3 weken geleden

Samen sterk

Govert Janssen
Redacteur
3 weken geleden
Een sporter en een coach,
Een cijfer en een toelichting,
Een onderzoeksbureau en een
CRM-systeem,
Een meetinstrument en een
klantadviseur,
Yin en yang.


Allemaal voorbeelden van samen sterk of nog sterker, voorbeelden van 1+1 kan meer zijn dan 2.

Deze opsomming schoot mij dan ook te binnen toen ik laatst getuige mocht zijn van een overleg tussen Jelle Berrevoets (Feedback4Sports) en Lexia Emerenciana (Klantontvangst). In een eerdere column heb ik al eens aangegeven dat cijfers nooit liegen, maar de echte waarheid meestal in het verhaal gezocht moet worden. Hetzelfde geldt voor meten en verbeteren. Het is superbelangrijk en feitelijk onmisbaar om doorlopend cijfermatig inzicht te hebben in de loyaliteit en het enthousiasme van jouw klanten. Echter, het inzicht in de tekstuele toelichting is minstens zo belangrijk. Net als de motivatie en de wil van het team en alle medewerkers om doorlopend op basis van deze verzamelde informatie echt te werken aan het verbeteren van de klantbeleving. Tot het extreme aan toe. Gedrevenheid naar een excellente service. Enthousiaste klanten en bevlogen medewerkers bepalen immers het succes van iedere organisatie binnen en buiten de fitness. Dat klantloyaliteit belangrijk is, heeft zich de afgelopen periode genadeloos hard bewezen. Vooral clubs met een hoge NPS hebben veel leden weten te behouden. Deze leden hebben veelal gewoon doorbetaald. Hoe anders ligt dit bij clubs met een lage NPS.

Neem nu de samenwerking tussen Lexia Emerenciana en Jelle Berrevoets. Lexia, zeer open, persoonlijk, boeiend en enerverend. Deskundig en de NPS filosofie en methodiek geheel zelve. Als je met haar in gesprek raakt, word je direct door haar enthousiasme geraakt. Op het puntje van je stoel word je energieniveau een extra boost gegeven. Ze verzorgt voor clubs adviestrajecten om met de NPS-cijfers en tekstuele toelichting inhoudelijk aan de slag te gaan. Ze helpt om van tevreden klanten echte ambassadeurs te maken. Dat doet ze door jouw team proefondervindelijk en – “on te spot” op locatie, zelf duizend-en-een verbetermaatregel te laten bedenken en toe te passen.

Jelle aan de andere kant, zorgt met Feedback4Sports doorlopend voor de inzichten, cijfers, feiten en verhalen. Van echte klanten. Hij verzamelt deze feiten door voor iedere maand weer meer clubs in Nederland en België, door klanten op het juiste moment korte evaluaties in te laten vullen. Resultaten worden direct verwerkt in mooie dynamische dashboards met benchmarks en digitale instructies voor opvolging en bewaking. State-of-the-art, modern en professioneel onderzoek.

Fantastisch om deze twee professionals te zien. Ieder voor zich al goed bezig, maar in combinatie maken ze het échte succes.

Het ene kan wel zonder het ander, maar is zoveel sterker als het bij elkaar gebracht wordt. De verzamelde feiten moeten gebruikt worden op weg naar beter. Het enthousiasme van de klant is wat telt. Niet de meting, noch een adviestraject. Het is enerverend om te zien hoe Lexia en Jelle elkaar meer dan aanvullen. We kennen overigens allemaal het klassieke voorbeeld van het opzetten van een shelter door een enkeling waarbij iedere keer de andere kant van de tent inzakt. Op het moment dat er een samenwerking met een tweede komt, is de tent in een paar seconden gezet en is het de eenvoud die regeert. Met dergelijke voorbeelden en parate kennis zou je verwachten dat we allemaal doordrongen zijn van “Samen sterk”, maar toch zien we nog al te vaak op te veel plaatsen de alles kunnende doe-het-zelver. 

Zo hebben we in Nederland inmiddels bijna 17 miljoen virologen en in de fitness is het aantal NPS-deskundigen ook een exponentiele groei aan het doormaken. Ik signaleer veel goedbedoelde, maar volledig stand-alone en eigenlijk amateuristische initiatieven omtrent NPS-metingen her en der de kop op steken. Het copy-paste druipt er nog vanaf, het ontbreekt aan de daadwerkelijk kennis van de “ander”, waardoor de meest basale bloopers zich dreigen aan te dienen. Ook hier is het devies dus – samen sterker. Schoenmakers houden zich bij hun leest, doe-het-zelvers gaan naar de Gamma of Hubo, maar laat ik dit mijn aankomende column maar eens uitgebreider toelichten.

Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE
NPS scoreKlanttevredenheidcustomer journey
Gerelateerde artikelen
Auteur

Govert Janssen

Bedrijf

Feedback4Sports

Laatste artikelen van dit bedrijf