De kracht van een goed team: samen bereik je meer!

Het is zondag 26 januari op het moment van schrijven van dit artikel. We zijn op de terugweg van Oostenrijk, na een memorabel teamuitje met het trainersteam en onze collega’s van kantoor van ClubJoy. Ik heb al ruim 550 kilometer gereden en besef dat ik morgen toch écht een artikel voor BodyLIFE moet aanleveren. Onderweg delen we al de hele tijd de meest bijzondere verhalen over onze trip met elkaar en iedereen is enthousiast over al het moois dat we samen hebben beleefd. Mijn collega Ivar Roos heeft het stuur overgenomen en ik ga naast hem zitten tikken aan iets wat een artikel moet worden over de kracht van een goed TEAM. Together Everyone Achieves More. Een begrip dat tijdens ons meest recente avontuur samen, opnieuw is bevestigd!

Two makes a team
Mijn voormalige opdrachtgever - voormalig eigenaar van AALO en aandeelhouder bij ClubJoy Henri de Weerd - zei vaak: “Een eenmanszaak heeft een makkelijke overlegstructuur.” En zo is het maar net. Je wordt wakker of je zit op het toilet, er schiet je iets te binnen ten aanzien van het runnen van jouw bedrijf en je voert daarna direct de actie door. Geen overleg, althans: wel met jezelf uiteraard, je voert zelf de actie uit, evalueert en stelt mogelijk bij voor een volgende keer als het proces je niet is bevallen.

Op het moment dat je gaat samenwerken met een collega verandert de situatie volledig. Er dient sprake te zijn van gezamenlijke taal, een uniforme aanpak en een goede schets van de verwachtingen ten aanzien van het resultaat van al het werk. Nu wil ik me in dit artikel niet al te zeer focussen op processen en definities van kwaliteit. Ik wil me graag concentreren op de aspecten die maken dat een product maximaal tot zijn recht komt. Het gaat hier over de woorden service en dienstverlening. Twee zaken die mogelijk worden gemaakt door mensen, een team. Om service en dienstverlening te laten excelleren, dient een team optimaal te functioneren. Het team maakt of breekt jouw propositie.

Managen van teamgevoel
Bij de gemiddelde fitnessclub werken vaak meerdere personeelsleden en vaak werken deze mensen parttime op de club. Om met een groep parttimers toch een ultiem gevoel van eenheid te bereiken is niet eenvoudig. Men werkt op verschillende dagen, verschillende tijden en veel groepslesinstructeurs werken bijvoorbeeld alleen maar ‘s avonds. Zorg er dan maar eens voor dat iedereen weet waar je voor staat. Een directe check: deel jij met enige regelmaat jouw missie en visie met jouw team en in hoeverre weten jouw collega’s hiervan de belangrijkste kernwoorden te benoemen? Op welke wijze zorg jij ervoor dat je, wetende dat de voorgaande omschrijving ook voor jouw team geldt, iedereen in dezelfde richting blijft lopen?

ClubJoy heeft een vergelijkbare situatie met die van een gemiddelde sportclub die ik zojuist geschetst heb. Wij hebben een zogenaamd product kernteam waarin acht collega’s per persoon 22 tot 32 uur per week werken om de verschillende programma’s te ontwikkelen. Daarnaast werken zij samen met een team van vijftien productenspecialisten die als zzp’er worden ingehuurd. De meeste zzp’ers hebben naast hun werkzaamheden voor ClubJoy een andere baan die het grootste deel van hun werktijd vergt. Om hen toch bij onze gezamenlijke koers vast te houden organiseren we met het gehele team tweejaarlijks een teammeeting, waarin we gedachten met elkaar uitwisselen, plannen presenteren voor de korte- en middellange termijn en waar we altijd een hapje met elkaar eten.

Daarnaast ziet elk programmateam elkaar in kleiner verband drie keer per kwartaal. Elk team wordt aangestuurd door een teamcaptain en deze teamcaptain is een onderdeel van ons productie kernteam dat elkaar drie keer per week ziet. Alle zaken die alleen op microniveau gelden worden binnen dat team besproken en niet binnen centrale teammeetings. Voor alle voorgenoemde zaken wordt een jaarplanning gemaakt en van deze jaarplanning wordt normaal gesproken niet afgeweken. Omdat het lang van te voren duidelijk is wanneer een en ander is gepland, wordt er verwacht dat eenieder er is op de afgesproken meetings. Hoe creëer je anders immers een uniforme taal en het juiste verwachtingspatroon binnen een middelgroot team dat elkaar zelden ziet. Per e-mail?

Maar de belangrijkste factor - en daarom schrijf ik dit artikel - is het teamgevoel. Dit bereik je niet alleen door een communicatiestructuur uit te zetten, dit bereik je naar mijn mening door er ook werkelijk met gevoel voor het team in te zitten. En dat niet is afhankelijk van budgetten, dat is afhankelijk van oprechte interesse voor elkaar, inlevingsvermogen en ook wérkelijk dingen samen doen. Samen met het héle team. Je staat immers met z’n allen ergens voor!

Teambeleving maakt klantbeleving
Binnen nagenoeg alle formules binnen onze branche geldt er een bepaalde mate van service en dienstverlening. Of het nu om budgetformules gaat, een middensegment club of een high-end formule met een specialisatie als bijvoorbeeld een PT- of yogastudio. Vaak zien we dat naarmate de prijs toeneemt, de verwachtingen ten aanzien van services en het niveau van de dienstverlening toenemen.

Om kort te duiden waar ik op doel bij een goed product, een goede service en een optimale dienstverlening geef ik een voorbeeld. Een kop koffie is een product. Deze kun je halen uit een automaat, maar hij kan ook aan je worden geserveerd. Een kopje koffie serveren is ten opzichte van automatenkoffie een service. Echter wordt service vaak geduid als nét even iets meer doen dan de klant verwacht. Dat kan gaan om voorverwarmde kopjes, een speciale koffie melange en een vers gebakken koekje bij de koffie. De wijze waarop dit aan je wordt gepresenteerd is de dienstverlening en die facetten maken samen de klantbelevenis.

Dus als jij op jouw club koffie verkoopt, dan kan dat uit een automaat, maar wie weet heb je wel een koffietraining georganiseerd voor je barpersoneel, waarin ze de kneepjes van het vak aangeleerd krijgen en ook echt een goed verhaal hebben als men een kopje koffie komt bestellen. Of beter nog, als ze jouw leden aansporen om een kopje koffie te komen drinken.

Kern van het verhaal
Op het moment dat alle gezichten binnen jouw team de goede kant op staan, oftewel er is duidelijk sprake van teamgevoel, dan zullen de diverse producten of diensten die jij aanbiedt ook veel beter uit de verf komen. Zorg voor een duidelijke overlegstructuur voor alle afdelingen en zorg er óók voor dat het gehele team elkaar regelmatig treft. Werk op zulke momenten vooral aan de sfeer en beleving binnen het team, doe dingen samen. Begrip voor elkaar, gevoel voor elkaar en voor de teamgedachte zullen toenemen. Dat maakt het werken aan het product of het proces veel eenvoudiger. Nog veel belangrijker: het onderscheidend vermogen binnen een duidelijk gedefinieerde markt met een concurrerend prijsniveau is service en dienstverlening. Jouw mensen, jouw team. Investeer hierin, want samen bereik je meer!!

MARC NEIJLAND is directeur en medeeigenaar van ClubJoy en Virtual Training Concepts. Met deze bedrijven worden ruim 1350 fitnessclubs in de Benelux, Duitsland en Zwitserland bediend. Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit artikel? Mail dan naar marc.neijland@clubjoy.nl