- Fiscale en financiële eindejaarstips

I body•LIFE 9I2013

Actief houden van klanten Retentiemanagement in de praktijk – 6

We benaderen retentiemanagement vanuit duurzaam bewegen, onze leden op een dermate manier begeleiden en behandelen, dat ze ervoor blijven kiezen om hun beweegactiviteiten bij ons te blijven doen. Maar hoe pakken we dat in de praktijk aan? Wat zijn effectieve interventies? En vooral, waar te beginnen?

In het eerste artikel hebben we de ISO 9001:2008 scope bekeken, een fundament om de organisatie kwalitatief aan te sturen. In deel 2 zijn we aan de slag gegaan met de vertaalslag van deze onderverdeling naar een organisatorisch jaarplan, waardoor er een totaal en persoonlijk overzicht komt van alle organisatorische activiteiten door het jaar heen, en wie waar verantwoordelijk voor is. In deel 3 hebben we de aansturing van de medewerkers besproken. In het 4e deel zijn we de diepte in gegaan van de kwaliteit en structuur van klant contacten. In deel 5 hebben we ons verdiept in de structuur achter het creëren van betrokkenheid van en beleving voor onze klanten. In dit 6e deel gaan we kijken wat wij kunnen doen om onze klanten actief te houden.

Sales en opstarten met sporten

Een Sales gesprek met de insteek om een Sales te maken heeft een ander karakter en komt anders over bij de potentiële klant dan een Sales gesprek met als doelstelling een passend beweeg- en sportadvies aan te reiken met de visie om de potentiële deelnemer te ondersteunen om duurzaam voldoende te gaan bewegen. De Sales persoon wordt beweeg- of leefstijl- en lidmaatschapsadviseur. ‘Wat heeft u nodig, wat past bij u, welke behoeften heeft u?’ maar dan wel een op wetenschap gebaseerd advies. In dit eerste face-to-face contact leg je de basis voor een duurzaam lidmaatschap. Waarom niet in de Sales, altijd een beweegplan volgens de nieuwe beweegrichtlijn aanreiken, ongeacht of men lid wordt. Ook is in de Sales belangrijk om duidelijk te zijn over de aanpak voor het bereiken van een bepaalde doelstelling. Dan hoort hier natuurlijk wel een uniforme aanpak onder te liggen, of in ieder geval een uniform raamwerk, de invulling is weer afhankelijk van de voorkeuren van de deelnemer. Uitdaging: wie stuurt het Sales (lidmaatschap adviseurs team) dagelijks aan en traint ze naar niveau?

Volhouden, ook na 3 weken

Onderzoek leert ons dat de motivatiecurve al na 3 weken af begint te zwakken. We kunnen wachten op die afzwakking en dan proberen de deelnemer weer te motiveren vaker te komen, wat kunnen we echter doen om die afzwakking te voorkomen? Een introductie traject in begeleiding, in de eerste 3 weken elke week een instructie/test/programma update? Een service call na 7 of 14 dagen? Een doelgericht langetermijn trainingsplan met opbouwende fasen? De doelstelling mag zijn om de nieuwe deelnemers zo optimaal mogelijk te ondersteunen, prikkelen, inspireren en coachen naar een actieve leefstijl met het zwaartepunt in de eerste 6 maanden. Uitdaging: wie is coördinator van dit proces?

Uitval, wat nu?

Door onvoorziene omstandigheden komt de deelnemer, onafgemeld of afgemeld, niet op de 3e afspraak opdagen. Is er dan een waterdicht systeem waarmee de deelnemer weer opnieuw wordt ingepland voor een afspraak? Te vaak is een dergelijk systeem niet in werking of onvoldoende controleerbaar, waardoor we een verkeerd signaal zenden naar onze deelnemers, een signaal van desinteresse. Of als ik inderdaad als nieuw lid na 4 weken minder of zelfs niet meer kom opdagen? Word ik dan gebeld, weer terug uitgenodigd, door een service medewerker die ik niet ken, of door de trainer die mij de eerste weken begeleid heeft en serieuze interesse toont in mijn plotselinge in activiteit? Uitdaging: hoe borg je dit kwalitatief, zodat er geen klanten meer tussendoor glippen die uiteindelijk meer dan 3 maanden non-actief zijn?

Kennis ontwikkeling

De nieuwe klant geeft aan af te willen vallen en jij vertelt iets over het belang van spiertraining versus metabolisme verhoging. Het is een kleine moeite om de week daarna wat informatie over metabolisme verhoging paraat te hebben om mee te geven. Reik, waar mogelijk, informatie aan en bespreek deze ook. Hoe meer kennis de deelnemer heeft over het waarom, des te hoger de intrinsieke motivatie.

Additioneel contact en betrokkenheid

Is de training het enige contact met de klant? Klanten willen betrokken worden en wat betekenen in plaats van slechts een nummertje te zijn. Start een interesse groep spiertraining, afslanken, gezondheid, op Facebook en nodig iedereen die hier interesse in heeft hiervoor uit. Het is wel zaak om daar dan ook elke week en liefst elke dag iets boeiends op te posten. Stuur voor afspraken afspraak bevestigingen, na de training een bedankje voor de inzet en misschien een opdracht. Organiseer doelgroep clinics waarin je bijvoorbeeld interessante trainingsleerprincipes uitlegt of afslanktips aanreikt. Vraag om testimonials als men een goed resultaat heeft bereikt en vraag ook waar de interesse nog meer naar uitgaat, zodat je zeker weet dat je informatie kan blijven geven. Vraag welke additionele sporten men doet en organiseer eens een prestatie optimalisatie clinic.

Duurzaam actief houden van leden is een visie die in elke cel van het orgaan organisatie moet leven, maar dan kan je ook echt uitblinken

Wil je meer informatie over de leefstijl cursussen en doelgroep programma’s voor leden die EFAA via Leefstijlclub aanbiedt, mail me op j

.vanheel@efaa.nl

John van Heel

EFAA, j.vanheel@efaa.nl

06-53623485

business I business

body•LIFE 9I2013 I