3 jaar geleden

Het grote verschil wordt gemaakt door de kleine verschillen

Govert Janssen
Redacteur
3 jaar geleden
Sinds 1 juli zijn de deuren open en kunnen we weer binnen sporten. Veel clubs zijn juist door hun klanten, de leden of beter gezegd door hun ambassadeurs door de crisis heen geholpen. Sommige clubs rapporteren minder dan 5% ledenterugval door de verplichte sluiting en beweren dat meer dan 95% van de leden gewoon heeft doorbetaald. Andere clubs en ketens geloven deze cijfers niet. Die trekken de getallen in twijfel, want ze kennen zelf doorgaans hele andere cijfers. NL Actief rapporteert een gemiddelde terugval in ledenaantal van rond de 30%!

De getallen kloppen. Zowel van NL Actief alsook van de positieve uitschieters. Ik heb bij leveranciers van onafhankelijke administratiesoftware zoals b.o.s.s. navraag gedaan of er daadwerkelijk clubs zijn met zulke goede cijfers. Direct kreeg ik een bevestigend antwoord. Wel zegt Martijn van Noord (directeur bij b.o.s.s.) er snel bij: “Maar dat zijn wel de positieve uitschieters Govert, dit zie je slechts bij de bijzondere clubs.” Ik hou van vragen stellen, dus leg Martijn direct een vervolgvraag voor. Wat hij precies bedoelt met bijzondere clubs. “Ja, uhm, dat is moeilijk te zeggen, maar alles klopt daar of lijkt er in ieder geval te kloppen. Maar waarom? Dat weet ik ook niet zo 1-2-3.”

Tja, laten we maar direct zijn. Het verschil tussen:
  • Efteling en Walibi,
  • Apple en Dell,
  • Bijenkorf en V&D,
  • Coolblue en MediaMarkt,
  • de een en de ander?
Het is niet alleen dat klanten bij de linker naam in de vergelijking iedere keer graag bereid zijn net wat meer te betalen of juist een betere deal denken te hebben. Klanten zijn daar loyaler, trouwer en laten zich er positiever over uit op feestjes en in reviews. Maar de verschillen zijn eigenlijk vaak ook weer klein. Want wat is nu precies het verschil? Dat verschil zit vrijwel altijd in de intrinsieke passie bij de linker in het vergelijk om te excelleren in aandacht en service. De klant centraal zetten en iedere keer beter willen zijn. Gepassioneerd en bevlogen. Bijna obsessief, maar nog wel met plezier, werken aan het echte enthousiasme van de klant. Het is makkelijker gezegd dan gedaan, maar het werkt wel zo overduidelijk.

Het verwerven van een nieuwe klant is gemiddeld acht keer duurder dan het behouden van een bestaande klant. In tijden van Corona overleef je eigenlijk dankzij trouwe en loyale klanten. Zonder hen, ben je af. Ga je het niet redden of heel moeilijk krijgen. Laten we eerlijk zijn. De overheidssteun alleen is echt niet toereikend. Wat zijn enthousiaste klanten goed voor ons. Wat doen wij er verstandig aan om goed te zijn voor onze klanten!

Het enthousiasme van klanten in daadwerkelijke loyaliteit is praktisch te meten met de Net Promotor Score (NPS). Daar kun je actief op sturen. Ik heb me door Guus Hetterscheid (hoofdredacteur BodyLIFE) laten vertellen dat bij deze uitgave van BodyLIFE Magazine een NPS Gids met complete uitleg wordt meegeleverd. Lezen zou ik zeggen. Het is de sleutel naar een klantgerichte club met enthousiaste en loyale leden. Overweeg na het lezen vooral zelf of je als club in het linker- of rechterrijtje zou willen staan. Stel jezelf echt open om van je klanten te vernemen wat je goed doet en wat beter kan. Het is een keuze. Het is jouw keuze. Maar ik denk: klanten zijn het meest waardevolle deel van je hele onderneming. Investeer in je klanten. Met passie en gedrevenheid op weg naar echte excellentie.

De komende maanden zijn het de kleine verschillen die het grote verschil gaan maken. Met 30% opzeggingen lopen er dus wel weer circa 900.000 ‘oud-leden’ te zoeken naar een nieuw ‘sportief onderkomen’. Het wordt een bewogen zomer en een zonnige herfst dit jaar. Vooral voor hen die de kleine verschillen weten te vinden.

Ik wens iedereen een fijne wedstrijd.

Govert Janssen
Customer Excellence
Columnist BodyLIFE

Dit artikel is een ingezonden bericht en valt buiten de verantwoordelijkheid van de redactie.

Auteur

Govert Janssen

Bedrijf

Feedback4Sports

Laatste artikelen van dit bedrijf