Retentieprobleem aanpakken met écht persoonlijke aandacht

Uitstroom van 30 tot 50 procent is schrikbarend en niet nodig

De fitness heeft een probleem: er komen veel mensen binnen, maar er gaan er ook heel veel uit. Te veel mensen als je het aan klanttevredenheidsdeskundige Govert Janssen vraagt. Hij vergelijkt de uitstroomcijfers van 30 tot 50 procent met andere sectoren en trekt dan maar één conclusie: de fitnesssector doet het niet goed. Hij heeft ook de oplossing: het draait om pure aandacht voor de klant.

Door: Niek Arts

We spraken Govert tijdens zijn presentatie bij de VES-ledenbijeenkomst bij Lomar Sportvilla in Dieren. Vol beleving inspireerde hij daar ondernemers over de ‘tekortkomingen en de kansen van onze branche’. Onder de noemer: ‘Wie niet gezien is, is weg! Enthousiaste klanten en bevlogen medewerkers als sleutel voor succesvol ondernemerschap!

Kennismaken
Govert Janssen is een veelgevraagd spreker als specialist op het gebied van klantgerichtheid. Hij is ondernemer in ‘customer excellence’, met online bedrijven als Tevreden.nl, The Feedback Company, Opiness en sinds kort Focus Feedback. Hij heeft honderden bedrijven geholpen bij het structureel verbeteren van de klanttevredenheid. Het resultaat: klanten blijven langer klant en gedragen zich als de allerbeste ambassadeurs. Steeds meer bedrijven behalen hier successen mee, alleen blijft de fitnesssector er nog mee worstelen. Govert ziet dit als grote kans en is daarom als investeerder in GoHealthClubs gestapt. Een concept waarbij klantgerichtheid de sleutel tot succes is.

‘Persoonlijke aandacht’ als toverwoord
Govert: “Het is makkelijk om te zeggen dat de fitnesssector een probleem heeft. Belangrijker is om met een oplossing te komen. Hierbij geloof ik in persoonlijke aandacht, klantgerichte oplossingen en transparantie. Klantvriendelijkheid moet niet een ‘loze kreet’ zijn, maar echt in het bedrijfs-dna zitten. Ieder klantcontact dat je hebt, moet hiervan uitgaan.”

“We kunnen als fitnessector veel van andere bedrijfstakken leren. Belangrijk zijn doorlopend klantonderzoeken en online reviews en ratings. In de reis- en hospitality sector al jaren gemeengoed, maar in de fitness de grote afwezige. Door reacties en reviews van klanten te vragen en met ze in contact te treden, leer je als organisatie veel. Om van je klanten ambassadeurs te maken, moet je ze keer op keer het ‘wow-gevoel’ geven. Alleen deze groep klanten helpt je verder. Wanneer laten klanten online een review achter? Als ze of heel tevreden (wow), of juist heel ontevreden (auw) zijn. Reviews en ratings laten zien hoe je bedrijf ervoor staat. Verder is het goed voor de seo, geef je extra informatie, leidt het tot hogere omzet en verhoogt het de tevredenheid.”

De organisatie verandert
Helaas is alleen het voeren van een goede reviewstrategie niet voldoende. Govert: “Het is een middel om je bedrijf en klanten beter te leren kennen en daarop te ondernemen. Je blijft continu met je klanten in gesprek. Dit is echte klantbetrokkenheid. Dus niet alleen bij de intake, maar iedere keer als er contact is geweest. Je moet bij iedere klant, iedere keer streven naar een 9 of een 10.”

En negatieve reviews dan? “Dat risico ligt altijd op de loer. Hierbij is het belangrijk: hoe reageer je erop en hoe ga je ermee om. Sterker nog, ik zie vaak dat een negatieve review wordt omringt met positieve reviews. Dat werkt juist vertrouwen verhogend!”

Klantgerichte organisatie
Govert: “Dit betekent dat je als verstandige fitnessorganisatie streeft naar een klantgerichte organisatie, waarin je continu blijft leren en verbeteren. De informatie en feedback die je uit onderzoeken, het klantcontact en de reviews haalt, zijn richtinggevend. Hier richt je je organisatie verder op in. Juist in de fitness heb je veel persoonlijk klantcontact en dat biedt veel kansen.

Benieuwd geworden naar de visie van Govert Janssen op klanttevredenheid in de fitness? Kijk dan eens op zijn website focusfeedback.nl of neem contact op via info@focusfeedback.nl.

Een echt klantgerichte fitnessorganisatie heeft:

• Leiderschap: klantbeleving is dé prioriteit van de organisatie en staat in de visie, missie en waarden van de organisatie beschreven. Dit wordt volop uitgedragen en ondersteund door de eigenaar en/of het management.
• Team: Bij het aannemen van nieuwe medewerkers, wordt extra gekeken naar het ‘klantbelevings-dna’. Medewerkers die veel klantcontact hebben, krijgen de vrijheid en verantwoordelijkheid om de klanten enthousiast te maken.
• Verhalen delen: dagelijks of wekelijks worden ‘klantbelevingsverhalen’ op informele wijze gedeeld met en door de medewerkers. Medewerkers die een bijzondere stap hebben gezet, worden op een originele manier in de spotlights gezet.
• Aandacht: klanten worden regelmatig gevraagd naar hun goede en minder goede ervaringen. Dit wordt regelmatig besproken, zodat de organisatie leert en er concreet mee aan de slag gaat.
• Constant verbeteren: De hele organisatie streeft er naar om constant te blijven verbeteren. Hier bevragen ze klanten specifiek op en er is capaciteit om er écht iets mee te doen.
• Meten is weten: Doorlopend wordt de klant- en medewerkersbeleving gemeten. Hierbij is niet slechts de hoogte van belangrijk, maar ook de toename en de acties.
• Communicatie: Deel de resultaten en reviews. Verbeteringen worden gedeeld met de klanten. Zo voelen ze zich echt serieus genomen, aandacht dus.