MiClubâ„¢: De sleutel tot een beter ledenbehoud

I body LIFE 1I2011

Gouden tijden dankzij de vergrijzing

Nederland telt dit jaar bijna 6 miljoen 50-plussers en daar komen er naar schatting de komende 15 jaar nog eens één miljoen bij. Een gestegen levensverwachting, de babyboom na de Tweede Wereldoorlog en daar tegenover een dalend aantal geboortes zorgen voor een vergrijzende samenleving. Wat weten we eigenlijk over deze oudere doelgroep als het gaat om consumentengedrag?

Uit consumenten- en klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat ‘de’ 50-plusser:

• zich 10 - 15 jaar jonger voelt

• waarde hecht aan een betrouwbaar merk

• een merk op gevoel kiest

• trouwer is dan jongere consumenten

• minder impulsief en trendgevoelig is

• eerlijke, transparante informatie waardeert

• gesprekspartners op niveau wenst

• service en kwaliteit eist

• allergisch is voor stigmatisering als ’50+’ of ‘senioren’

• oplossingen zoekt

• meer tijd dan jongeren heeft

• prijs minder van belang vindt

• veel te besteden heeft

Met het oog op deze kenmerken is het van belang dit te vertalen naar marketing: op welke manier gaan we deze oudere doelgroep bereiken? Greinwalder & Partner onderscheidt daarin een aantal succesfactoren:

Ervaren en competente verkopers/adviseurs

Oudere mensen hebben zeer veel ervaring als consument en zijn goed geïnformeerd. Ze vergelijken prijs en kwaliteit heel precies. Ze verwachten vakkennis en competentie bij een verkoper en kopen graag bij ervaren, vaak ouder, personeel.

Wat bekent dat voor de fitnessbranche: Als een 68-jarige gepensioneerde dame met knieproblemen en diabetes binnen stapt, mag de intake niet door een stagiair gedaan worden, maar door een goed opgeleide, ervaren instructeur en/of verkoper. Vooral bij ouderdomsgerelateerde ziektes en ongemakken moet specifieke know-how aanwezig zijn. Als de verkoper daarbij ook nog eens vakkundig en vriendelijk is en empatisch vermogen heeft, dan zullen de afsluitpercentages zeker stijgen.

Geduld, geduld, geduld...

Plan meer tijd in. Oudere mensen besluiten niet snel; ze hebben naast gedetailleerde informatie ook een goed gevoel nodig om te kunnen beslissen. ‘Point-of-sale’ aanbiedingen werken minder goed dan bij jongere mensen. Wees dus niet teleurgesteld en blijf vriendelijk en beleefd als de geïnteresseerde niet direct een abonnement neemt.

Een goed voorbeeld zijn ‘pre-sales’ acties. Jonge mensen maken gebruik van de aanbieding en sluiten direct een abonnement af, zonder dat ze het gebouw überhaupt in geweest zijn. Oudere mensen laten zich informeren, maar kopen pas als de nieuwbouw klaar is, ook al kost het dan meer. Zekerheid gaat voor hen boven alles.

De juiste abonnementenstrategie

Oudere mensen zijn voorzichtiger bij een aanschaf. De meesten zitten dan ook niet direct te wachten op lange verbintenissen. Daarom:

• Bied ook kortere looptijden aan (1-6 maanden). Uiteraard tegen een hogere prijs. Gebruik deze varianten pas als de verkoper er achter komt dat de behoefte niet bij lange termijn abonnementen ligt.

• Bied een tevredenheidsgarantie aan waarbij nieuwe klanten binnen een maand zonder problemen kunnen opzeggen. Eventueel op een apart document naast het inschrijfformulier om het effect te versterken. Op deze manier wordt het gevoel van ‘risico lopen’ weg genomen.

• 50-plussers hebben meer begeleiding nodig, komen vaker en hebben over het algemeen veel vermogen. Bied daarom geen seniorenkorting aan! Ook niet in de daluren, want dan komen ze meestal toch al. Je snijdt jezelf in de vingers en benadeelt ook ‘normale’ klanten die het volle pond betalen.

Een duidelijk begeleidingsconcept

Hoe ouder de klant, des te meer begeleiding heeft hij nodig. Probeer daarbij de personeelscapaciteit zo efficiënt mogelijk in te zetten door gebruik te maken van groepstrainingen. Maak groepslessen vast onderdeel van het trainingsschema. Maak gebruik van circuittraining zodat er contact met de trainer met als bijkomend voordeel de sociale binding tussen klanten. Meest ideaal is een ‘chip-gestuurd’ circuit zoals de Milon Cirkel, waarbij testgegevens en apparaatinstelling worden geregistreerd via een chipkaart.

Maak bovendien een begeleidingsconcept visueel in het verkoopgesprek. Greinwalder & Partner heeft hiervoor het ‘Vitaalsysteem’ ontwikkeld voor fitnesscentra. Met dit jaarplan wordt in één oogopslag duidelijk welke dienstverlening, begeleiding en ondersteuning de klant kan verwachten.

Hygiëne

Uit klanttevredenheidsonderzoeken blijkt altijd weer dat hygiëne belangrijk of zeer belangrijk wordt genoemd. Hygiëne staat symbool voor veiligheid. De klant ervaart het als een basisvoorwaarde dat deze zaken in orde zijn. Als dit niet in orde is, kan een klant dit heel snel als symbool zien voor desinteresse vanuit het management en de medewerkers en indirect als desinteresse in hemzelf.

Het juiste aanbod

De beste verkooptechniek werkt niet als niet die dienstverlening wordt geboden waar de oudere doelgroep in geïnteresseerd is.

• Testen. De oudere doelgroep is op zoek naar veiligheid en vertrouwen en wil het gevoel hebben verantwoord te kunnen bewegen. Bied daarom testmogelijkheden aan die hen die zekerheid en informatie kunnen geven. Cardioscan, V-Check, maar ook succesvolle onderzoeksmethodes die gebruikt worden in Hoe Fit is Nederland testen de klanten en geven ze inzicht in hun gezondheid.

• Groepslessen en groepstraining. Circuittraining is ideaal voor een oudere doelgroep zoals eerder beschreven. Maar ook ‘body&mind’ lessen als Qi Gong, Pilates, Tai Chi en Yoga doen het goed bij 50-plussers. Daarnaast kunnen speciale gezondheidscursussen gericht op rugklachten, osteoporose en reuma rekenen op veel animo.

Bied kwaliteit

Meer dan 50% van de 50-plussers beoordeelt zijn eigen financiele situatie als goed of zeer goed. Onderzoek wijst uit: voor producten en dienstverlening geven oudere mensen gemiddeld meer uit dan jongere mensen. De beslissing wordt in eerste instantie niet genomen op basis van de prijs, maar vanwege de kwaliteit die geleverd wordt. Dat is DE kans voor fitnesscentra die zich op kwaliteit positioneren en zich daarmee willen afzetten tegen de low-budget markt.

Conclusie:

Fitnesscentra die bereid zijn nieuwe wegen in te slaan en niet afwachten tot de economie weer gaat aantrekken zouden de oudere doelgroep eens serieus onder de loep moeten nemen. Er zit een interessante, vermogende, naar gezondheidsoplossingen zoekende, trouwe doelgroep op u te wachten!

In een volgende uitgave van de body LIFE wordt het tweede deel van dit artikel gepubliceerd en gaan we verder in op de oudere doelgroep. Het gaat dan om het belang van service, veiligheid en effectieve reclame.

94% van de 55-plussers wilde in 2010 afslanken, hoeveel zijn er daarvan bij u in het centrum geweest?

Seniorenpartij 50plus van Jan Nagel is begin dit jaar opgericht. Omroep MAX trad in 2009 met 250.000 leden toe tot het Publieke Omroepbestel en is nog steeds de snelst groeiende omroep. Op alle fronten binnen de Nederlandse samenleving ‘grijpen senioren de macht‘ als gevolg van de vergrijzing. Een enorme kans voor de fitnessbranche, waar we al zien dat elk jaar de gemiddelde leeftijd van klanten stijgende is. Wat willen 50-plussers eigenlijk en welke succesfactoren definieert Greinwalder & Partner in de benadering van deze zeer interessante doelgroep?

vergrijzing I marketing

Demografische feiten

• In 2011 zijn bijna 6 miljoen mensen 50+, in 2025 is dit naar schatting 7 miljoen mensen oftewel 43% van de Nederlandse bevolking

• De 50plusbeurs trekt jaarlijks ca. 100.000 bezoekers.

• De komende 5 jaar gaan 500.000 babyboomers de AOW in, twee keer zoveel als de afgelopen vijf jaar

• Nederlanders tussen 55 en 65 jaar zijn het meest vermogend. Mensen tussen 60-65 jaar hebben een gemiddeld vermogen van 285.000 euro.

• Rond 1900 was de gemiddelde levensverwachting in Nederland 44 jaar, in 2008 was dat ca. 80 jaar.

• 94% van de 55-plussers wilde in 2010 afslanken, hoeveel zijn er bij u in het centrum geweest?

(Bronnen: De Pers, AD, NOS, CBS)

De 50-plusser en begeleiding

Hoeveel begeleiding wenst een 50-plusser?

• Het liefst bij elk bezoek: 27%

• Elke maand: 37%

• Een paar keer per jaar: 23%

• Heb ik niet nodig: 13%

Bron: Ledenonderzoek in fitnesscentra, oktober 2010, Greinwalder & Partner

Matthijs Mennes is marketingspecialist bij Greinwalder & Partner Marketing Services International, Europa’s grootste marketingadviesbureau voor de fitnessbranche, onder andere bekend van succesconcepten als Slim Belly en Hoe fit is Nederland. E-mail: mm@greinwalder.com; www.greinwalder.com en www.abc-one.com

body LIFE 1I2011 I