Resultaatgericht management met KPI's

De geest is gewillig maar het vleesch is zwak…

Van oudsher is de ‘homo sapiens’ gevoelig voor verleidingen. Dit is geen ‘rocket science’ maar gewoon het gevolg van eeuwenlange ervaringen. Of je nu zwart, rood, geel of blank bent, van nature zitten we allemaal hetzelfde in elkaar. Ik wil wel maar ……. ik kan het niet; de verleiding is te groot om te weerstaan!

Ik moet stoppen met roken, maar ik kan het niet; of ik vind het niet echt nodig om te stoppen. Ik moet afvallen, maar ik kan het niet; want ik heb te zware botten, of ik word al dik als ik naar eten kijk. De veel gebruikte ‘smoezen’, om aan de verleiding toe te geven, worden gebruikt om het eigen ‘ik’ te sparen. Ik kan er immers niets aan doen dat ik mijn doel niet kan bereiken! Zolang er geen echte druk op de ketel staat, waarbij wordt bedoeld een negatief gevolg of een controlepunt waarvoor respect wordt opgebracht, zal het moeten slechts dan worden ingewilligd door die enkelen onder ons die met een sterk karakter zijn behept en ‘koste wat kost’ hun doel zullen bereiken.

Wij hebben daar gelukkig iets op gevonden: de ‘Personal Trainer’, en dat dit werkt wordt dagelijks bewezen.

Het is alleen jammer dat een personal trainer slechts beschikbaar is voor de beter bedeelden onder ons. De minder bedeelden moeten van dit ‘status symbool’ afzien en het van hun eigen karakter hebben. Volhouden of verzuipen! Ik denk persoonlijk dat de reguliere sportclub een behoorlijk ‘steentje kan bijdragen’ aan de aandacht cultuur waardoor het merendeel van onze bereidwilligen zal kunnen voldoen aan de gezond- en fitheidseisen. Een intensieve workout 3x een ½ uur per week. Voor slechts luttele euro’s kan de club een trainingsprogramma op maat aanbieden. De klant volgt het schema en zal al gauw resultaten zien. Wel is het daarbij belangrijk dat de fitnessmanager regelmatig de klant benadert en aanmoedigt en daar waar nodig vragen beantwoord of aanvullende instructies geeft. Uiteraard niet vergeten een paar meetmomenten in te lassen waarbij de klant ‘de hemel in te prijzen’ met de behaalde resultaten. Voornamelijk oprechte aandacht geven door trainer en clubmanager zal een wondermiddel blijken. Want aandacht, daar gaat het om. Iemand die begaan is met de resultaten die jij boekt. Wij slaan daarbij ‘2 vliegen in 1 klap’. De klant behaalt zijn resultaat en voor de clubmanager is het retentieprobleem opgelost, toch?

Een Oud-Hollandsch gezegde wat zoveel betekent als: ik wil wel maar ik kan niet.

Jammer genoeg verdwijnen deze ‘oneliners’, maar hun betekenis is zeker anno 2011 nog een waarheid als een koe (wat natuurlijk ook weer een Oud-Hollands gezegde is).

Column Marie Anne van Laak I business

Marie Anne van Laak

Delcom

body LIFE 4I2011 I

I body LIFE 4I2011

“De meerwaarde van ons salesteam neemt af” en “Walk-ins? Bestaan die nog, ik dacht dat dat een uitgestorven ras was!” Zomaar wat uitspraken die wij vaak horen van fitnessondernemers. De fitnessbranche is in de afgelopen 10 jaar enorm hard gegroeid, niet alleen in ledenaantal, maar zeker ook in het aantal aanbieders. Met name deze laatste ontwikkeling heeft ervoor gezorgd dat de aanwas van nieuwe leden bij veel clubs onder druk is komen te staan.

Wat kunnen we leren van de hotelbranche?

Dit in combinatie met het feit dat het werven van nieuwe leden 5 tot 6 keer duurder is dan het behouden van een bestaand lid, zorgt ervoor dat veel clubs hun focus verschuiven van sales naar service.

Waar ligt uw focus?

De 3 belangrijkste pijlers van een doorsnee fitnesscentrum zijn:

1. Sales & Marketing;

2. Operationeel & Facilitair;

3. Service & Retentie.

Deze 3 tezamen vormen het productiemechanisme van een organisatie. Je kunt ze niet los van elkaar zien, maar je kunt wel meer focus leggen op de 1 of op de andere. Uit het productiemechanisme komt een product of dienst voort met de daarbij horende kwaliteit.

Maar wat is nu eigenlijk uw product? Is dat uw mooie pand met alle luxe faciliteiten? Of uw brede aanbod aan groepslessen en de nieuwste cardio- en krachttrainingstoestellen? Echter, naast deze ‘hardware’ bestaat uw product ook uit zachtere factoren, de zogenoemde ‘software’. Zoals klantvriendelijkheid, klantgerichtheid, uw begeleiding, uw competente personeel, etc.

En waar denkt u dat klanten nu echt gelukkig van worden, van de hardware of van de software? Precies: van de software! Dit blijkt ook uit de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek ‘Feedback’ van Greinwalder & Partner. Die software wordt geleverd door mensen, en daar kunt u het verschil maken. Ik hoor u denken: “Al mijn personeel is toch vriendelijk, aardig en klantgericht?” Als dat echt zo is, gefeliciteerd! Maar graag wil ik u meenemen naar de hotelbranche, waar ze de menselijke factor naar een hoger plan tillen.

Customer Service in de hotelbranche

De fitnessbranche toont veel raakvlakken met de hotelbranche, want allebei ontvangen we mensen in hun meest kostbare tijd, namelijk hun vrije tijd. Aangezien er niets erger is dan teleurgesteld te worden in je vrije tijd, is Customer Service in beide branches van cruciaal belang.

Een Amerikaanse organisatie die Customer Service zeer hoog in het vaandel heeft staan, is de Marriott Hotel & Resort keten. Deze internationale keten heeft een duidelijke service strategie. Belangrijk om te vermelden is dat service bij hen geen afdeling is, maar een instelling die door alle teamleden gedragen wordt, van hoog tot laag in de organisatie.

De service strategie uit zich in 2 belangrijke vormen:

1. ‘At Your Service’: dit is een ‘one stop shop’ voor alle verzoeken die binnenkomen bij de front desk. Wat uw vraag ook is, de persoon die u op dat moment te woord staat, gaat u helpen. Het antwoord: ‘daar ga ik niet over, dan moet u bij mijn collega zijn’, komt niet voor.

‘At Your Service’ bestaat tevens uit een persoonlijk budget van 1.000 dollar die elke Marriott medewerker jaarlijks moet besteden aan het leveren van excellente service. ‘Moet besteden’, omdat elke medewerker ook daadwerkelijk verplicht is om het jaarlijks uit te geven. Als je aan het eind van het jaar nog 800 dollar over hebt, zal je manager je vragen of je het afgelopen jaar echt geen kans hebt gezien om excellente service te verlenen.

2. ‘Spirit to Serve basics’: dit zijn richtlijnen hoe de Marriott teamleden zich elke dag moeten gedragen in hun baan, zowel met de interne klant (collega’s, leveranciers, partners) als de externe klant, de gasten.

De richtlijnen zijn weergegeven op een kaartje ter grootte van een visitekaartje dat elke medewerker altijd bij zich moet hebben, zodat er dagelijkse focus is op Customer Service. Op de achterzijde staat een kalender met de dagen van de week, waarbij de medewerker elke dag 4 thema’s oefent, de zogeheten ‘CARE principes’:

• ‘Show our Commitment’: laat je betrokkenheid zien, neem een positieve houding aan en praat altijd enthousiast over het hotel waar je werkt.

• ‘Act in the moment’: handel in het hier en nu. Focus altijd op de klant, maak oogcontact en luister aandachtig. Gebruik de naam van de gast als je die kent en zorg dat je alles weet over de activiteiten en faciliteiten in het hotel, zodat je vragen van klanten adequaat en snel kunt beantwoorden.

• ‘Use a peRsonal touch’: druk je persoonlijke stempel op de dienstverlening.

• ‘Go the Extra mile’: doe altijd net iets meer dan de klant verwacht. Maak gebruik van de kansen die zich voordoen, om de klant een speciaal gevoel te geven.

Wij zijn gek op klachten!

Ook bij een servicegerichte organisatie als de Marriott hotelketen gaat wel eens wat fout. De teamleden kunnen dan terugvallen op een duidelijke klachtenprocedure.

Het Marriott hotel maakt gebruik van de ‘LEARN’ methode, dit staat voor:

• Listen: luister goed naar het probleem van de klant, laat hem/haar uitpraten, val niet in de rede.

• Empathise: toon empathie, laat merken dat je het oprecht vervelend vindt wat er is gebeurd.

• Apologize: verontschuldig je, ook al is het niet direct jouw fout.

• React: geef aan wat je aan het probleem gaat doen en wanneer de klant iets van je hoort.

• Notify: los het probleem op en licht de klant daarover in. Vraag als laatste: Bent u tevreden over de wijze waarop u geholpen bent?

Samenvatting

Customer Service zal ook in de fitnessbranche de komende jaren een steeds belangrijker rol gaan spelen. Service zorgt voor echt onderscheidend vermogen. Stel de klant centraal en denk vanuit zijn of haar wensen en behoeften, in plaats vanuit ons productaanbod.

Customer Service is iets permanents, geen project van 3 maanden, geen trucje. Echte service komt uit het hart. Daarnaast moet de gehele organisatie doordrongen zijn van het belang van Customer Service. Met goede service maakt u het verschil.