Waarom een klanttevredenheidsonderzoek zorgt voor meer rust en rendement

Binnen de fitnessbranche horen we maar al te vaak: ik snap niet waarom er toch nog zoveel mensen opzeggen... En vervolgens: laten we maar snel weer een campagne doen om het ledenaantal op peil te houden. 

Als je fitnessonderneming niet groeit, ligt dat vaak aan het grote verloop door ontevreden klanten en een gebrek aan klantenbinding. Ga voor je eigen club eens na: 
1)    Welke maatregelen nemen jullie om nieuwe klanten aan te trekken? 
2)    Welke maatregelen nemen jullie om de klanttevredenheid te vergroten? 
Waarschijnlijk is de lijst bij het eerste punt aanzienlijk langer. Het scoren van nieuwe klanten is goed meetbaar en het effect zie je onmiddellijk terug in de portemonnee. Bovendien hebben maatregelen waarmee je klanten aan je club bindt, pas op de (middel)lange termijn effect.

In de praktijk komen de meeste nieuwe leden via mond-tot-mond reclame binnen. Referrals zijn dus cruciaal, maar we vergeten vaak dat alleen klanten die heel tevreden zijn over een product, het hier met anderen over hebben. Natuurlijk kan je je klanten op dit gebied extra motiveren met financiële instrumenten zoals waardebonnen en korting, maar deze zullen nooit een golf van aanbevelingen teweegbrengen. 

Sterke klantenbinding = lage fluctuatie 
Tevreden klanten zijn belangrijk voor referrals, maar het is ook nog eens eenvoudiger, goedkoper en lucratiever om bestaande klanten te behouden, dan nieuwe te werven. Het is een eenvoudig verband: klanten die tevreden zijn, zeggen hun abonnement niet op. Zij hebben een hoge mate van identificatie en dat vergroot de saamhorigheid onder leden. 

Behoud van leden heeft te maken met de klanttevredenheid. Hoe blijer je klanten zijn, hoe beter. Zijn jouw klanten slechts tevreden of zijn ze enthousiast?  Je hebt 3 soorten tevredenheidsniveau’s:
1.    Ontevreden
2.    Tevreden
3.    Heel tevreden

De categorie heel tevreden klanten zijn actieve ambassadeurs van je onderneming. Alleen leden die jouw club een 9 of een 10 als rapportcijfer geven zijn wat opzeggen betreft in de absoluut veilige zone.

Luisteren naar je klanten
In dit kader is het dus zeer interessant om de mening te horen van de mensen die elke maand weer voor je diensten betalen. Want de wetgeving is onverbiddelijk: een klant die niet meer overtuigd is, is binnen vier weken weg! 
Een objectieve klantenenquête is een goed vertrekpunt voor bedrijfsmatige beslissingen over thema’s als personeel, programma’s of equipment. Een neutraal klanttevredenheidsonderzoek biedt een geloofwaardig en op feiten gebaseerd fundament om maatregelen te treffen om vragen te beantwoorden als:
•    Wat moeten we doen om de klanttevredenheid te verhogen?
•    Kunnen de tarieven omhoog?
•    Wie zijn mijn klanten, waarom komen ze naar mijn club?
•    Welke nieuwe producten wensen mijn leden?
•    Op welk gebied moeten we dringend investeren?

Greinwalder & Partner biedt al meer dan 10 jaar het onderzoeksprogramma ‘Feedback’ aan, een online klanttevredenheidsonderzoek waarbij de resultaten worden vergeleken met duizenden andere clubs. Dit geeft een betrouwbaar beeld van waar je bedrijf op dit moment staat. Feedback is een online enquête waarmee je fundamentele informatie ontvangt waarop je je beleid kunt aanpassen. Het onderzoek is opgezet door een onafhankelijk onderzoeksinstituut en gebeurt geheel anoniem. Hou er maar rekening mee dat de leden eerlijk antwoord geven. 

In de database zijn reeds duizenden klantenenquêtes van clubs uit heel Europa opgenomen. Je kunt je uitslag dus vergelijken met andere scores. Vanwege het grote aantal gegevens is deze benchmarking zeer representatief, zowel voor kleinere, grotere, mainstream-, low budget- en premium-clubs! 

Een professioneel klanttevredenheidsonderzoek geeft je veel inzicht voor diverse toepassingen:
1. Referrals: Vraag jij actief naar referrals? Is dit succesvol? Als veel van je leden zeer tevreden zijn is een leden-werven-leden actie namelijk HET middel om nieuwe klanten te winnen.
2. Prijs: Wanneer heb jij voor het laatst je prijzen verhoogd? Hoe was je gevoel daarbij? Was je bang voor de reactie van je leden of kon je de nieuwsbrief met een gerust geweten de deur uit doen omdat je het vertrouwen hebt dat het met je klanttevredenheid wel goed zit? Als je weet hoe je klanten je prijs/kwaliteitverhouding ervaren is het in elk geval makkelijker om je tarieven aan te passen.
3. Investering: Koop jij een apparaat omdat je het zelf goed en mooi vindt of omdat de leden erom vragen? Vaak hoor je alleen de mensen met een grote mond of medewerkers die van ‘iedereen’ horen dat de spinningfietsen vernieuwd moeten worden. Klopt een dergelijk gevoel dan?
4. Personeel. Wat zijn de toppers van je club? Zorg dat je ze vasthoudt! Wie vallen de klanten niet op? Neem afscheid!
USP: Je hebt een positionering op basis van je eigen idee van waar je goed in bent. Maar hoe denken je klanten over je sterke punten?

Zorg er dus voor dat je weet wat je klanten in de kleedkamer allemaal vertellen en hoe zij de dienstverlening ervaren. Dit is fundamentele informatie voor strategische aanpassingen van je beleid waardoor je de retentie merkbaar zult verhogen.

Elk jaar een onderzoek!
Greinwalder & Partner adviseert clubs om elk jaar een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Een online Feedback enquête is dan ook bij de dienstverlening Partner inbegrepen. Je ontvangt cruciale informatie:
•    Wat moet je doen om de klanttevredenheid te verhogen?
•    Wie zijn je klanten, waarom komen ze naar de club?
•    Welke nieuwe producten wensen je leden?
•    Op welk gebied moet je dringend investeren?
•    En kan je ongestraft je tarieven verhogen?

Wil je Feedback eens uitproberen?
Boek dan een eenmalig klanttevredenheidsonderzoek voor slechts 899 euro! Neem voor meer informatie, een voorbeeld van een analyse of een offerte contact op via tel. 06 – 282 46 319 (NL)  of info@greinwalder.com