3 jaar geleden
Column Govert Janssen: Blijven wachten tot je een ons weegt
3 jaar geleden
populair
Veel ondernemers wachten al maanden op heropening. Velen wachten op vaccins. Velen wachten op betrouwbare besmetting- en vaccinatiecijfers. Miljoenen leden wachten al heel lang op Den Haag en op een plan of beter gezegd: op actie. Startende ondernemers wachten zelfs nog op de eerste steunpakketten. Ze wachten tot ze een ons wegen.
Wordt ‘wachten’ in 2021 de nieuwe afvaltrend in fitnessland? Als we langer doorgaan met wachten, dan gaat inderdaad een groot aantal clubs afvallen tot broodmager niveau, waarna ze alsnog zullen omvallen. Met dit ziekteverloop hebben we geen arts nodig om de diagnose te stellen. Deze clubs zijn geen patiënten, maar wel verliezers die dus niet lang meer zullen leven.
Cadeau voor Hugo
Waar verliezers zijn, tref je meestal ook winnaars. Marc Lammers heeft het mooi omschreven in zijn boek ‘Coachen doe je samen’. Meest pakkend in zijn boek was de stelling dat verliezers vaak een excuus hebben, maar winnaars doorgaans een plan. Ik heb recent het boek van Lammers aan Hugo de Jonge in Rotterdam gestuurd. Als een sportief gebaar. De beste man en vele instanties doen immers vreselijk hun best en dat is te waarderen.
Laten we stoppen met verwijten en met excuseren. Stoppen ook met wachten. Het is tijd voor een plan. Als sector bestaan we nog bij de gratie van onze leden. Niet dankzij de steunmaatregelen. Er is echter ook een goede vorm van wachten. Dat is namelijk ‘verwachten’. De clubs die verwachtingen weten te matchen of te overtreffen kennen een veel hoger ledenbehoud dan clubs die maar blijven wachten op heropening, vaccins of extra steun.
Meten is weten
Wat beweegt de leden? Hoe ervaren zij de dienstverlening? Hoe waarschijnlijk is het dat ze loyaal blijven, dat ze zelfs hun sportclub zullen aanbevelen? De beste manier om daarachter te komen is door het te vragen. Door het te meten. Zeker weten. Daar zijn we het allemaal wel over eens. De methodiek die hiervoor gebruikt wordt is de NPS® (Net Promoter Score), ook dat is in de sector wel bekend. Leden worden gevraagd naar de waarschijnlijkheid van hun aanbeveling op een schaal van 0 tot 10.
Die klanten die jouw club beoordelen met een 9 of een 10 betalen momenteel niet alleen hun lidmaatschapsgeld gewoon door, zij zijn jouw beste ambassadeurs. Zij zijn de beste verkopers. Je hebt ze nodig, heel hard nodig. Zij kunnen jou namelijk – naar mijn verwachting - weer helpen met bulken en fitter worden, om maar in de fitnesstermen te blijven.
Winnaars wachten niet
Toch zijn er veel clubs die de NPS nog niet meten. Ze wachten vaak op een beter moment en excuseren zich dan onder het mom van druk, slechte tijd, omzetverlies, crisis of 1001 andere reden. Veel excuses, maar eigenlijk wachten ze. Ze wachten zonder plan, tot ze een ons wegen.
Jelle Berrevoets en Danny Reijenga, de mannen van Feedback4Sports, hebben een mooi klantgericht alternatief bedacht voor NPS metingen in de sportwereld. Zij sluiten tijdens de lockdown nog steeds clubs aan en het enige waar ze mee wachten is met de factuur. Voor alle clubs die zich tijdens de lockdown aanmelden om doorlopend de NPS te gaan meten geldt dat zij de eerste factuur pas hoeven te verwachten op de eerste van de maand na heropening. Tja. Over winnaars gesproken.
Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE
Govert JanssenFeedback4SportscolumnWordt ‘wachten’ in 2021 de nieuwe afvaltrend in fitnessland? Als we langer doorgaan met wachten, dan gaat inderdaad een groot aantal clubs afvallen tot broodmager niveau, waarna ze alsnog zullen omvallen. Met dit ziekteverloop hebben we geen arts nodig om de diagnose te stellen. Deze clubs zijn geen patiënten, maar wel verliezers die dus niet lang meer zullen leven.
Cadeau voor Hugo
Waar verliezers zijn, tref je meestal ook winnaars. Marc Lammers heeft het mooi omschreven in zijn boek ‘Coachen doe je samen’. Meest pakkend in zijn boek was de stelling dat verliezers vaak een excuus hebben, maar winnaars doorgaans een plan. Ik heb recent het boek van Lammers aan Hugo de Jonge in Rotterdam gestuurd. Als een sportief gebaar. De beste man en vele instanties doen immers vreselijk hun best en dat is te waarderen.
Laten we stoppen met verwijten en met excuseren. Stoppen ook met wachten. Het is tijd voor een plan. Als sector bestaan we nog bij de gratie van onze leden. Niet dankzij de steunmaatregelen. Er is echter ook een goede vorm van wachten. Dat is namelijk ‘verwachten’. De clubs die verwachtingen weten te matchen of te overtreffen kennen een veel hoger ledenbehoud dan clubs die maar blijven wachten op heropening, vaccins of extra steun.
Meten is weten
Wat beweegt de leden? Hoe ervaren zij de dienstverlening? Hoe waarschijnlijk is het dat ze loyaal blijven, dat ze zelfs hun sportclub zullen aanbevelen? De beste manier om daarachter te komen is door het te vragen. Door het te meten. Zeker weten. Daar zijn we het allemaal wel over eens. De methodiek die hiervoor gebruikt wordt is de NPS® (Net Promoter Score), ook dat is in de sector wel bekend. Leden worden gevraagd naar de waarschijnlijkheid van hun aanbeveling op een schaal van 0 tot 10.
Die klanten die jouw club beoordelen met een 9 of een 10 betalen momenteel niet alleen hun lidmaatschapsgeld gewoon door, zij zijn jouw beste ambassadeurs. Zij zijn de beste verkopers. Je hebt ze nodig, heel hard nodig. Zij kunnen jou namelijk – naar mijn verwachting - weer helpen met bulken en fitter worden, om maar in de fitnesstermen te blijven.
Winnaars wachten niet
Toch zijn er veel clubs die de NPS nog niet meten. Ze wachten vaak op een beter moment en excuseren zich dan onder het mom van druk, slechte tijd, omzetverlies, crisis of 1001 andere reden. Veel excuses, maar eigenlijk wachten ze. Ze wachten zonder plan, tot ze een ons wegen.
Jelle Berrevoets en Danny Reijenga, de mannen van Feedback4Sports, hebben een mooi klantgericht alternatief bedacht voor NPS metingen in de sportwereld. Zij sluiten tijdens de lockdown nog steeds clubs aan en het enige waar ze mee wachten is met de factuur. Voor alle clubs die zich tijdens de lockdown aanmelden om doorlopend de NPS te gaan meten geldt dat zij de eerste factuur pas hoeven te verwachten op de eerste van de maand na heropening. Tja. Over winnaars gesproken.
Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
