1 maand geleden

De échte ledenmagneet ben je zelf!

Lexia Emerenciana
Spreker/Trainer/Columnist
1 maand geleden
Leden, klanten, gasten… what’s in a name? De rekeningen, je medewerkers, je verbouwing, de huur, de investering in de ontwikkeling van je medewerkers en equipment worden door deze groep betaald.

Kortom, zonder jouw klanten bestaat je bedrijf niet. Wat heb jij van hen nodig om te kunnen blijven bestaan of zelfs te groeien? En nog veel belangrijker: wat heb jij hen als club te bieden waardoor zij met plezier naar je toe blijven komen, je blijven steunen in crisistijd én zelf nieuwe leden aandragen?

Sportscholen hebben het op veel vlakken goed op orde.
  • Diversiteit in het aanbod
  • Wellness
  • Up to date equipment
  • Kinderopvang
  • Horeca
  • Gekwalificeerde coaches/trainers
  • Audio visuele middelen
Deze zaken zijn allemaal belangrijk voor de klantbeleving, oftewel hoe enthousiast jouw leden worden van een bezoekje aan de club. Alleen… met bovenstaande kom je er tegenwoordig niet meer. Iedere club heeft dit (redelijk) goed op orde, ook jouw concurrenten in de buurt. Het is nu tijd om je te gaan onderscheiden. Door de fitness-klantbeleving cirkel compleet maken. Want dat is waarmee jij opvalt als club. De waarden en de cultuur binnen de club zijn cruciaal voor de ultieme klantbeleving.

Een voorbeeld zodat je er een beeld bij krijgt wat ik hiermee bedoel: Zo was ik eens aan het sporten op een zeer hete zomerdag waarbij het zweet van mijn lichaam afgutste. In een onbewaakt moment trok ik mijn shirt uit en wilde ik in een haltertopje verder sporten. Binnen 20 seconden stond er een instructeur voor mijn neus die mij en plein publique op een luide manier een veeg uit de pan gaf. Volgens hem had ik kunnen weten dat er niet in haltertopjes gesport mocht worden en sommeerde mij om mijn shirt weer aan te trekken. Ik was verbouwereerd en bood mijn excuses aan. Lekker sporten zat er voor mij echter niet meer in. Ik voelde me op mijn nummer gezet waar andere leden bij waren.
 
De manier waarop hij mij confronteerde voelde voor mij niet goed. De communicatie had anders gekund. Ik liep naar de bar om te vragen waar de huisregels waren, want in de kleedkamer hingen ze niet. De reactie van de heer achter de balie verbaasde me misschien wel nog meer: ‘De huisregels hebben we nergens hangen, want we willen niet betuttelend overkomen op onze leden’.

Voor jouw informatie: leden hebben behoefte aan duidelijkheid en structuur. Weten waar ze aan toe zijn. Net zoals jij en ik. Ze zijn namelijk te gast in jouw ‘huis’. Alles valt en staat met communicatie. Hoe wil jij dat leden jouw medewerkers ervaren en hoe wil jij als club bekend staan? Dat is waar het om draait als je naar de cultuur en waarden binnen jouw centrum kijkt. Een belangrijke rol hierin heb jij als eigenaar of clubmanager. De waarden en cultuur begint bij jou.

Welk voorbeeld ben jij en hoe begeleid jij je medewerkers in het maken van (gezamenlijke) klantbelevingsafspraken voor de club? Wat wil jij uitstralen, hoe wil jij dat er over je club, jou en je medewerkers gesproken wordt en hoe ga je dit vormgeven? Zodra je dit op orde hebt en de neuzen dezelfde kant op staan, ga je pas echt impact maken en jezelf onderscheiden van je concullega’s.

Het gevolg? Jouw klanten krijgen een (nog) fijner gevoel bij jouw club en medewerkers. Ze worden fans, ambassadeurs. Met hun enthousiasme voor jouw club zorgen ze voor gratis marketing, erg lekker voor je marketingbudget. Je hoeft dus geen dure marketingpakketten te kopen, want de echte ledenmagneet ben je zelf! Nog meer daarover in een volgende column.
 
Lexia Emerenciana (spreker/trainer) is online gast-columnist voor BodyLIFE. Met haar organisatie ‘De Gast Centraal’ helpt ze fitnesscentra met een mindsetshift naar aandacht voor de bestaande leden. Met meer dan 20 jaar ervaring in de hospitality werkt ze inmiddels met diverse sportscholen aan het verhogen van de totale klantbeleving om nog meer leden te behouden en de retentie te verlagen. Maak kennis met Lexia op LinkedIn waar ze haar kennis graag met je deelt. Vanaf eind mei zal ze 2-3x in de maand een lezing via webinar organiseren die ze via LinkedIn met je deelt: de 5 gouden strategieën voor ledenbehoud. Van inzicht tot omzetstijging. Voel je welkom. Je bent van harte uitgenodigd.
Retentieklantbeleving
Gerelateerde artikelen
Bedrijf

De Gast Centraal

Laatste artikelen van dit bedrijf
Auteur

Lexia Emerenciana