste gaat van de kwaliteit.” Bovendien vindt Bianca dat clubs hun geld beter kunnen steken in de kennis en kunde van hun instructeurs dan in apparatuur. Het lijkt erop dat instructeurs niet meer de moeite nemen om zich te verdiepen in kennis en bij ondernemers het opleidingsplan op een laag pitje staat.” Lilian merkt hierbij op dat het competentiegericht onderwijs onvoldoende is afgestemd op de vraag uit de markt. “Ik krijg wel eens stagiaires van een opleiding van niveau 2 die nauwelijks iets weten over het spierstelsel. De fitnessbranche is nog niet klaar voor dit competentiegericht onderwijs met de diverse niveaus. Dit zal door de branche in samenwerking met de opleidingsinstituten verbeterd dienen te worden.”

Jaap vindt ook dat er op opleidingsgebied verbeterpunten liggen. “Kwaliteit begint met opleiding en daar hebben zowel de ondernemers als de klant alle baat bij.” Hij merkt vanuit zijn eigen praktijk dat clubs wel degelijk investeren in het personeel, maar je kunt ze niet dwingen. “In principe kan iedereen in Nederland instructeur worden. Met een basisopleiding kun je al aan de slag. Verstand van bewegen en voeding hoeft men nauwelijks meer te hebben. Er zijn genoeg software pakketten op de markt die prachtige beweging- en voedingsprogramma’s genereren. Dat lijkt me echter geen goede zaak. De positionering van onze branche wordt uiteindelijk bepaald door de kwaliteit van de begeleiding en niet door het intellect van de ondernemer.” “Eigenlijk zou iedere instructeur een PT opleiding moeten volgen”, vindt Bianca. “Daarin leer je de kneepjes van het vak en hoe je de klant zo optimaal mogelijk kunt begeleiden. In de meeste opleidingen wordt niet geleerd hoe een klant begeleid moet worden. Uiteraard heeft dat ook deels te maken met je eigen enthousiasme en hoe je overkomt. Maar op dit gebied zijn er nog zeker slagen te winnen.”

Waar we met de branche naar toe moeten is duidelijk: meer kwaliteit en een betere begeleiding. “Willen we tenminste straks serieus genomen worden door de huisartsen en zorgverzekeraars”, zegt Ed. “Zeker als binnenkort de Beweegkuur in het zorgpakket komt. Daar kunnen wij als branche een belangrijke taak in vervullen en zullen we ons wellicht als branche moeten profileren als een fitheidscentrum in plaats van een fitnesscentrum. Dat vraagt een heel andere insteek. We zullen ons moeten focussen om mensen fit te krijgen binnen een breed spectrum. Dat kan fitness zijn, maar ook andere sportieve of dagelijkse activiteiten. Fitness alleen is niet meer heilig”, merkt Ed tot slot op.

jaap bijsterbosch

jan bazelmans

marie anne van laak

forum I branche actueel

body•LIFE 5I2011 I

stijn de bie