Stel jij de juiste vragen?

I body LIFE 4I2011

Stel jij de juiste vragen?

Vaak blijkt een overtuigend verhaal of een heel enthousiaste aanpak van een instructeur averechts te werken in de praktijk. De motivatie komt dan voornamelijk van de trainer/instructeur in plaats van de klant. De kans op resultaat wordt een stuk groter wanneer de klant zelf aangeeft waaraan hij wil werken, dan wanneer de instructeur hem vertelt waaraan hij moet werken.

Luisteren

Een goede uitgangspositie voor een succesvolle samenwerking komt voort uit het stellen van de juiste vragen. Let erop dat je vragen goed formuleert, houd vragen kort, duidelijk en zonder waardeoordeel. De kunst van het vragen stellen begint met luisteren. Laat met heel je lichaamshouding zien, dat je oprecht geïnteresseerd bent in de antwoorden van de klant. Maak oogcontact wanneer hij aan het woord is, knik bevestigend en houd je aandacht bij het verhaal. Op die manier kun je later samenvatten wat hij heeft verteld.

“Dus je geeft aan dat je in het dagelijks leven, en dan voornamelijk op je werk, hinder ondervindt van je slechte conditie en daar wil je wat aan doen. Begrijp ik dat goed?” Door samen te vatten, kun je checken of je de boodschap goed begrepen hebt. Het geeft de klant het gevoel dat je luistert en dat je aandacht hebt voor zijn situatie. En dat schept vertrouwen.

Doorvragen

Wil je de ware motivatie van je klant achterhalen, dan zul je door moeten vragen. Niet iedereen zal zichzelf gemakkelijk helemaal blootgeven. Maar de achterliggende emoties van de geformuleerde antwoorden zijn voor jou als trainer van groot belang om de klant optimaal te kunnen begeleiden. Goede antwoorden krijg je door goede vragen te stellen. Open vragen wel te verstaan, die de klant uitnodigen om veel informatie te geven. Geen vraag waarop hij eenvoudig ‘ja’ of ‘nee’ kan antwoorden, maar een vraag die begint met ‘wie’, ‘wat’, ‘waar’, ‘wanneer’ of ‘hoe’. Open vragen vormen de basis van open gesprekken.

Goede vragen

De juiste vragen zijn neutraal, kort geformuleerd en beginnend met het juiste vraagwoord. “Hoe beïnvloedt jouw conditie jouw dagelijks leven. Kun je daar een voorbeeld van geven?” Verder is het van belang dat je op een uitnodigende toon spreekt en met een open houding en lichaamstaal. “Wat zou ik voor jou kunnen doen, om daar verbetering in te brengen?” “Wanneer wil je jouw doel bereikt hebben?”

Valkuilen

In de praktijk zul je merken dat het niet altijd gemakkelijk is om de juiste vragen te stellen. Voordat je het weet heb je bijvoorbeeld een suggestieve vraag gesteld, die de klant al in een bepaalde richting duwt. “U wilt dus uw conditie verbeteren, daarvoor bent u bereid meerdere keren in de week te trainen, neem ik aan?” Ook een gesloten vraag is er zo in geslopen. “U wilt uw conditie verbeteren?” Doordat de klant op deze vraag alleen ‘ja’ of ‘nee’ kan antwoorden, ben jij direct weer aan het woord. Je begrijpt dat een gesprek met veel gesloten vragen een gesprek wordt waarin jij het meeste aan het woord zult zijn. Open vragen zorgen ervoor dat vooral de klant veel praat.

Ook belangrijk om in de gaten te houden, is dat je niet steeds bezig bent met het overtuigen van de klant. Hem overtuigen dat het nu echt tijd is om iets aan zijn conditie te doen, werkt averechts. Het is dan niet zijn motivatie, maar die van jou. Bovendien loop je de kans dat je voornamelijk weerstand oproept bij de klant. Als je merkt tijdens een gesprek, dat je klant steeds “Ja, maar…” zegt, kun je het beste overwegen om van gesprekstechniek te veranderen. De klant schiet namelijk in de verdediging. Op deze manier staan jullie tegenover elkaar in dit gesprek, in plaats van dat je een basis legt voor samenwerking en vertrouwen. Weerstand is nooit een goede ontwikkeling en zal eerder voor meer afstand zorgen tussen jou en je klant, dan dat het jullie dichter bij elkaar brengt. Weerstand roept een negatieve sfeer op en het gesprek is juist gebaat bij een positieve sfeer. Laat de klant praten over zijn doelstellingen, waaraan wil hij werken, hoe wil hij zich voelen wanneer hij zijn doelen heeft bereikt?

Aandachtspunten

Vertrouwen opbouwen met de klant en een gevoel van samenwerking opbouwen, begint met empathisch luisteren, inlevingsvermogen en oprechte interesse.

Kijk met de klant naar de toekomst. Blijf niet hangen in negatieve zaken die hij wellicht nu ervaart, maar laat hem steeds kijken naar wat hij kan bereiken en hoe dat zal voelen.

In een succesvol gesprek stel jij de (open) vragen en is voornamelijk de klant aan het woord. Jij luistert, vat samen en vraagt door.

Met doorvragen haal je diepgewortelde doelen naar boven. Je schept duidelijkheid en krijgt uiteindelijk voldoende informatie om hoofd- van bijzaken te scheiden. “Je zegt dat je graag 10 kilo wilt afvallen. Kun je mij aangeven wat hiervoor de belangrijkste reden is?”

Probeer te achterhalen hoeveel vertrouwen de klant heeft in een goede afloop. “Hoeveel vertrouwen heb je erin dat het je gaat lukken?” “Waar zie je nog tegenop?” “Wat kan ik voor jou betekenen om jouw vertrouwen te vergroten?”

Probeer te allen tijde weerstand te voorkomen. Jullie zijn geen tegenstanders van elkaar, met begrip tonen en ‘meeveren’ met de belevingswereld van de klant, boek je meer succes.

Het stellen van de juiste vragen ligt aan de basis van een succesvolle samenwerking tussen trainer en klant. Hoe komt het dat veel trainers/instructeurs al beginnen met het bieden van oplossingen en trainingsmethodes, nog voordat zij duidelijk hebben wat de wensen van de klant zijn? Oftewel: vertel jij jouw klant direct wat je hem te bieden hebt? Of vraag je eerst wat hij nodig heeft? Wat hij van jou verwacht? Waar hij tegenop ziet en waaraan hij wil werken?

vragen I business

Anke Hendriks

Marketing Manager bij BenFit.nl,

het voedings- & levensstijlprogramma voor de fitnessbranche.

body LIFE 4I2011 I

“Cijfers liegen er niet om" wordt vaak gezegd en de waarde hiervan wordt maar al te vaak onderschat. Ik sta ik de gelukkige positie erg veel centra te kennen qua management, organisatie en kwaliteit en als er een ding van groot belang is, maar zeer slecht wordt toegepast, dan is het wel het aansturen op basis van resultaten uit de praktijk.

Resultaatgericht management met KPI's (key performance indicators)

Laten we als voorbeeld het sales proces nemen, iemand zou kunnen denken dat hij of zij geweldige telefoon vaardigheden heeft, maar als de verkopen en/of afspraken naar aanleiding van de telefoongesprekken in verhouding laag liggen dan is er iets mis. Evenzo, als ze erin slagen afspraken te maken, maar in de afspraken in verhouding weinig tot verkopen overgaan vertelt dat ook iets over de prestaties.

Sturen op gerapporteerde resultaten (KPI's) is vergelijkbaar met prestaties statistieken in de sport. Alle professionele atleten volgen hun prestaties door middel van statistieken. Deze getallen vertellen waar ze goed in zijn en wat er moet verbeteren.

Wat zijn de belangrijkste punten waar een professionele verkoper bv op moet toezien?

• Dagelijkse aantal vooraf geplande afspraken bekijken in verhouding met de verkopen

• Dagelijkse aantal gegeven rondleidingen

• Aantal verkopen die zijn verricht

• Aantal prospects gekregen op het punt van verkoop

• Aantal eigen gegenereerde leads

• Gemaakte afspraken doormiddel van inkomende telefoongesprekken

Elk van deze statistieken levert een stukje van de totale puzzel op over de prestaties van een salespersoon.  Door het toezien en het analyseren van de cijfers kan er gericht verbeteringen ingebracht worden en hierdoor boek je voor jezelf vooruitgang naar een hoger niveau van verkoop.

Wat zijn de belangrijkste punten waar een fitness trainer bv op moet toezien?

• Aantal 1e instructie afspraken vs aantal nieuwe leden

• Aantal 2e instructie afspraken ten opzichte van 1e instructie afspraken

• Aantal 3e instructie afspraken ten opzichte van 2e instructie afspraken

• Aantal testen vs nieuwe leden

• Aantal deelnemers in groepsfitness sessies

• Gemaakte afspraken voor aanpassing programma

• Aantal eigen gegenereerde prospects via leden

Natuurlijk voor de trainer en de sales medewerker interessante informatie om volg-tijdelijk in te zien, maar nog interessanter als je er een aanpassing in maakt voor verbetering en dan ook daadwerkelijk de verbetering constateren. Dan begint resultaatgericht management te lopen.

Voor het management kunnen we een soortgelijke lijst opstellen;

• Totale instroom versus totaal aantal leads

• Uitstroom totaal en per activiteit per maand

• Aantal afspraken fitness per maand en per trainer per uur

• Aantal deelnemers groepslessen per maand, per les en per instructeur

• Totale omzet vs incasso omzet, horeca omzet, bedrijfsfitness omzet

• Personeelskosten vs overwerk kosten per maand

Het rijtje kan veel langer natuurlijk, bottum line is, dat we op basis van structurele informatie verzameling de organisatie effectief aan kunnen sturen naar een beter resultaat. Ook kan je mensen veel beter aansturen om ze persoonlijke successen te laten ervaren door de rapportages structureel te analyseren.

De eerste stap naar resultaatgericht aansturen is iedereen laten rapporteren. Dat is een flinke uitdaging voor de meeste managers. Er komt altijd commentaar, men heeft het te druk, “dat kost aandacht voor de klanten” en zo komen er nog veel bezwaren. De kernvraag voor de manager is, hoe belangrijk vindt je het inzicht in de resultaten? Als het belang groot is, en het wordt geïmplementeerd, dan moet een manager er ook dagelijks mee aan de slag, mensen coachen, vragen stellen, rapportages ook daadwerkelijk analyseren en er verbeteracties uit halen. En vooral de successen delen met het team.

Wil je voorbeelden van een totaal maand rapportage of afdelingsrapportages inzien, mail dan gerust naar j.vanheel@efaa.nl

Laten we als voorbeeld het sales proces nemen, iemand zou kunnen denken dat hij of zij geweldige telefoon vaardigheden heeft, maar als de verkopen en/of afspraken naar aanleiding van de telefoongesprekken in verhouding laag liggen dan is er iets mis. Evenzo, als ze erin slagen afspraken te maken, maar in de afspraken in verhouding weinig tot verkopen overgaan vertelt dat ook iets over de prestaties.

Sturen op gerapporteerde resultaten (KPI's) is vergelijkbaar met prestaties statistieken in de sport. Alle professionele atleten volgen hun prestaties door middel van statistieken. Deze getallen vertellen waar ze goed in zijn en wat er moet verbeteren.

Wat zijn de belangrijkste punten waar een professionele verkoper bv op moet toezien?

• Dagelijkse aantal vooraf geplande afspraken bekijken in verhouding met de verkopen

• Dagelijkse aantal gegeven rondleidingen

• Aantal verkopen die zijn verricht

• Aantal prospects gekregen op het punt van verkoop

• Aantal eigen gegenereerde leads

• Gemaakte afspraken doormiddel van inkomende telefoongesprekken

Elk van deze statistieken levert een stukje van de totale puzzel op over de prestaties van een salespersoon.  Door het toezien en het analyseren van de cijfers kan er gericht verbeteringen ingebracht worden en hierdoor boek je voor jezelf vooruitgang naar een hoger niveau van verkoop.

Wat zijn de belangrijkste punten waar een fitness trainer bv op moet toezien?

• Aantal 1e instructie afspraken vs aantal nieuwe leden

• Aantal 2e instructie afspraken ten opzichte van 1e instructie afspraken

• Aantal 3e instructie afspraken ten opzichte van 2e instructie afspraken

• Aantal testen vs nieuwe leden

• Aantal deelnemers in groepsfitness sessies

• Gemaakte afspraken voor aanpassing programma

• Aantal eigen gegenereerde prospects via leden

Natuurlijk voor de trainer en de sales medewerker interessante informatie om volg-tijdelijk in te zien, maar nog interessanter als je er een aanpassing in maakt voor verbetering en dan ook daadwerkelijk de verbetering constateren. Dan begint resultaatgericht management te lopen.

Voor het management kunnen we een soortgelijke lijst opstellen;

• Totale instroom versus totaal aantal leads

• Uitstroom totaal en per activiteit per maand

• Aantal afspraken fitness per maand en per trainer per uur

• Aantal deelnemers groepslessen per maand, per les en per instructeur

• Totale omzet vs incasso omzet, horeca omzet, bedrijfsfitness omzet

• Personeelskosten vs overwerk kosten per maand

Het rijtje kan veel langer natuurlijk, bottum line is, dat we op basis van structurele informatie verzameling de organisatie effectief aan kunnen sturen naar een beter resultaat. Ook kan je mensen veel beter aansturen om ze persoonlijke successen te laten ervaren door de rapportages structureel te analyseren.

De eerste stap naar resultaatgericht aansturen is iedereen laten rapporteren. Dat is een flinke uitdaging voor de meeste managers. Er komt altijd commentaar, men heeft het te druk, “dat kost aandacht voor de klanten” en zo komen er nog veel bezwaren. De kernvraag voor de manager is, hoe belangrijk vindt je het inzicht in de resultaten? Als het belang groot is, en het wordt geïmplementeerd, dan moet een manager er ook dagelijks mee aan de slag, mensen coachen, vragen stellen, rapportages ook daadwerkelijk analyseren en er verbeteracties uit halen. En vooral de successen delen met het team.

Wil je voorbeelden van een totaal maand rapportage of afdelingsrapportages inzien, mail dan gerust naar j.vanheel@efaa.nl

KPI’s I business

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485