14 april 2020
Dag slapende leden, hallo enthousiaste klanten!
14 april 2020
populair
In een sector waar eigenlijk nog uitsluitend over leden gesproken wordt en “klanten” als woord bijna niet bestaan, begint langzaam maar zeker dan toch een aardverschuiving op gang te komen. Het streven naar zoveel mogelijk (desnoods slapende) leden verplaatst zich gaandeweg, vrijwillig doch bestendig, in een streven naar zoveel mogelijk enthousiaste klanten.
De interesse en ontwikkeling op het gebied van klantgerichtheid in de fitness neemt momenteel sterk toe. NPS metingen, klantgerichtheidstrainingen, retentieprogramma’s en churn-busters hebben de weg naar menig sportschool of fitnessclub inmiddels gevonden. Ik voorzie een definitieve doorbraak van customer excellence in de fitness sector in 2020. Momenteel zijn er fitnessclubs met een churn-rate (opzeggingspercentage) van soms wel 50%. Dat is vergeleken met andere sectoren erg hoog en betekent dat de helft van de klanten die zich aanmelden, zich binnen een jaar ook weer afmelden. In andere sectoren houdt een dergelijk percentage vaak in dat klanten dan erg negatief en ontevreden zijn over de dienstverlening van de betreffende organisatie.
In de fitness ligt dit anders. Veel klanten die zich aanmelden bij een sportschool doen dit in de hoop dat ze daarmee een betere gezondheid gaan krijgen, wat kilo’s verliezen en zich gewoon beter gaan voelen. Ze zoeken leuke begeleiding, plezierige support en enthousiastelingen om zich heen, om hun eigen leefwijze wat aan te kunnen passen. Deze klanten komen dus niet zo zeer voor kettlebells, specifieke apparaten of een nieuwe vorm van trainen. Nee, ze komen voor hulp bij een achterliggende, moeilijk uit te spreken wens, namelijk het aanpassen van hun eigen gewoontes en gebruiken. Als er iets moeilijk is voor veel mensen dan is het wel het veranderen van de eigen gewoontes en gebruiken. Het is wellicht bijna net zo moeilijk als stoppen met roken. Die 50% valt vanuit dat perspectief best nog wel mee.
Maar, wil een fitnessondernemer succesvol zijn, dan zal de klantvraag wel echt centraal gesteld moeten worden en dient de dienstverlening daar op aangepast te worden. Het resultaat zal zijn dat de churn-rate lager wordt, de club beter draait, klanten enthousiaster zijn en ze daadwerkelijk een betere leefstijl aanleren.
De feitelijke rol van de fitnessclub is dan ook misschien niet meer primair gericht op het bieden van sport, beweging en fitness, maar ligt veel breder. De klant zoekt hulp en begeleiding om naar een gezondere leefstijl te gaan. Medewerkers van de club zijn feitelijk coaches en begeleiders en daarvoor is intensief contact met de klanten niet alleen belangrijk, maar zelfs noodzakelijk. En nog sterker, vooral op de momenten dat het er toe doet. Op de kritische momenten. Dat betekent natuurlijk bij inschrijving, maar wellicht nog meer bij de eerste tekenen van verval. Bijvoorbeeld bij een afwezigheid van drie weken is er alle reden om contact te zoeken met de klant. De klant wil op dat moment juist vaak wat extra hulp om weer richting de gezondere leefstijl getrokken te worden.
Klanten die drie weken niet op de club zijn geweest dreigen vaak een beetje in slaap te vallen. Komen ze snel daarna niet meer op de club, dan zullen ze langdurig gaan slapen en tegen einde contractperiode waarschijnlijk opzeggen. De onderliggende behoefte is immers niet ingevuld. Dezelfde klant zoekt vervolgens nog steeds naar een gezondere leefstijl en meldt zich snel voor een intake bij weer een andere club of activiteit. De uitdaging is dan ook om te zorgen dat leden niet meer gaan slapen. Werk intensief met ze samen om ze zo tot de meest enthousiaste klanten te maken.
Clubs hebben er belang bij om in de dienstverlening intensief contact met klanten te maken en echt enthousiasme te bewerkstelligen. De clubs die daar in slagen zullen langdurig succesvol zijn. Het enthousiasme van de klanten kan in kaart gebracht worden met de NPS (Net Promotor Score) en er zijn vele methoden en technieken om het enthousiasme te verbeteren, maar daarover meer in de volgende column.
Govert Janssen is de nieuwe columnist voor BodyLIFE met een serie over customer excellence in de fitness. Hij is als ondernemer nauw betrokken geweest bij de introductie van klantonderzoek en NPS-metingen in vele sectoren. Sinds 2017 is hij na de verkoop van zijn onderzoeksbureaus op het gebied van customer excellence als investeerder in meerdere fitness concepten gestapt. Hij gelooft dat er in de fitness nog veel ruimte is voor groei voor klantgerichte initiatieven en bedrijven. Om die reden is hij samen met Focus Feedback, Technogym, HPM, B.o.s.s. en NL Actief het platform Feedback4Sports gestart
De interesse en ontwikkeling op het gebied van klantgerichtheid in de fitness neemt momenteel sterk toe. NPS metingen, klantgerichtheidstrainingen, retentieprogramma’s en churn-busters hebben de weg naar menig sportschool of fitnessclub inmiddels gevonden. Ik voorzie een definitieve doorbraak van customer excellence in de fitness sector in 2020. Momenteel zijn er fitnessclubs met een churn-rate (opzeggingspercentage) van soms wel 50%. Dat is vergeleken met andere sectoren erg hoog en betekent dat de helft van de klanten die zich aanmelden, zich binnen een jaar ook weer afmelden. In andere sectoren houdt een dergelijk percentage vaak in dat klanten dan erg negatief en ontevreden zijn over de dienstverlening van de betreffende organisatie.
In de fitness ligt dit anders. Veel klanten die zich aanmelden bij een sportschool doen dit in de hoop dat ze daarmee een betere gezondheid gaan krijgen, wat kilo’s verliezen en zich gewoon beter gaan voelen. Ze zoeken leuke begeleiding, plezierige support en enthousiastelingen om zich heen, om hun eigen leefwijze wat aan te kunnen passen. Deze klanten komen dus niet zo zeer voor kettlebells, specifieke apparaten of een nieuwe vorm van trainen. Nee, ze komen voor hulp bij een achterliggende, moeilijk uit te spreken wens, namelijk het aanpassen van hun eigen gewoontes en gebruiken. Als er iets moeilijk is voor veel mensen dan is het wel het veranderen van de eigen gewoontes en gebruiken. Het is wellicht bijna net zo moeilijk als stoppen met roken. Die 50% valt vanuit dat perspectief best nog wel mee.
Maar, wil een fitnessondernemer succesvol zijn, dan zal de klantvraag wel echt centraal gesteld moeten worden en dient de dienstverlening daar op aangepast te worden. Het resultaat zal zijn dat de churn-rate lager wordt, de club beter draait, klanten enthousiaster zijn en ze daadwerkelijk een betere leefstijl aanleren.
De feitelijke rol van de fitnessclub is dan ook misschien niet meer primair gericht op het bieden van sport, beweging en fitness, maar ligt veel breder. De klant zoekt hulp en begeleiding om naar een gezondere leefstijl te gaan. Medewerkers van de club zijn feitelijk coaches en begeleiders en daarvoor is intensief contact met de klanten niet alleen belangrijk, maar zelfs noodzakelijk. En nog sterker, vooral op de momenten dat het er toe doet. Op de kritische momenten. Dat betekent natuurlijk bij inschrijving, maar wellicht nog meer bij de eerste tekenen van verval. Bijvoorbeeld bij een afwezigheid van drie weken is er alle reden om contact te zoeken met de klant. De klant wil op dat moment juist vaak wat extra hulp om weer richting de gezondere leefstijl getrokken te worden.
Klanten die drie weken niet op de club zijn geweest dreigen vaak een beetje in slaap te vallen. Komen ze snel daarna niet meer op de club, dan zullen ze langdurig gaan slapen en tegen einde contractperiode waarschijnlijk opzeggen. De onderliggende behoefte is immers niet ingevuld. Dezelfde klant zoekt vervolgens nog steeds naar een gezondere leefstijl en meldt zich snel voor een intake bij weer een andere club of activiteit. De uitdaging is dan ook om te zorgen dat leden niet meer gaan slapen. Werk intensief met ze samen om ze zo tot de meest enthousiaste klanten te maken.
Clubs hebben er belang bij om in de dienstverlening intensief contact met klanten te maken en echt enthousiasme te bewerkstelligen. De clubs die daar in slagen zullen langdurig succesvol zijn. Het enthousiasme van de klanten kan in kaart gebracht worden met de NPS (Net Promotor Score) en er zijn vele methoden en technieken om het enthousiasme te verbeteren, maar daarover meer in de volgende column.
Govert Janssen is de nieuwe columnist voor BodyLIFE met een serie over customer excellence in de fitness. Hij is als ondernemer nauw betrokken geweest bij de introductie van klantonderzoek en NPS-metingen in vele sectoren. Sinds 2017 is hij na de verkoop van zijn onderzoeksbureaus op het gebied van customer excellence als investeerder in meerdere fitness concepten gestapt. Hij gelooft dat er in de fitness nog veel ruimte is voor groei voor klantgerichte initiatieven en bedrijven. Om die reden is hij samen met Focus Feedback, Technogym, HPM, B.o.s.s. en NL Actief het platform Feedback4Sports gestart
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
