4 tips om effectief in contact te blijven met je interne -en externe klant
Woorden, woorden, woorden. Ze kunnen je maken of breken. Vraag jij je weleens af hoe jouw woorden bij je leden of je netwerk binnenkomen? Om eerlijk te zijn, ik sta hier regelmatig bij stil. Want hoe komen mijn (online) woorden op jou over?
Ik vind niets zo fijn om terugkoppeling te ontvangen op wat ik deel. Alleen dan kan ik de content van meer waarde voorzien en jou dus meer inhoud leveren, zodat jij kunt groeien.
Hoe zit dat met jou? Je hebt het afgelopen half jaar gemerkt dat ook jouw woorden ervoor kunnen zorgen dat je medewerkers, je leden en je leveranciers aangehaakt blijven of juist niet.
In de praktijk blijkt dat mensgerichte woorden ervoor zorgen dat je mensen (leden/medewerkers) aan je verbindt. Helemaal geweldig als de acties hierop afgestemd zijn.
“Mensen vergeten wat je het gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan maar mensen vergeten nooit het gevoel dat ze van je hebben gekregen.” Maya Angelou.
Met deze 4 concrete tips, blijf je op goede voet staan met je interne - en externe klant. In verbinding én in gesprek.
Tip 1 Kom je afspraken na.
Partij B voelt zich benadeeld als jij je niet aan je woord houdt. Dit is in iedere mensgerichte relatie het geval. Maak dan alleen een afspraak als je weet dat je hem ook echt na kunt komen.
Voorbeeld: Je hebt een sporter belooft om zijn abonnement direct te wijzigen. Een week later hangt de sporter een beetje pissig aan de telefoon, omdat hij gezien heeft dat er (nog) niets veranderd is. En dat er te veel geld van zijn rekening afgeschreven is. Hier laat je geen goede indruk mee achter.
Het is nu zaak om van een ontevreden klant een blije klant te maken! Zet een extra stap om het gesprek positief af te ronden.
Tip 2 Reageer binnen 48-72 uur op e-mais. Liefst eerder.
Voorbeeld: Je hebt een offerte bij een leverancier opgevraagd en hij stuurt je binnen 3 (werk)dagen een reactie terug. Wat doe je dan?
In de praktijk blijkt dat offerten worden opgevraagd om aan prijs vergelijking te doen. Vergeet niet dat de andere partij tijd besteed heeft om een offerte op maat te maken. In het geval jij de tijd nodig hebt om het e.e.a. te beoordelen of op vakantie gaat: mail dit dan terug. Dan weet de ander dat zijn mail aangekomen is. In deze periode draait de refresh knop in het mailprogramma bij velen leveranciers overuren! ? Want iedere klus is een klus.
Tip 3 Weet dat iedereen online (én offline) kan zien hoe je reageert op je netwerk (omgeving).
Voorbeeld: Niet zo heel lang geleden zag ik op LinkedIn hoe een eigenaar op een tip van een medewerker reageerde. Die was niet mals. Weet dat iedereen mee kan lezen op online platforms. Zoals je potentiële nieuwe leden, bestaande leden, leveranciers, etc. Als die geen goede indruk krijgen van het team, zullen ze zich gaan afvragen of jij de juiste persoon/organisatie bent voor een samenwerking.
Dit geldt overigens ook voor hoe collega’s met elkaar omgaan op de werkvloer en waar klanten bij staan.
Een “goed” voorbeeld zijn enkele supermarkt caissières die liever een relatie aangaan met hun ‘oortje’. Hierin delen ze liever privé zaken/irritaties dan de focus te behouden op de klant.
Tip 4 Durf je kwetsbaar op te stellen
Als jij een offday hebt, maak dit dan bespreekbaar. Communiceer. Wees dapper.
Vergeet niet dat je mens bent. Vertel gewoon wat eraan schort. Sta in je kracht. Mensen leren je dan echt kennen. Krijgen hierdoor een band met je. En je WOW-factor stijgt per direct. Durf open te zijn.
Kwetsbaar opstellen is hartstikke hot en happening anno nu. Wil je er meer over leren? Er is door Brené Brown onderzoek naar gedaan. Een link naar haar boek vind je hier. Wil je haar TedTalk horen? Klik dan op deze link. Je krijgt er geen spijt van.
Eerste hulp bij ‘kwetsbare’ collega’s
Oh ja, en als je collega zich kwetsbaar opstelt? Wat doe je dan? Juist! Neem de tijd, luister en bovenal leer van de ander die zich op een krachtige manier naar jou durft open te stellen. Laat zien dat je een goede en empathische leider bent.
Jouw persoonlijke beleving is leuk
Klantgerichtheid=mensgerichtheid=je verplaatsen in de ander. Je geeft de ander een beleving over wie jij bent mee. Heel moeilijk is het niet. Ok, beetje spannend. Maar wel heel leuk!
Probeer het eens. En laat me eens weten wat dit blog je opgeleverd heeft en waar je graag meer over wil lezen. Mail me je successen en feedback naar lexia@degastcentraal.nu.
Ik kan niet wachten!
Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.
