RTL Nieuws maakt grote fouten in berekening ‘Olympische kosten’

Verschenen in BodyLIFE Benelux nr4 2012

I body•LIFE 4I2012

Positioneren als kwaliteitscentrum met excellente service

Kwaliteit wordt vaak onderverdeeld in 3 categorieën: productkwaliteit, proceskwaliteit en servicekwaliteit.

Productkwaliteit: inhoudelijk handelen

Productkwaliteit gaat over de doeltreffendheid van de aanpak, de deskundigheid van de vakmensen, de veiligheid en de zorgvuldigheid van handelen. De kwaliteit van het product komt tot uitdrukking tijdens het contact tussen de deelnemer en de medewerker. De deelnemer stapt binnen om gebruik te maken van een product binnen het sportcentrum, heeft daar een bepaalde verwachting van en beleeft dan het bezoek op een bepaalde manier. Productkwaliteit gaat niet perse over de totale beleving, maar over de beleving van de kwaliteit van het product. Wordt gedaan wat beloofd is, wordt de les gegeven die op het rooster staat, is de kwaliteit van het lesgeven naar verwachting en is de begeleiding professioneel en vooral effectief? Hoe hoger de expertise van de medewerker, des te hoger de productkwaliteit. De productkwaliteit wordt met name gestimuleerd door medewerkers goed op te leiden, goed te begeleiden en in te werken, te onderwerpen aan bij- en nascholing, aan kennistoetsen te onderwerpen, richtlijnen vast te stellen, indicatoren te bepalen en protocollen te ontwikkelen voor bijvoorbeeld specifieke doelgroepen. Als trainers een mogelijkheid hebben om zich bij te scholen naar een hogere expertise, dan voedt dat de productkwaliteit omdat de trainer de klant vakkundiger ter woord kan staan.

Proceskwaliteit: professionaliteit van de organisatie

Proceskwaliteit mag in deze context ook organisatorische kwaliteit worden genoemd. Vaak wordt namelijk de proceskwaliteit ook als servicekwaliteit omschreven. De organisatorische kwaliteit schept de voorwaarden om de productkwaliteit optimaal te laten verlopen. Je kunt je mensen nog zo goed opgeleid hebben, als er binnen de organisatie gaten zitten in de structuur, dan geeft dat ruis op de leiding voor de medewerkers en ruimte voor eigen interpretatie. Op sommige vlakken is dat wenselijk, bij veel processen echter niet. Een nieuwe klant wordt op een bepaalde manier begeleid in de eerste drie maanden, een klacht wordt op een bepaalde manier behandeld, communicatie vindt op vastgestelde momenten plaats, onderhoud volgt een strak schema, om er maar een paar te benoemen. Bij organisatorische kwaliteit moet je denken aan een jaarplan, procedures, werkinstructies, inwerkchecklisten, agenda en notulen, onderhoudchecklisten en klachtenregistratie. Kortom, hulpmiddelen die je als organisatie ter beschikking stelt aan je team om gemakkelijk kwalitatief te kunnen werken. Organisatorische kwaliteit valt of staat echter bij de kwaliteit van de ondernemer. Geen enkele procedureomschrijving houdt stand als er niet door de ondernemer op toegezien wordt dat er op toegezien wordt. Dat kan natuurlijk ook door de ondernemer zelf, maar de meest effectieve manier van kwaliteitscontrole is mensen aansturen die de kwaliteit bewaken. Zonder nadrukkelijke controle en een goed rapportagesysteem, wat optimaal bewaakt en aangestuurd wordt door de ondernemer, staat de proceskwaliteit op losse schroeven.

Servicekwaliteit: attitude van de professional

De servicekwaliteit gaat over de totaalbeleving van de klant. Hierin spelen respectvolle bejegening, vertrouwensrelatie, klantvriendelijkheid en persoonlijk contact een grote rol. Gedurende het sportcentrumbezoek wordt de beleefde servicekwaliteit in hoge mate bepaald door informatievoorziening en persoonlijk contact. Hier wordt over het algemeen, althans, dat is mijn indruk, te licht over gedacht door ondernemers binnen het MKB. We nemen mensen aan omdat ze een passie hebben voor het vak, echter kunnen ze ook met mensen omgaan? En als je erachter komt dat niet iedereen die specialiteit bezit binnen je team, hoe waarborg je dan dat er toch het optimale uitgehaald kan worden? Hierbij komen de organisatorische kwaliteitsaspecten weer om de hoek kijken. Is er bijvoorbeeld een communicatiereglement opgesteld waar een team in af kan lezen hoe de ondernemer wenst dat er met de klanten omgegaan wordt? Is er een servicestandaard ontwikkeld waarin helder is wat de meest belangrijke waarden zijn in klantomgang? Wordt het team regelmatig getraind en betrokken bij de ontwikkeling van de normen? Vindt er voldoende overleg plaats om uitdagingen en richtlijnen te bespreken?

Werken aan de proceskwaliteit ofwel de kwaliteit van de organisatie is de eerste voorwaarde om de kwaliteit in de lift te zetten. Stel een kwaliteitshandboek op van de primaire en secundaire procedures en zorg ervoor dat er een systeem is waarmee deze procedures up-to-date worden gehouden. Dit kan parallel gaan met de ontwikkeling van product- en de service kwaliteit, het opscholen van de medewerkers naar een hoger expertise en service niveau; een doorlopend proces.

Wat betekent dat eigenlijk voor een sportcentrum?

Door de differentiatie moeten we ons als sportcentrum meer profileren, positioneren, keuzes maken. Dat horen we professionals vaak roepen en lezen we regelmatig in de bladen. We zien ook wel dat de markt verandert; de consument heeft veel meer keuzes, dus we voelen ook wel de noodzaak om iets te doen en de stap naar een hogere kwaliteit trekt meer dan de stap naar low budget. Hoe pak ik dat echter aan? Betere kwaliteit en service, wat is dat nu eigenlijk precies en hoe ziet dat eruit voor mij als fitnessondernemer?

Positioneren I business

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

body•LIFE 4I2012 I

Edities