3 jaar geleden
Column: Van fake reviews naar echte klantverhalen
3 jaar geleden
populair
Klantbeleving, NPS, reviews en referenties. Rapportcijfers en feedback. Kwaliteit en ledenbehoud. Loyaliteit en retentie. Allemaal heel belangrijk. Soms letterlijk het verschil tussen een storno of vrijwillige doorbetaling in crisistijd. De fitnesssector schakelt daarom ook massaal over tot het meten en het willen weten van de échte klantervaringen. Steeds meer clubs sturen dagelijks op de NPS en gebruiken klantfeedback om klanten echt beter te kunnen begeleiden. Met succes, want platformen als Feedback4Sports groeien hard en zien naast een toename van de respons, ook een toename in de waarderingsscores van leden bij de deelnemende clubs.
Meten is weten en van feedback kun je leren. Alleen zo kom je tot klantgerichte verbeteringen. Een fantastisch fenomeen dat veel kansen biedt. Kijken we naar andere sectoren, dan zien en weten we dat het meten en weten bijdraagt aan een hogere loyaliteit en betere dienstverlening. Wat we ook leren uit andere sectoren is dat je met feedback nog veel meer kunt doen. Feedback van klanten biedt namelijk nog extra kansen, maar ook enkele bedreigingen.
Transparantie als kwaliteitsgarantie
Transparantie wordt vaak gezien als ultieme kwaliteitsgarantie. Vanuit deze gedachte publiceren steeds meer organisaties reviews. Platformen vallen of staan bij de gratie van deze ‘spontane feedback’. Denk aan Zoover, IENS, Booking.com of Tripadvisor. Veel internetwinkels, maar ook hotels en touroperators gebruiken reviews op het internet voor marketing en sales. In die sectoren geldt al heel duidelijk: geen reviews is geen omzet. Ook Google toont spontane reviews, zelfs bij fitnessclubs. Het wordt dan ook steeds belangrijker om met goede klantbeoordelingen op het internet te staan. Sterker nog, de feedback van ‘klanten’ is van doorslaggevend belang in de sales geworden. Het kan eigenlijk niet beter.
Laten we eerlijk zijn; veel reviews zijn niet eerlijk
Door het commerciële belang lijkt het voor sommige partijen aantrekkelijk om met nepreviews te werken. Nepreviews dienen daarmee precies een doel waar klantervaringen niet voor bedoeld zijn. Weg transparantie, weg kwaliteitsgarantie. Helaas is er sprake van een sterke toename van nepreviews, terwijl transparantie over klantervaringen wel degelijk een kwaliteitsgarantie kan bieden.
Oneerlijke en nepreviews zijn er in meerdere soorten en maten. Zo zijn er soms verhalen te lezen van een boze klant die de onderneming bewust schade wil berokkenen. Terecht of onterecht, onplezierig is het voor de onderneming zeker en of het gestelde helemaal juist is valt vaak niet te beoordelen. Daarnaast zien we dat reviews op meerdere sites door organisaties zelfgeschreven worden om maar een heel mooi beeld te schetsen. Of er wordt met review-tooltjes alleen bij die klanten om feedback gevraagd die erg positief zijn. Nutteloos voor kwaliteitsverbetering, want je leert juist ook van de ontevreden klanten, die hierdoor nog minder worden gehoord. Een andere variant van nepreviews wordt gevormd door de negatieve, echt schadelijke verhalen. Bijvoorbeeld op Google of op Facebook, met pseudoniem. Vaak werkelijk waar door de concurrentie geschreven. Tja, gekker moet het niet worden.
Deze ontwikkeling wordt inmiddels niet alleen door mij beschreven, maar wordt steeds breder gezien en gedeeld. Sites van NL Actief, newgym, ClassPass en Sportscholencheck.nl alsook de websites voor clubs, beheerd door professionele marketingbureaus zoals Hidden Profits Marketing of Clickables zullen steeds meer gebruik gaan maken van echte klantverhalen. Zomaar reviews of referenties verzamelen, plaatsen of zelf(s) bedenken wordt steeds riskanter. Dit beeld wordt nu door mij geschetst, maar ook wel echt bevestigd door het feit dat newgym recent is gestopt met het toelaten van spontante klantreviews. “Deze reviews waren niet goed te controleren op echtheid. Wij willen per club alleen een echt en werkelijk betrouwbaar beeld schetsen, zodat de zoekende klant de juiste en beste keuze kan maken. Reviews die wij binnenkregen waren vaak overduidelijk onbetrouwbaar.” aldus de toelichting die ik kreeg op mijn persoonlijke navraag bij newgym.
Van fake reviews naar echte klantverhalen
Ik voorzie dan ook dat de spontane reviews de beste tijd gehad hebben en dat de echte klantverhalen een steeds belangrijkere plaats zullen gaan krijgen in de zoektocht van een consument naar een fitnessclub.
Echte klantverhalen zijn ervaringen van verifieerbaar echte klanten die door een onafhankelijk onderzoeksbureau op basis van professioneel en gevalideerd onderzoek zijn verzameld.
Niets meer en niets minder.
Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE
Meten is weten en van feedback kun je leren. Alleen zo kom je tot klantgerichte verbeteringen. Een fantastisch fenomeen dat veel kansen biedt. Kijken we naar andere sectoren, dan zien en weten we dat het meten en weten bijdraagt aan een hogere loyaliteit en betere dienstverlening. Wat we ook leren uit andere sectoren is dat je met feedback nog veel meer kunt doen. Feedback van klanten biedt namelijk nog extra kansen, maar ook enkele bedreigingen.
Transparantie als kwaliteitsgarantie
Transparantie wordt vaak gezien als ultieme kwaliteitsgarantie. Vanuit deze gedachte publiceren steeds meer organisaties reviews. Platformen vallen of staan bij de gratie van deze ‘spontane feedback’. Denk aan Zoover, IENS, Booking.com of Tripadvisor. Veel internetwinkels, maar ook hotels en touroperators gebruiken reviews op het internet voor marketing en sales. In die sectoren geldt al heel duidelijk: geen reviews is geen omzet. Ook Google toont spontane reviews, zelfs bij fitnessclubs. Het wordt dan ook steeds belangrijker om met goede klantbeoordelingen op het internet te staan. Sterker nog, de feedback van ‘klanten’ is van doorslaggevend belang in de sales geworden. Het kan eigenlijk niet beter.
Laten we eerlijk zijn; veel reviews zijn niet eerlijk
Door het commerciële belang lijkt het voor sommige partijen aantrekkelijk om met nepreviews te werken. Nepreviews dienen daarmee precies een doel waar klantervaringen niet voor bedoeld zijn. Weg transparantie, weg kwaliteitsgarantie. Helaas is er sprake van een sterke toename van nepreviews, terwijl transparantie over klantervaringen wel degelijk een kwaliteitsgarantie kan bieden.
Oneerlijke en nepreviews zijn er in meerdere soorten en maten. Zo zijn er soms verhalen te lezen van een boze klant die de onderneming bewust schade wil berokkenen. Terecht of onterecht, onplezierig is het voor de onderneming zeker en of het gestelde helemaal juist is valt vaak niet te beoordelen. Daarnaast zien we dat reviews op meerdere sites door organisaties zelfgeschreven worden om maar een heel mooi beeld te schetsen. Of er wordt met review-tooltjes alleen bij die klanten om feedback gevraagd die erg positief zijn. Nutteloos voor kwaliteitsverbetering, want je leert juist ook van de ontevreden klanten, die hierdoor nog minder worden gehoord. Een andere variant van nepreviews wordt gevormd door de negatieve, echt schadelijke verhalen. Bijvoorbeeld op Google of op Facebook, met pseudoniem. Vaak werkelijk waar door de concurrentie geschreven. Tja, gekker moet het niet worden.
Deze ontwikkeling wordt inmiddels niet alleen door mij beschreven, maar wordt steeds breder gezien en gedeeld. Sites van NL Actief, newgym, ClassPass en Sportscholencheck.nl alsook de websites voor clubs, beheerd door professionele marketingbureaus zoals Hidden Profits Marketing of Clickables zullen steeds meer gebruik gaan maken van echte klantverhalen. Zomaar reviews of referenties verzamelen, plaatsen of zelf(s) bedenken wordt steeds riskanter. Dit beeld wordt nu door mij geschetst, maar ook wel echt bevestigd door het feit dat newgym recent is gestopt met het toelaten van spontante klantreviews. “Deze reviews waren niet goed te controleren op echtheid. Wij willen per club alleen een echt en werkelijk betrouwbaar beeld schetsen, zodat de zoekende klant de juiste en beste keuze kan maken. Reviews die wij binnenkregen waren vaak overduidelijk onbetrouwbaar.” aldus de toelichting die ik kreeg op mijn persoonlijke navraag bij newgym.
Van fake reviews naar echte klantverhalen
Ik voorzie dan ook dat de spontane reviews de beste tijd gehad hebben en dat de echte klantverhalen een steeds belangrijkere plaats zullen gaan krijgen in de zoektocht van een consument naar een fitnessclub.
Echte klantverhalen zijn ervaringen van verifieerbaar echte klanten die door een onafhankelijk onderzoeksbureau op basis van professioneel en gevalideerd onderzoek zijn verzameld.
Niets meer en niets minder.
Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
