Er was eens... een ondernemer met een sportschool
Er was eens een ondernemer met een sportschool, onder kenners ook wel bekend als fitnesscentrum, die besloot om zijn onderneming sportclub te noemen. Waarom? Clubbing staat voor uitgaan. De ondernemer besefte dat zijn klanten van de sportschool, die hij clubleden was gaan noemen, vooral lid werden om fit te worden. De clubeigenaar zag in dat zijn leden vooral bleven omdat het leuk was om de sportclub te bezoeken. Sociale aspecten wogen zwaarder dan het trainingseffect. De clubleden die het avondje uit wel waardeerden, besloten daarna nog vaker te komen! De belevenis werd centraal gesteld en de club kreeg meer bezoekers. De eigenaar van de club gooide het roer om. Wat er toen gebeurde verbaasde iedereen.
De routing
De eigenaar besloot de clubrouting volledig aan te passen. Buiten de club, zowel op de aanrijroute als bij het vertrek, besloot hij een mooie visual te plaatsen. Bij het aanrijden stond een banner met daarop een foto van het team en daaronder de boodschap: ‘Welkom sportvriend, goed dat je er bent. Wij staan voor je klaar!’ Bij de uitrit van de parkeerplaats stond een banner met de boodschap: ‘Bedankt voor je bezoek, goed bezig en tot snel!’ De eigenaar besloot zijn banners elk half jaar een nieuwe look te geven, met keer op keer een nieuwe prikkelende boodschap, waarbij zijn visitekaartje, zijn team, centraal stond.
Ook de rest van de routing werd aangepakt. De clubeigenaar onderzocht op welke wijze de zintuigen van zijn leden geprikkeld konden worden. Kleuren, geuren, geluiden, overal werd over nagedacht. Niet één concept voor de hele club. Nee, de clubeigenaar besloot om voor elke zone een eigen concept uit te werken met een passend thema, gekoppeld aan die specifieke zone.
Op elke sleutelpositie in de club bouwde de ondernemer positieve prikkels in met visuals, slogans, of kleine gimmicks. Dat begon bij de receptie van de club, waar altijd iemand stond voor een hartelijk welkom of tot ziens! De clubeigenaar realiseerde zich ook dat de zogenaamde front of house en zeer belangrijke positie had en hij wist dat hij moest trainen met deze teamleden om de aankomst en het vertrek uit de club een positieve ervaring te laten zijn met een persoonlijke touch. En weet je wat leuk was? Eén keer per maand was er een challenge week. Dat ging niet om performance, maar om het spel. De ene keer was het de spijkerpoep-challenge, de andere keer sjoelen en de keer daarop een evenwichtsspel. Iedere bezoeker kon meedoen met deze challenge. Het team hielp erbij dat dit gebeurde zodat elk lid met een lach naar huis ging!
Horeca als verdienmodel
De horeca werd gezellig gemaakt, er was een open haard met een ontspannen muziekje, het perfecte begin- en eindstation van een inspirerende training. De bar leek op die van een kroeg en de barvrouw verstond haar vak als de beste. Het rook er naar koffie, terwijl in de keuken heerlijke, eenvoudige gerechtjes werden bereid. De melange van geuren was zo overweldigend dat je wel iets moest bestellen! Bovendien kwamen de meeste leden met hun vrienden en het horecateam begreep hoe een stuk gastvrijheid tot uiting moest komen in deze dynamiek. Zij zetten werkelijk aan tot het nemen van een drankje en op het moment dat het drankje op was, werd er altijd de vraag gesteld of ze haar leden nog ergens mee van dienst konden zijn. En nu het mooiste: het horecateam was ook op de hoogte van het nieuws dat door de club werd geïnitieerd. Zij konden stuk voor stuk gemakkelijk aanhaken bij gesprekken over sportbelevenissen en nog belangrijker, bij nieuwe initiatieven waren zij één van de belangrijkste promotors.
Goed product belangrijk, dienstverlening staat centraal
De clubeigenaar had vaak nachtmerries over de verdringingsmarkt waarin hij terecht was gekomen in de loop van de jaren. In deze dromen vertelden boze geesten dat de grote ketens zowel costleader als productleader waren geworden en dat ze hem zouden opvreten als je hun aanbod op productniveau en de geboden prijzen zou vergelijken met zijn club.
Omdat de clubeigenaar helemaal in de flow terecht was gekomen, had hij het inzicht gekregen dat zijn onderscheidend vermogen niet zat in het product, maar juist in mensen! Hij zag in dat zijn TEAM de sleutel was tot het succes. Zijn team was KEY in de verdringingsmarkt waarin hij terecht was gekomen. Hij besloot maximaal te investeren in zijn team. Samen trainen, gezamenlijke taal ontwikkelen, vaste overlegstructuur en een referentiekader voor elk deelgebied. Werkelijk alles werd aangepakt. Dat alles vanuit de gedachte dat de belevenis centraal moest staan. Mooie apparatuur is immers niets waard als er geen goed concept omheen is gemetseld. Zijn teamleden werden meer en meer enthousiast omdat er zo vaak werd overlegd en hun ideeën om te verbeteren op bepaald aspecten werden omarmd. Samen bereik je meer was geen theorie meer, het werkte echt! Ook werd besloten om met een kleiner team meer taken op te pakken. De clubeigenaar besefte dat het lastig was om te werken aan deze belevenis op het moment dat zijn teamleden maar een paar uurtjes per week binnen waren. Om te komen tot een professionele omgeving moet je werken met professionals. Dat betekende dat eenieder die wilde werken in zijn club, ook al waren het maar twee lesuren per week, zich moest committeren aan de overlegstructuur. Ook de teamleden begrepen inmiddels dat het verwachtingspatroon van de leden in de loop der jaren was toegenomen en dat besef zorgde voor een groter verantwoordelijkheidsgevoel. Teamleden die niet meededen werden aangesproken of haakten af omdat zij niet meer voldeden aan het bijgestelde verwachtingspatroon. Het team werd geleidelijk aan een geoliede machine!
Lesgeven een vak
Met alle inzichten die de clubeigenaar had verkregen en omdat hij meetbaar resultaat had verzameld over de bezoekfrequentie van zijn leden, was hij veel wijzer geworden. Daarom ging hij ook met zijn lesgevers aan de slag. De club kocht groepslessen in bij een leverancier. Sommige teamleden maakten de work-outs zelf. Tevens leidde hij zijn fitnessinstructeurs op bij een gerenommeerd instituut. De clubeigenaar wist inmiddels dat dit niet genoeg was. De zalen werden opgeknapt. Licht, geluid en visuals werden aangepakt, maar nog veel belangrijker: de lesgevers werden met z’n allen onderworpen aan teamtrainingen. Samen voor succes was het motto binnen alle lesgeefdisciplines. Daarbij was het goed dat de collega’s van elkaar wisten wat een ander deed. En per discipline werd zorgvuldig vastgelegd wat de kaders waren, zodat lesgevers elkaar konden helpen als de ander er niet was. Zo werd er ook een schaduwrooster opgetuigd, zodat de manager altijd maar één teamlid hoefde te bellen om in te vallen. Het mooie was daarbij dat de leden dan enkel een nieuw gezicht kregen voor hun work-out. Uiteraard had de lesgever een eigen karakter, maar dat maakte het juist leuk! De work-out was volledig conform verwachting. De leden werden nooit meer teleurgesteld. De vernieuwde samenwerking met het team leidde tot de afspraak dat er elk kwartaal een event voor de leden werd georganiseerd, met keer op keer een ander thema. Party on!
Mee met de tijd Babyboomers, millenials, generation Z; de club bediende diverse doelgroepen. Uit elke generatie waren er leden. De clubeigenaar wist dat elke generatie haar eigen specifieke typering had, dus besloot hij om ook door te investeren op trends en technologie. Het aanbod dat altijd had gewerkt, werkte plotseling niet meer bij de jongere generatie. De eigenaar las vakbladen, maar deed zelf ook marktonderzoek bij collega’s, bezocht beurzen en ging eens per jaar naar één van de hoofdsteden in West-Europa om daar een clubtour te doen. Hij wilde op de hoogte zijn van al het nieuws!
Het besef groeide dat de jongere generatie meer en meer maatwerk verwachtte en besloot daarom om het lesaanbod ook digitaal aan te bieden. Er kwam een virtual fitness zone, zodat de leden hun favoriete activiteit op elk moment van de dag virtueel konden volgen. Het mooie was dat ook de oudere generatie er - sneller dan verwacht - gebruik van ging maken! Daarnaast investeerde de club in apptechnologie, waardoor de service van de club ook door ging buiten de club. Thuis trainen voor je eigen TV werd ineens mogelijk door het lidmaatschap bij de club!
En toen werd ik wakker… Dit alles bleek een heerlijke droom. Ik werd wakker met een glimlach van oor tot oor. De ondernemer uit mijn droom had het helemaal begrepen! Omdat deze bijdrage voor BodyLIFE is gekoppeld aan restricties als het gaat om het aantal te gebruiken woorden, werd mijn droom bruut afgebroken. Ik had er nog wel even over door kunnen dromen. Wellicht komt dat een volgende keer…
MARC NEIJLAND is directeur en medeeigenaar van ClubJoy en Virtual Training Concepts. Met deze bedrijven worden ruim 1350 fitnessclubs in de Benelux, Duitsland en Zwiterserland bediend. Heeft u vragen of opmerkingen naar aanleiding van dit artikel? Mail dan naar marc.neijland@clubjoy.nl
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
