Ondernemer in beeld: Petro Hameleers

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr5 2012

I body•LIFE 5I2012

Motivatie, het fundament van verandering

Gedragsverandering gaat niet gemakkelijk. Mensen hebben er tijd voor nodig om nieuwe gedragspatronen te automatiseren binnen hun leven. Soms lukt dit wel, vaak ook niet. Het heeft te maken met ambivalentie. Oftewel er zijn altijd meerdere dingen die men wil. En het ene moment krijgt het ene prioriteit (ik wil fitter worden, dus ga me aanmelden bij de sportschool), een volgend moment kan iets anders weer belangrijker zijn (maar ik wil ook ’s avonds gezellig thuis zijn bij mijn partner). Het is altijd schipperen tussen twee gevoelens en pas als de balans overtuigend doorslaat naar één kant, zal gedragsverandering op gang komen. Op dat moment wordt motivatie intrinsiek, oftewel motivatie van binnenuit. Zolang een ander jou zegt wat er moet veranderen en wat je daarvoor moet doen, is de motivatie niet sterk genoeg om de daadwerkelijke verandering in gang te zetten. Het is namelijk nog steeds iets wat een ander vindt. Pas als je het zelf vindt, wordt het jouw motivatie, jouw proces, jouw gedragsverandering.

Wat houdt dit in voor instructeurs?

Wanneer een (nieuwe) klant binnen komt en zegt graag iets te willen bereiken, heeft de instructeur vaak direct een mening over de actie die de klant het beste kan ondernemen. Logische handeling is dat de instructeur gaat adviseren en overtuigen ten gunste van de in zijn ogen beste oplossing. Hiermee bereikt de instructeur echter het tegenovergestelde, ondanks zijn goede bedoelingen. Alles wat de instructeur vertelt, is namelijk zijn motivatie, zijn mening, zijn proces. De kans is groot dat de klant weerstand gaat bieden, in de ontkenning schiet of anderszins onder dit pleidooi probeert uit te komen. Iemand anders vertelt hem namelijk wat hij moet doen en van nature doen wij graag wat we zelf vinden dat we moeten doen.

Wat werkt beter?

Motivatie vanuit de klant zelf, is wat we willen bereiken. Instructeurs hebben hier niet altijd invloed op, maar kunnen het proces wel ondersteunen. De kans op de gewenste gedragsverandering (“ik wil fitter worden en daarom blijven sporten”) wordt groter als de klant zelf de argumenten voor verandering onder woorden brengt. Taak voor de instructeur is dan ook het stellen van de juiste vragen, waardoor de klant zijn eigen redenen voor verandering en de voordelen daarvan vertelt. Vragen in de trant van:

• Wat wil de klant graag bereiken, wat is de gewenste situatie over bijvoorbeeld een jaar?

• Welke nadelen ondervindt de klant van zijn huidige situatie?

• Wat zouden voor hem de voordelen zijn van verandering?

• Wat denkt de klant zelf dat hij moet doen om het gewenste resultaat te bereiken?

• Wat verwacht hij van zijn instructeur om er te komen?

• Hoeveel vertrouwen heeft de klant erin dat het gaat lukken?

Sfeer van het gesprek

Lang werd gedacht dat als de ‘pijnprikkel’ van de klant maar duidelijk naar voren werd gebracht, dat de motivatie door deze confrontatie werd vergroot. In de praktijk blijkt dit echter minder goed te werken. Onderzoek heeft uitgewezen dat confronterende gesprekstechnieken en overtuigingsstrategieën juist weerstand creëren, waardoor de kans op gedragsverandering verkleint. Gebruik je daarentegen motiverende gesprekstechnieken, waarbij je vragen stelt om de klant zelf te laten vertellen wat er moet veranderen en welke voordelen hij daarvan denkt te gaan ervaren, dan wordt de kans een stuk groter dat de verandering daadwerkelijk in gang gezet wordt. De klant gaat namelijk aan de gang op basis van zijn eigen argumenten in plaats van die van een ander.

Het is de taak van de instructeurs om meer te ondersteunen dan overtuigen en de verantwoordelijkheid voor verandering neer te leggen bij de klant zelf. Wanneer dit gebeurt vanuit empathie en echtheid kan een instructeur het meeste betekenen voor zijn klant. Hij werkt aan een sfeer die bijdraagt aan verandering, in plaats van deze af te dwingen.

Aandachtspunten

1) Empathie tonen en weerstand voorkomen

Niet beginnen met een pleidooi op basis van eigen mening en kennis, maar vragen stellen en reflectief luisteren om de perspectieven van de klant te begrijpen zonder te oordelen. Belangrijk is dat instructeurs beseffen dat ze het niet eens hoeven te zijn met het perspectief van de klant. Een houding van aanvaarding en respect ondersteunt de eigenwaarde van de klant wat bevorderlijk is voor verandering. Geen discussie, maar samenwerking.

2) De juiste vragen stellen

Stel vragen aan de klant waardoor hij zelf inziet en onder woorden brengt wat voor hem de nadelen zijn van zijn huidige situatie en wat de voordelen voor hem zullen zijn wanneer hij de gewenste situatie bereikt.

3) Positief denken stimuleren

Vraag iemand hoe groot de kans is dat het hem of haar zal lukken om een bepaalde verandering te bewerkstelligen en het antwoord is een redelijk goede voorspelling van de kans dat deze verandering inderdaad zal optreden. Help een klant te geloven dat hij resultaat kan bereiken en laat hem de gewenste situatie visualiseren. Als hij denkt dat het niet lukt, heeft hij gelijk, als hij denkt dat het wel lukt, heeft hij ook gelijk.

Mensen worden lid van jouw centrum, ze betalen voor een abonnement. Ze hebben een reden om lid te worden, ze willen iets bereiken. Je zou toch denken dat ze dan ook blijven komen? Niets is minder waar. Motivatie lijkt soms ongrijpbaar. Ondanks dat men weet dat het beter voor de gezondheid is om wekelijks te sporten, is het soms toch niet op te brengen om naar de sportschool te gaan. Zijn deze mensen gewoon niet gemotiveerd? Of ligt het niet zo simpel?

Gedragsverandering gaat niet gemakkelijk. Mensen hebben er tijd voor nodig om nieuwe gedragspatronen te automatiseren binnen hun leven. Soms lukt dit wel, vaak ook niet. Het heeft te maken met ambivalentie. Oftewel er zijn altijd meerdere dingen die men wil. En het ene moment krijgt het ene prioriteit (ik wil fitter worden, dus ga me aanmelden bij de sportschool), een volgend moment kan iets anders weer belangrijker zijn (maar ik wil ook ’s avonds gezellig thuis zijn bij mijn partner). Het is altijd schipperen tussen twee gevoelens en pas als de balans overtuigend doorslaat naar één kant, zal gedragsverandering op gang komen. Op dat moment wordt motivatie intrinsiek, oftewel motivatie van binnenuit. Zolang een ander jou zegt wat er moet veranderen en wat je daarvoor moet doen, is de motivatie niet sterk genoeg om de daadwerkelijke verandering in gang te zetten. Het is namelijk nog steeds iets wat een ander vindt. Pas als je het zelf vindt, wordt het jouw motivatie, jouw proces, jouw gedragsverandering.

Wat houdt dit in voor instructeurs?

Wanneer een (nieuwe) klant binnen komt en zegt graag iets te willen bereiken, heeft de instructeur vaak direct een mening over de actie die de klant het beste kan ondernemen. Logische handeling is dat de instructeur gaat adviseren en overtuigen ten gunste van de in zijn ogen beste oplossing. Hiermee bereikt de instructeur echter het tegenovergestelde, ondanks zijn goede bedoelingen. Alles wat de instructeur vertelt, is namelijk zijn motivatie, zijn mening, zijn proces. De kans is groot dat de klant weerstand gaat bieden, in de ontkenning schiet of anderszins onder dit pleidooi probeert uit te komen. Iemand anders vertelt hem namelijk wat hij moet doen en van nature doen wij graag wat we zelf vinden dat we moeten doen.

Wat werkt beter?

Motivatie vanuit de klant zelf, is wat we willen bereiken. Instructeurs hebben hier niet altijd invloed op, maar kunnen het proces wel ondersteunen. De kans op de gewenste gedragsverandering (“ik wil fitter worden en daarom blijven sporten”) wordt groter als de klant zelf de argumenten voor verandering onder woorden brengt. Taak voor de instructeur is dan ook het stellen van de juiste vragen, waardoor de klant zijn eigen redenen voor verandering en de voordelen daarvan vertelt. Vragen in de trant van:

• Wat wil de klant graag bereiken, wat is de gewenste situatie over bijvoorbeeld een jaar?

• Welke nadelen ondervindt de klant van zijn huidige situatie?

• Wat zouden voor hem de voordelen zijn van verandering?

• Wat denkt de klant zelf dat hij moet doen om het gewenste resultaat te bereiken?

• Wat verwacht hij van zijn instructeur om er te komen?

• Hoeveel vertrouwen heeft de klant erin dat het gaat lukken?

Sfeer van het gesprek

Lang werd gedacht dat als de ‘pijnprikkel’ van de klant maar duidelijk naar voren werd gebracht, dat de motivatie door deze confrontatie werd vergroot. In de praktijk blijkt dit echter minder goed te werken. Onderzoek heeft uitgewezen dat confronterende gesprekstechnieken en overtuigingsstrategieën juist weerstand creëren, waardoor de kans op gedragsverandering verkleint. Gebruik je daarentegen motiverende gesprekstechnieken, waarbij je vragen stelt om de klant zelf te laten vertellen wat er moet veranderen en welke voordelen hij daarvan denkt te gaan ervaren, dan wordt de kans een stuk groter dat de verandering daadwerkelijk in gang gezet wordt. De klant gaat namelijk aan de gang op basis van zijn eigen argumenten in plaats van die van een ander.

Het is de taak van de instructeurs om meer te ondersteunen dan overtuigen en de verantwoordelijkheid voor verandering neer te leggen bij de klant zelf. Wanneer dit gebeurt vanuit empathie en echtheid kan een instructeur het meeste betekenen voor zijn klant. Hij werkt aan een sfeer die bijdraagt aan verandering, in plaats van deze af te dwingen.

Aandachtspunten

1) Empathie tonen en weerstand voorkomen

Niet beginnen met een pleidooi op basis van eigen mening en kennis, maar vragen stellen en reflectief luisteren om de perspectieven van de klant te begrijpen zonder te oordelen. Belangrijk is dat instructeurs beseffen dat ze het niet eens hoeven te zijn met het perspectief van de klant. Een houding van aanvaarding en respect ondersteunt de eigenwaarde van de klant wat bevorderlijk is voor verandering. Geen discussie, maar samenwerking.

2) De juiste vragen stellen

Stel vragen aan de klant waardoor hij zelf inziet en onder woorden brengt wat voor hem de nadelen zijn van zijn huidige situatie en wat de voordelen voor hem zullen zijn wanneer hij de gewenste situatie bereikt.

3) Positief denken stimuleren

Vraag iemand hoe groot de kans is dat het hem of haar zal lukken om een bepaalde verandering te bewerkstelligen en het antwoord is een redelijk goede voorspelling van de kans dat deze verandering inderdaad zal optreden. Help een klant te geloven dat hij resultaat kan bereiken en laat hem de gewenste situatie visualiseren. Als hij denkt dat het niet lukt, heeft hij gelijk, als hij denkt dat het wel lukt, heeft hij ook gelijk.

retentie I business

Anke Hendriks

Marketing Manager bij BenFit.nl,

het voedings- & levensstijlprogramma voor de fitnessbranche.

anke@benfit.nl

body•LIFE 5I2012 I

Edities