10 august 2020

Fitnesssector gaat massaal aan de slag met enthousiaste klanten

Govert Janssen
Redacteur
10 august 2020
De corona sluiting heeft er bij veel clubs behoorlijk ingehakt. De gebruikelijke groei in leden stagneerde en naast de gebruikelijke opzeggingspercentages hebben vooral ook slapende leden en ontevreden klanten de sluiting aangegrepen om versneld op te zeggen. Nu alle clubs weer open zijn, moet er een inhaalslag gemaakt worden. NL Actief rapporteert een gemiddelde krimp van circa 30 procent.

Meer adverteren, referral-programma’s, verkooptrainingen, extra producten en diensten, prijsverhogingen en -verlagingen, ze komen allemaal voorbij. Maar als we iets van de coronacrisis hebben kunnen leren, dan is het dat de enthousiaste, trouwe klanten de echte redders van clubs en sector blijken te zijn. Veel van deze ambassadeurs hebben vrijwillig doorbetaald en zien continuering nu als belangrijkste compensatiemaatregel. Het is dan ook niet vreemd dat juist nu, diverse partijen de krachten bundelen en de pijlen richten op het structureel verbeteren van de klantbeleving.

Feedback4Sports is als platform bedacht door Govert Janssen en gerealiseerd door het door Bain & Company gecertificeerde NPS-meetbureau Focus Feedback. Het platform biedt voor sportscholen en fitnessclubs een laagdrempelige onderzoeksoplossing om klantervaringen doorlopend in kaart te brengen. “Meten is weten”, zegt Govert Janssen. “Maar de mogelijkheid om met de informatie direct actie te ondernemen en daarmee het aantal opzeggingen te verlagen en het aantal aanmeldingen aantoonbaar te verhogen is - altijd al - maar - nu meer dan ooit - , van cruciaal belang.”

“De onderzoeksoplossing is pas in januari 2020 officieel gestart en kende toen een korte, maar zeer succesvolle introductie. Tot dat de sector en daarmee ook het onderzoek, in de startup fase op slot ging. Dat was een fikse tegenvaller, maar alle bij het platform aangesloten clubs zijn nog steeds aangesloten en sinds de heropeningen van de sector en het onderzoek, kennen we een enorme toename in gebruik en een zeer bemoedigende groei”, vertelt Jelle Berrevoets, die verantwoordelijk is voor het platform en vele clubs aansluit en op gang helpt met de onderzoeken, de data en de mogelijkheden. “Het klinkt wellicht wat vervelend, maar de coronacrisis heeft naast een vertraging, denk ik, ook wel iets heel goeds gebracht. Klantgerichtheid en klantbehoud staan echt overal op 1 en 2 en zo niet, dan toch wel op 2 en 1.”

Het platform staat er bovendien niet alleen voor. Naast het onderzoeksbureau Focus Feedback, is er veel support en ook praktische samenwerking met meerdere partijen vanuit de sector.

BOSS - Sportivity
In de komende weken zullen wij de clubs met Sportivity een uniek aanbod doen. Met dit aanbod kunnen clubs twee maanden kosteloos en geheel vrijblijvend kennismaken met de Feedback4Sports oplossing. “Nu de branche uit zwaar weer komt is het nog belangrijker te sturen op cijfers, cijfers vanuit het management systeem maar ook cijfers over de ervaringen van klanten. In deze tijd helpen wij de clubs graag verder bij het structureel verbeteren van klantbehoud”, geeft Martijn van Noord namens b.o.s.s. aan.

Hidden Profits Marketing
Ook Aernout Leezenberg van Hidden Profits Marketing ziet duidelijk het belang van klanttevredenheid voor zijn eigen organisatie alsook voor al zijn klanten. “Wij gaan als marktleider op het gebied van online marketing in de fitness zelf ook onze Net Promotor Score doorlopend meten. Ik wil weten wat onze klanten ervaren en hoe wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Daarnaast hebben we voor, door en met onze klanten een speciaal pakket aan aanvullende diensten geselecteerd om nu weer snel en goed op gang te komen en een succes te maken van de tweede helft van het jaar. Zo gaan we als HPM samen met Feedback4Sports workshops organiseren in Nederland en België en bieden we naast een praktische training een mooi ‘HPM-F4S’ startpakket. Over wat en hoe gaan wij al onze klanten op korte termijn uitgebreid informeren”, aldus Leezenberg.

NL Actief
Bij branchevereniging NL Actief zijn zo’n 1.100 locaties met in totaal bijna 3 miljoen fitnessconsumenten aangesloten. NL Actief ontwikkelt en borgt de kwaliteit in de fitnessbranche en draagt eraan bij dat meer mensen aan fitness gaan doen. “Ons doel is om de ontwikkeling, de kwaliteit, de maatschappelijke positie en het succes van de fitnesscentra verder te bevorderen”, vertelt algemeen directeur Ronald Wouters. “Klantbeoordeling en klantbeleving zijn in onze optiek belangrijke kwaliteitsinstrumenten. Meningen van klanten kunnen fitnessclubs inspiratie en bouwstenen geven om de kwaliteit van de dienstverlening en faciliteiten verder te verbeteren. En tevreden klanten zijn doorgaans ook loyale klanten, dat is de afgelopen periode wel gebleken. Gemiddeld is 70% lid gebleven van een club tijdens de coronacrisis. Het is goed voor het imago van onze sector om de verhalen en positieve ervaringen van loyale leden in te zetten. Want de coronacrisis heeft ons óók geleerd dat het imago van onze sector niet altijd in lijn is met onze identiteit en merkbeleving. Daar kunnen we structurele winst behalen, mede dankzij de inzet en betrokkenheid van tevreden fitnessconsumenten als ambassadeurs.”

Technogym
Vanaf het moment dat de “Smart lockdown” inging, heeft Technogym iedere ondernemer in België en Nederland de mogelijkheid gegeven om de ultieme digitale ervaring aan te bieden aan hun leden. Of de consument nu een groepsles, een gepersonaliseerde workout of een online coaching wilde ervaren, niets was onmogelijk met het mywellness-platform.Vele ondernemers hebben hier dan ook gebruik van gemaakt. Dit alles om de consument tijdens deze periode een goede klantbeleving te geven en gebruik te laten maken van de kennis en kunde van het sportcentrum. Om deze service nog een extra impuls te geven, biedt Technogym alle klanten die een mywellness-licentie activeren in 2020 de mogelijkheid om 6 maanden gebruik te maken van de module van Feedback4Sports. Voor vragen en de voorwaarden kunt u contact opnemen met Technogym.



Hoe het werkt:
Feedback4Sports maakt het door te koppelen met een ledenadministratie software op eenvoudige wijze mogelijk om leden – door een onafhankelijk onderzoeksbureau - uit te vragen of zij hun club aanbevelen bij vrienden en bekenden. Daarbij wordt tevens gevraagd of ze dat kort willen toelichten. Deze wereldwijd beproefde methodiek maakt het mogelijk actief te reageren op het sentiment van de klant.

Op de onderzoeken van Feedback4Sports is sinds de start inmiddels 8.000 keer gereageerd. De gemiddelde NPS is + 29. De gehanteerde kritische contactmomenten waarop klanten van fitnessclubs een enquête ontvangen zijn als volgt:
  1. Bij kennismaking
  2. Bij inschrijving
  3. Na twee weken
  4. Na tien weken
  5. Halfjaarlijks
  6. Na de eerste groepsles
  7. Bij afwezigheid van 21 dagen
  8. Na opzegging
  9. Na afhandeling van een klacht
  10. Online en Outdoor dienstverlening

Bij de uitvraag wordt ook gevraagd naar een leuke beschrijving van de ervaringen met de clubs. Deze feedback kan gebruikt worden om actuele reviews op bijvoorbeeld de website te tonen en kan worden gebruikt in marketingcampagnes.

Ruim 6.000 reviews zijn nu al beschikbaar, waarvan zo’n 1.000 reacties een directe aanleiding hebben gegeven voor clubs om contact met de klant op te nemen. Dit kan zijn voor een “upsell”, “verlenging” of ter “voorkoming van een opzegging”.

Berrevoets weet tot slot nog kort samen te vatten: “Nog nooit is de waarde van een klant zo duidelijk en zo belangrijk geweest als nu. Het is niet vreemd dat de sector zich nu massaal richt op het enthousiasme en daarmee de loyaliteit van de klant.”

Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.

Auteur

Govert Janssen

Bedrijf

Feedback4Sports

Laatste artikelen van dit bedrijf